Die CSM-Zielseite bietet Anwendern Listen der zugewiesenen Fälle und Fallaufgaben sowie Metriken für Mitarbeiter, Gruppen und Organisationen.
Kundenservice-Mitarbeiter und Manager können die CSM-Zielseite verwenden, um Arbeit schnell zu scannen und zu priorisieren, auf Datensätze zuzugreifen und die Leistung nachzuverfolgen. Administratoren können Zielseiten in anpassen UI Builder Um ihre individuellen Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
Die CSM-Zielseite enthält Komponenten, die Fallinformationen anzeigen, sowie Visualisierungen, die die Komponentendaten weiter aufgliedern. Jede der Visualisierungen ist mit einer Datenquelle verbunden. Die Komponente Fälle mit hoher Priorität enthält beispielsweise Visualisierungen für P1 und eskalierte Fälle sowie Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern.
Hinweis:
Um sicherzustellen, dass die Komponentenfilter für Fälle mit hoher Priorität korrekt sind, installieren Sie das Plugin Customer Service Case Action Status (com.snc.csm_action_Status). Dieses Plugin fügt das fehlende hinzu Action_Status Feld, das standardmäßig nicht im CSM-Plugin enthalten ist. Stellen Sie außerdem sicher, dass sich Ihre Instanz auf Xanadu-Patch 7 oder höher befindet.
Die CSM-Zielseite ist mit verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Plugin (sn_csm_wrkspc). Diese Zielseite ist die Standardzielseite für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
Hinweis:
Führen Sie ein Upgrade für Kunden durch, die die vorhandene nicht angepasst haben Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Zielseite wird automatisch auf die Zielseite aktualisiert, die mit verfügbar ist Australien Release. Führen Sie ein Upgrade für Kunden durch, die die vorhandene angepasst haben Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Zielseite muss manuell akzeptieren Australien Zielseite.
Abbildung : 1. CSM-Zielseite
CSM-Zielseitenabschnitte und -Komponenten
Die CSM-Zielseite enthält verschiedene Abschnitte und Komponenten, die wichtige Elemente, Datensatzlisten und Leistungsdaten anzeigen.
Tabelle : 1. CSM-Zielseite und CSM-Zielseite: Premium-Abschnitte und -Komponenten
Abschnitt
Beschreibung
Wichtige Elemente
Dieser Abschnitt enthält Einzelpunktzahlkarten, die die wichtigsten Elemente eines Service Desk-Mitarbeiters anzeigen, an denen gearbeitet werden soll.
Fälle mit hoher Priorität : Schließt P1-Fälle, eskalierte Fälle und Fälle ein, die Aufmerksamkeit erfordern.
SLA verletzt oder heute fällig
Fälle, die seit mehr als 3 Tagen nicht aktualisiert wurden
Fallaufgaben
Nicht zugewiesene Fälle : Fälle, die nicht zugewiesen sind und zu einer der Zuweisungsgruppen des Service Desk-Mitarbeiters gehören.
Wenn Sie eine Punktzahlkarte auswählen, wird eine Liste von Datensätzen mit den entsprechenden Filterbedingungen angezeigt.
Fälle
Dieser Abschnitt enthält zwei Listen von Datensätzen:
Meine aktiven Fälle
Fälle meines Teams
Wenn Sie eine Fallnummer auswählen, wird eine neue Registerkarte geöffnet und der Falldatensatz angezeigt.
Leistung
Dieser Abschnitt enthält Indikatoren, die die Leistung des Service Desk-Mitarbeiters nachverfolgen.
Erfülltes SLA (letzte 7 Tage)
Erneut geöffnete Fälle (letzte 30 Tage)
Die folgenden Indikatoren sind im Abschnitt „Leistung“ mit Aktivierung des Plugins „Leistungsanalysen – Inhaltspaket – Kundenservice-Management – Erweitert“ verfügbar:
CSAT : Kundenzufriedenheitspunktzahl basierend auf Fällen, die dem Service Desk-Mitarbeiter in den letzten 7 Tagen zugewiesen sind.
Antwortzeit
Lösungszeit
Wählen Sie einen Indikator aus, um entweder eine gefilterte Liste von Datensätzen oder eine KPI-Detailseite anzuzeigen.
Erstellen Sie eine Zielseite für den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich
Sie können mehrere Zielseiten erstellen. Für einen Anwender wird jedoch nur eine einzelne Zielseite angezeigt. Die angezeigte Zielseite hängt von den folgenden Einstellungen ab:
Die Einstellung von Aktiv Feld. Dieses Feld muss auf „wahr“ festgelegt sein, damit eine Zielseite angezeigt wird.
Die Reihenfolge Der Zielseite. Seiten mit einem niedrigeren Reihenfolgewert haben Vorrang vor Seiten mit einem höheren Reihenfolgewert. Die aktive Seite mit der niedrigsten Ordnungsnummer wird angezeigt.
Wenn Berechtigungen definiert sind, können Anwender eine Zielseite sehen, wenn sie über die erforderliche Rolle verfügen oder Mitglied der erforderlichen Zuweisungsgruppe sind. Mehrere Rollen und Zuweisungsgruppenbedingungen werden als ODER-Bedingungen behandelt.