Domain Separation und Kundenservice-Management

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die Domänentrennung wird in Kundenservice-Management unterstützt. Mit der Domänentrennung können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.

    Supportstufe: Standard

    • Geschäftslogik: Stellen Sie sicher, dass Daten in die richtige Domäne für die Anwendungsfälle des Application Service Providers übertragen werden.
    • Die Anwendung unterstützt die Domänentrennung zur Laufzeit. Die Domänentrennung umfasst Trennung von der Anwenderoberfläche, Cache-Schlüssel, Berichterstellung, Rollups und Zusammenfassungen.
    • Der Besitzer der Instanz muss die Anwendung einrichten, damit sie über mehrere Mandanten hinweg funktioniert.

    Beispielanwendungsfall: Wenn ein Service Provider (SP) einen Chat verwendet, um auf die Nachricht eines Mandanten-Kunden zu antworten, muss der Kunde die Antwort des SP sehen können.

    Weitere Informationen zu den Supportstufen finden Sie unter Anwendungssupport für Domänentrennung.

    Übersicht

    Domänentrennung für Kundenservice-Management Ist konzipiert für:
    • Kunden, die die Anwendung in einer domänengetrennten Umgebung oder in einer Hybridumgebung verwenden . Mit Domänentrennung kann ein Kunde Endanwendern (Kontakten oder Verbrauchern) zusätzlich zu Kundenservicefällen Zugriff auf andere Entitäten gewähren. Kontakte oder Verbraucher können beispielsweise auf Probleme, Changes oder Projekte zugreifen. Administratoren können das CSM-Accountmodell mit der Domänenstruktur synchronisieren und die Datentrennung für Entitäten beibehalten, für die keine Account-basierte Datentrennung aktiviert ist.
    • Managed Service Provider (MSPs), die die Anwendung zur Bereitstellung von Kundensupport verwenden . In diesem Szenario kann ein MSP mehrere Kunden unterstützen, wobei Domänen erforderlich sind, um alle relevanten Kundendaten und -Prozesse zu enthalten. Beispiel: Ein MSP, der Kunden im Zusammenhang mit Abrechnungsfragen, Vertragsverlängerungen oder anderen nicht-Service-Vorgängen unterstützt.
    • Managed Service Provider, die die Anwendung als Service anbieten, den Kunden ihren Kunden bereitstellen können . In diesem Szenario kann ein MSP bieten Kundenservice-Management Als Service für Kunden, die wiederum die Anwendung zur Unterstützung ihrer Endanwender verwenden. Dieses Szenario erfordert aufgrund der Domänenunterstützung für einige der Kernentitäten in der Plattform, z. B. Produktmodell, eine zusätzliche Konfiguration.

    So funktioniert Domain Separation in Kundenservice-Management

    Domänentrennung für Kundenservice-Management Richtet jeden Kundenaccount an einer Domäne aus. Zur Verwendung der Domänentrennung mit der Anwendung müssen alle Kundenaccounts einer Domäne zugewiesen werden.

    Der Kundenaccount ist die Hauptentität in Kundenservice-Management. Alle Entitäten im Zusammenhang mit dem Account, z. B. Kontakte und Fälle, werden in derselben Domäne wie der Account erstellt. Diese Regel gilt auch für alle Entitäten in Kundenservicefällen, einschließlich Adressen, Assets und Kontakten.

    Wenn ein neuer Account erstellt wird, wird auch eine Domäne mit demselben Namen erstellt und dem Account zugewiesen. Alle zugehörigen Entitäten für einen Account, z. B. Kontakte und Fälle, müssen sich in derselben Domäne befinden. Wenn eine zugehörige Entität für einen domänengetrennten Account erstellt wird, wird die Entität der Accountdomäne zugewiesen.

    Domänentrennung für wird eingerichtet Kundenservice-Management

    Domänentrennung für Kundenservice-Management Erfordert das Plugin „Domänentrennung“. Kontakt ServiceNow Zum Aktivieren der Domänentrennung.

    Domänentrennung für Kundenservice-Management Erfordert auch die Aktivierung von csm_auto_account_domain_generation Eigenschaft. Diese Eigenschaft wird mit installiert Kundenservice-Management Und ist erst verfügbar, nachdem das Plugin „Domänentrennung“ aktiv ist. Kontakt ServiceNow Zum Aktivieren dieser Eigenschaft.

    Wenn csm_auto_account_domain_generation Eigenschaft ist aktiviert, die Kundenservice-Management Die Anwendung erstellt automatisch eine Domäne mit demselben Namen, wenn ein neuer Account erstellt wird.
    Hinweis:
    Aktivieren von csm_auto_account_domain_generation Eigenschaft fügt keine Domänen für vorhandene Accounts hinzu. Erstellt nur Domänen für neu erstellte Accounts. Das Hinzufügen von Domänen für vorhandene Accounts erfordert ein Migrationsskript. Sie können das Migrationsskript vom ServiceNow Professional Services-Team anfordern.

    Ändert sich in Kundenservice-Management Tabellen

    Domänentrennung für Kundenservice-Management Fügt hinzu Domäne Und Domänenpfad Felder für die Tabelle „Account [Customer_Account]“. Diese Felder sind standardmäßig nicht verfügbar. Kunden können Listen und Formulare anpassen, um diese Felder anzuzeigen.

    Account-Domänen und zugehörige Entitäten

    Beim Erstellen zugehöriger Entitäten für einen Account wird die Domäne für die zugehörigen Entitäten auf die Accountdomäne festgelegt. Zugehörige Entitäten umfassen:

    • Kontakte
    • Fälle
    • Assets
    • Verträge
    • Berechtigungen
    • Adressen
    • Social Media-Profile
    • Eskalationen
    • Verkaufte Produkte
    • Installierte Produkte
    • Installationsbasiselemente
    • Betroffene Installationsbasiselemente
    • Verkauftes Produkt abgedeckt

    Durch das Ändern der Domäne für einen Account wird auch die Domäne für alle zugehörigen Entitäten des Accounts geändert.

    Domänentransparenz für Kundenservice-Mitarbeiter und Manager

    Anwender mit den Rollen Kundenservice-Mitarbeiter (sn_customerservice_Agent) und Kundenservice-Manager (sn_customerservice_Manager) müssen manuell zugewiesen werden OBEN/MSP/Standard Domäne. Service Desk-Mitarbeiter und Manager können Fall- oder Account-Details erst anzeigen, wenn sie zugewiesen wurden OBEN Domäne.

    Domänentrennung für Fall- und Kontoeskalation

    Eskalationsvorlagendatensätze und Eskalationsschweregraddatensätze sind domänengetrennt. Standardmäßig befinden sich diese Datensätze in der globalen Domäne. Anwender können die Formulare „Eskalationsvorlage“ und „Eskalationsschweregrad“ so konfigurieren, dass angezeigt wird Domäne Feld und legen Sie die Domäne nach Bedarf fest.

    Wenn ein Eskalationsdatensatz aus einem Fall oder Account erstellt wird, wird er in der Accountdomäne erstellt.

    Domänentrennung für Menübandkonfiguration, Konfiguration suchen und verifizieren sowie spezielle Bearbeitungsnotizen

    Menüband und Suche Verifizieren, ob Konfigurationen und spezielle Bearbeitungsnotizen Domänentrennung als prozessgetrennte Tabellen unterstützen.

    Beim Einfügen oder Aktualisieren eines Datensatzes für prozessgetrennte Tabellen hat der Auswahldomänenbereich konstruktionsbedingt Vorrang mit dem Feld „Überschreibungen [sys_override]“ für prozessgetrennte Tabellen. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessverwaltung .