Mobile-App-Übersicht

Applet-Startprogramme

Applet-Startprogramme dienen als Zielseiten oder Homepages. Wenn Sie sich bei Ihrer Instanz anmelden, sehen Sie ein Applet-Startprogramm und die Applets, die für die Anzeige in diesem Startprogramm konfiguriert sind. Der Systemadministrator konfiguriert das Applet-Startprogramm und Applets für Kundenservice-Management Mobile Anwendung.

Navigationsleiste

Die Navigationsleiste wird unten auf dem Bildschirm der mobilen App angezeigt. Diese Leiste enthält die folgenden Registerkarten, die Sie für den Zugriff auf verschiedene Applets und Anwendungsstartseiten verwenden können:

Fälle : Zeigt die Hauptfallseite an. Verwenden Sie dieses Applet-Startprogramm, um auf die Fallmanagement-Funktionalität zuzugreifen.
Benachrichtigungen : Zeigt eine Liste der Benachrichtigungen an, die an den Service Desk-Mitarbeiter übertragen wurden. Tippen Sie auf eine Benachrichtigung in der Liste, um die Details anzuzeigen, und tippen Sie dann auf die Details, um den Fall zu öffnen.
Einstellungen : Einstellungen für die mobile Anwendung verwalten.

Applets und Karten

Wählen Sie ein Applet auf dem Bildschirm des Applet-Startprogramms aus. Jedes Applet enthält mindestens einen Bildschirm, der zum Anzeigen von Datensätzen verwendet wird, die der Applet-Funktion entsprechen. Das Applet „aktive Fälle“ zeigt beispielsweise eine Liste aller aktiven Falldatensätze an.

Die Fälle in der Liste werden als Karten angezeigt, wobei der Fallstatus oben auf der Karte angezeigt wird. So verwenden Sie die Karten:

Wischen Sie eine Karte nach links oder rechts, um die verfügbaren Aktionen anzuzeigen, und tippen Sie dann auf die gewünschte Aktion.
Tippen Sie auf eine Karte, um die Datensatzdetails anzuzeigen Z. B. Aktivität, zugehörige Liste und Eskalationen, falls vorhanden .
In der Detailansicht:
- Tippen Sie auf das obere Menü, um zusätzliche Aktionen anzuzeigen, und tippen Sie dann auf die gewünschte Aktion.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche zurück, um zur Liste zurückzukehren.

Applets bieten eine Filteroption, wenn mehr als ein Fall in der Liste vorhanden ist. Wenn Sie auf das Applet tippen, wird eine Liste von Filtern angezeigt, mit denen Sie die Liste der Fälle eingrenzen können.

Agent-Applets

Kundenservice-Mitarbeiter haben Zugriff auf die folgenden Applets.

Tabelle : 1. Agent-Applets für meine Fälle
Applet	Beschreibung
Meine Fälle
Fälle Mit Handlungsbedarf	Fälle, die darauf warten, dass der Service Desk-Mitarbeiter Maßnahmen ergreift. Schließt Fälle im status „Offen“, „Warten auf Informationen“ und „gelöst“ ein.
Aktive Fälle	Fälle, die dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind. Enthält den status „offene Fälle“, „Warten auf Informationen“ und „gelöst“.
Neue Fälle	Fälle im Status „Neu“.
Aktive Kritische Fälle	Fälle mit Priorität 1 im status „Offen“, „Warten auf Informationen“ und „gelöst“.

Hinweis:

Fälle in diesen Listen werden nach dem Datum der letzten Aktualisierung in absteigender Reihenfolge sortiert, wobei der zuletzt aktualisierte Fall zuerst angezeigt wird.

Kundenservice-Kartenlayout

In einer Listenansicht zeigen Fallkarten die folgenden Informationen an:

Fallstatus
Fallnummer
Kurzbeschreibung
Kontakt
Account

In der Listenansicht „schwerwiegender Fall“ zeigen Fallkarten die folgenden Informationen an:

Fallstatus „Schwerwiegend“
Fallnummer
Kurzbeschreibung
Account

Zugehörige Listen des Fallformulars

Kundenservice-Mitarbeiter können auf die folgenden zugehörigen Listen des Fallformulars zugreifen.

Tabelle : 2. Zugehörige Listen und ihre Beschreibungen für das Fallformular
Zugehörige Liste	Beschreibung
SLAs	Zeigt eine Liste von SLAs für einen Fall an. Zeigen Sie die folgenden Informationen für SLAs an, die in dieser Liste enthalten sind: Aufgabe SLA-Phase SLA-Definition Tatsächlich verstrichener Prozentsatz Tatsächlich verstrichene Zeit Hinweis: Die Detailansicht ist in der zugehörigen SLA-Liste nicht verfügbar.
Aufgaben	Zeigt eine Liste von Fallaufgaben an. Zeigen Sie die folgenden Informationen für Fallaufgaben an, die in dieser Liste enthalten sind: Status Nummer Betreff Zugewiesen an Priorität Hinweis: Die Detailansicht ist in der zugehörigen Liste „Aufgaben“ nicht verfügbar.
Untergeordnete Fälle	Zeigt eine Liste untergeordneter Fälle für einen Fall an. Zeigen Sie die folgenden Informationen für untergeordnete Fälle an, die in dieser Liste enthalten sind: Fallnummer Status Kurzbeschreibung Account Kontakt Klicken Sie auf einen untergeordneten Fall, um zusätzliche Details im Fallformular anzuzeigen.

Benachrichtigungen

Service Desk-Mitarbeiter können Benachrichtigungen in der mobilen Kundenserviceanwendung erhalten, wenn Fälle zugewiesen werden, kommentiert werden oder Handlungsbedarf besteht. Die folgende Tabelle listet die verfügbaren Benachrichtigungen auf:

Tabelle : 3. Benachrichtigungen in der mobilen Kundenserviceanwendung
Benachrichtigung	Beschreibung
Fallzuweisung	Wenn ein Fall einem Service Desk-Mitarbeiter von einer anderen Person zugewiesen wird, wird eine Benachrichtigung an den in ausgewählten Service Desk-Mitarbeiter gesendet Zugewiesen an Feld. Die Benachrichtigung enthält Fallnummer, Status, Priorität und Kurzbeschreibung.
Fallkommentare	Wenn Informationen zu einem Fall in hinzugefügt werden Zusätzliche Kommentare Oder Arbeitsnotizen Felder von einer anderen Person als dem zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter. Eine Benachrichtigung wird an den in ausgewählten Anwender gesendet Zugewiesen an Feld. Die Benachrichtigung enthält die Fallnummer, die Priorität und die Kurzbeschreibung.
Kennzeichnung für „Handlungsbedarf“ ist aktiviert	Wenn Handlungsbedarf Kennzeichnung ist im Fallformular aktiviert, eine Benachrichtigung wird an den Service Desk-Mitarbeiter in gesendet Zugewiesen an Feld. Die Benachrichtigung enthält Fallnummer, Status, Priorität und Kurzbeschreibung.
Falleskalation	Wenn eine Eskalation ausgelöst wird, werden Anwender, die Teil der Gruppe sind, die über Berechtigungen zum Genehmigen verfügt, benachrichtigt. Die Genehmiger überprüfen und genehmigen sie.
Change-Anforderungen	Wenn eine Change-Anforderung ausgelöst wird, werden Anwender, die Teil der Gruppe sind, die über Berechtigungen zum Genehmigen verfügt, benachrichtigt. Die Genehmiger überprüfen und genehmigen sie.