Automatisch zugewiesene Walk-Up Experience-Interaktionen verwalten

Techniker, die dafür zuständig sind, CSM Walk-Up Experience-Standorte zu unterstützen, können Interaktionen anzeigen und verwalten, die automatisch in den Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM-Posteingang verschoben wurden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_walkup.walkup_technician

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Walk-Up Experience-Interaktionen können basierend auf Mitarbeiterzeitplänen und Zuweisungsregelkonfigurationen in der Funktion „Erweiterte Arbeitszuweisung“ automatisch in einen persönlichen Posteingang in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verschoben werden. Techniker führen Interaktionen nach dem ersten Schritt durch, wenn sie im Posteingang angezeigt werden.

Dient zum manuellen Zuweisen und Verwalten von Interaktionen mit dem CSM Walk-Up Experience Technikermodule im Anwendungsnavigator gefunden, siehe Walk-Up Experience-Interaktionen manuell verwalten.

Techniker legen einen Status in fest Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Posteingang, um die Bereitschaft zur Annahme von Interaktionen anzugeben. Status-Auswahlmöglichkeiten sind Verfügbar, Abwesend und Offline.

Auch wenn Interaktionen automatisch in den Walk-up-Posteingang verschoben werden, können Service Desk-Mitarbeiter jederzeit mit jeder Person in der Walk-up-Warteschlange arbeiten.

Zeigen Sie Walk-up-Warteschlangeninteraktionen, die Ihnen automatisch zugewiesen wurden, in Ihrem Walk-up-Posteingang oder in Ihrer Liste Meine zugewiesenen Walk-ups an. Sie können auch alle Interaktionen mit dem Status Offen – Nicht zugewiesen für die Warteschlange anzeigen, für deren Support Sie zuständig sind.

Mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Sie können Listen aller Ihrer zugehörigen Walk-up-Interaktionen und -Termine, Ihre Fälle, Kundenaccounts und -Kontakte, Incidents, Anforderungen und mehr über eine praktische Oberfläche anzeigen. Die zugehörige Interaktionsliste von Walk-Up Experience enthält die folgenden Elemente:

Tabelle : 1. Zugehörige Interaktionsliste von Walk-Up Experience

Listenelement	Beschreibung
Meine zugewiesenen Walk-ups	Interaktionen, die Sie sich selbst zuweisen, wenn Sie eine aktive oder Ihnen zugewiesene Interaktion akzeptieren. Service Desk-Mitarbeiter weisen sich Interaktionen zu, wenn sie eine Interaktion in der Warteschlange akzeptieren. Manager können Interaktionen bestimmten Service Desk-Mitarbeitern zuweisen. Diese Interaktionen befinden sich im Status „In Bearbeitung“. Nach der Zuweisung kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion bei Bedarf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange übertragen, um die Arbeit abzuschließen.
Offen – Nicht zugewiesen	Alle offenen, aber nicht zugewiesenen Interaktionen, die Ihrem spezifischen Walk-up-Warteschlangenstandort zugeordnet sind. Wenn ein Gast in eine Walk-up-Warteschlange eincheckt, wird eine Interaktion erstellt. Die Interaktion wird in die Warteschlange gestellt, bis ein Service Desk-Mitarbeiter sie akzeptiert oder der Interaktion zugewiesen wird. Zu diesem Zeitpunkt ändert sich der Status in „In Bearbeitung“.
Geschlossene Walk-ups	Alle Interaktionen mit dem Status „Geschlossen – vollständig“ und „Geschlossen verworfen“, die einer bestimmten Walk-up-Standortwarteschlange zugewiesen sind. Service Desk-Mitarbeiter können eine Interaktion verwerfen, wenn ein Gast die Warteschlange verlässt, bevor er Support erhält.

Prozedur

1. Öffnen Sie, um mit der Unterstützung eines Walk-up-Warteschlangenggastes zu beginnen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
2. Wählen Sie Aus Posteingang Und stellen Sie sicher, dass Ihr Status auf festgelegt ist Verfügbar .
   Sie können Interaktionen in Ihrem Posteingang anzeigen, die Ihnen automatisch zugewiesen werden.
3. Wählen Sie die Interaktion oben in der Liste aus, und beginnen Sie mit der Lösung des Problems oder der Erfüllung der Anforderung.

   Wenn Sie einen zugeordneten Fall erstellen, wird neben der Registerkarte Details der ursprünglichen Interaktion eine Registerkarte Neuer Fall geöffnet. Füllen Sie das Formular für den neuen Fall aus. Wählen Sie Aus Speichern Um den neuen Fall zu speichern.

   Wenn die Lösung oder Erfüllung einer Interaktion ungewöhnlich viel Zeit erfordert, können Sie die Interaktion in den Wartestatus versetzen. Der Anfragesteller verliert seine Position in der Warteschlange nicht, und Sie können parallel einem anderen Anfragesteller helfen. Das Anhalten einer Interaktion hat keine Auswirkungen auf Ihre Kapazität für neue Interaktionen.

   1. Um eine Interaktion in den Wartestatus zu versetzen, wählen Sie aus Auf Warten setzen .
   2. Sie können die Interaktion einem anderen Datensatz zuordnen, indem Sie auswählen Datensatz Zuordnen Über das Symbol „weitere UI-Aktionen“ ( ) Im Interaktionsheader.
   3. Wenn Sie ein Problem nicht lösen können, wählen Sie aus Fall Erstellen Im Interaktionsheader.

      Wenn Sie einen zugeordneten Fall erstellen, wird neben der Registerkarte Details der ursprünglichen Interaktion eine Registerkarte Neuer Fall geöffnet. Füllen Sie das Formular für den neuen Fall aus. Wählen Sie Aus Speichern Um den neuen Fall zu speichern.

4. Wenn Sie die Auflösung der Interaktion abgeschlossen haben, wählen Sie aus Schließen Im Interaktionsheader.
   Das Schließen einer Interaktion wirkt sich auf Ihre Kapazität aus und kann dazu führen, dass neue Interaktionen in Ihren Posteingang verschoben werden.