Walk-Up Experience-Interaktionen manuell verwalten

Techniker, die Walk-up-Standorte unterstützen, können Warteschlangenanforderungen mit mehreren CSM manuell verwalten Walk-Up Experience Interaktionsbezogene Module.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_walkup.walkup_technician

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verwalten Sie Interaktionen manuell mit dem CSM Walk-Up Experience Technikermodule im Anwendungsnavigator gefunden. Anweisungen zum Verwalten automatisch zugewiesener Interaktionen aus dem Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM-Posteingang finden Sie unter Automatisch zugewiesene Walk-Up Experience-Interaktionen verwalten.

Walk-up-Warteschlangen unterstützen Gäste in der Reihenfolge, in der sie in die Warteschlange einchecken – zuerst kommen, zuerst bedient. Techniker, die die Warteschlange unterstützen, können entscheiden, wer die erste Interaktion bearbeitet. Wenn neue Gäste die Warteschlange betreten und Interaktionen übermitteln, teilen Techniker die Arbeitsauslastung und weisen sich Interaktionen in der Warteschlange zu.

Walk-up-Warteschlangeninteraktionen mithilfe mehrerer Walk-Up Experience-Module anzeigen:

Tabelle : 1. Walk-Up Experience-Interaktionsmodule

Modul	Beschreibung
Meine zugewiesenen Walk-ups	Interaktionen, die Sie sich selbst zuweisen, wenn Sie eine aktive oder Ihnen zugewiesene Interaktion akzeptieren. Service Desk-Mitarbeiter weisen sich Interaktionen zu, wenn sie eine Interaktion in der Warteschlange akzeptieren. Manager können Interaktionen bestimmten Service Desk-Mitarbeitern zuweisen. Diese Interaktionen befinden sich im Status „In Bearbeitung“. Nach der Zuweisung kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion bei Bedarf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange übertragen, um die Arbeit abzuschließen.
Offen – Nicht zugewiesen	Alle offenen, aber nicht zugewiesenen Interaktionen, die Ihrem spezifischen Walk-up-Warteschlangenstandort zugeordnet sind. Wenn ein Gast in eine Walk-up-Warteschlange eincheckt, wird eine Interaktion erstellt. Die Interaktion wird in die Warteschlange gestellt, bis ein Service Desk-Mitarbeiter sie akzeptiert oder der Interaktion zugewiesen wird. Zu diesem Zeitpunkt ändert sich der Status in „In Bearbeitung“.
Geschlossene Walk-ups	Alle Interaktionen mit dem Status „Geschlossen – vollständig“ und „Geschlossen verworfen“, die einer bestimmten Walk-up-Standortwarteschlange zugewiesen sind. Service Desk-Mitarbeiter können eine Interaktion verwerfen, wenn ein Gast die Warteschlange verlässt, bevor er Support erhält.

Prozedur

1. Um mit der Unterstützung eines Walk-up-Warteschlangengasts zu beginnen, navigieren Sie zu > CSM Walk-Up Experience > > Techniker > Geöffnet: Nicht Zugewiesenan.
   Die Interaktionsliste wird geöffnet.
2. Suchen Sie den Gastnamen unter Geöffnet für Spalte der Interaktionsliste.
3. Klicken Sie auf die Interaktion Nummer Dem Gast zugeordnet.
4. Geben Sie Ihren Namen in ein Zugewiesen an Feld im Formular ändern Status Bis In Arbeit , Und klicken Sie auf Aktualisieren .
   1. Um eine Interaktion zu schließen, wenn der Gast die Warteschlange verlassen hat, klicken Sie auf Verwerfen Im Formularheader oder wählen Sie aus Als Verworfen Geschlossen Von Status Formularfeld und klicken Sie auf Aktualisieren
   2. Alternativ können Sie die Interaktion mit einem anderen Datensatz verknüpfen, indem Sie in der Interaktionskopfzeile auf die Schaltfläche Datensatz zuordnen klicken.
5. Navigieren Sie zu, um die Interaktion aufzulösen Walk-up Experience > Techniker > Meine zugewiesenen Walk-upsan.
6. Klicken Sie in der Liste auf die Interaktionsnummer, um das Formular für die Walk-up-Interaktion zu öffnen.
7. Lösen Sie das Problem, oder erfüllen Sie die Anforderung.
   1. Ändern Sie den Interaktionsstatus in Angehalten, wenn der Anfragesteller für einen Termin nicht anwesend ist oder wenn die Interaktion einen langwierigen Prozess erfordert, beispielsweise ein Betriebssystem-Upgrade.
   2. Wenn Sie das Problem nicht lösen oder die Anforderung nicht erfüllen können, klicken Sie auf Fall Erstellen Zugehöriger Link zum Erstellen eines Falls.
   Wenn Sie einen Fall erstellen, werden die zugehörigen Listen im Formular ausgefüllt. Zugehörige Listen enthalten die folgenden Details:

   • Fälle für Interaktion: Fälle, die der Interaktion zugeordnet sind
   • Fälle desselben Anrufers: Fälle, die für einen Walk-up-Gast erstellt wurden

   Wenn Sie die Auflösung der Interaktion abgeschlossen haben, ändern Sie die Interaktion Status Bis Abgeschlossen Und klicken Sie auf Aktualisieren Zum Aktualisieren der Interaktion. Alternativ können Sie auf Schließen klicken, um die Interaktion abzuschließen.

8. Wenn Sie die Auflösung der Interaktion abgeschlossen haben, ändern Sie die Interaktion Status Bis Abgeschlossen Und klicken Sie auf Aktualisieren Zum Aktualisieren der Interaktion.
   Sie können auch auf klicken Schließen Zum Abschließen der Interaktion.