Obligatorische Kompetenzen

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  • Aktualisiert 12. März 2026
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    • Verwenden Sie die Funktion „obligatorische Kompetenzen“, um alle Kompetenzen zu identifizieren, die Service Desk-Mitarbeiter und Techniker für die Arbeit an Kundenservicefällen und Außendienst-Arbeitsaufträgen und -Aufgaben benötigen. Weisen Sie dann Fälle und Aufgaben Service Desk-Mitarbeitern und Technikern zu, die über die erforderlichen Kompetenzen verfügen.

    Bei der Zuweisung von Fällen, Arbeitsaufträgen und Arbeitsauftragsaufgaben berücksichtigen die Zuweisungstools die obligatorischen Kompetenzen, filtern Service Desk-Mitarbeiter und Techniker heraus, die nicht über diese Kompetenzen verfügen, und ordnen dann die verbleibenden Service Desk-Mitarbeiter.
    • Wenn Service Desk-Mitarbeiter mit den obligatorischen Kompetenzen verfügbar sind, werden die Fälle und Aufgaben diesen Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen.
    • Wenn Service Desk-Mitarbeiter mit den obligatorischen Kompetenzen nicht verfügbar sind, werden Service Desk-Mitarbeiter mit anderen, nicht obligatorischen Kompetenzen, die in den Fällen und Aufgaben identifiziert werden, in Rangfolge geordnet und zugewiesen.

    Außendienstdispatcher (wm_Dispatcher), Außendiensttechniker (wm_Agent), Kundenservice-Manager (sn_customerservice_Manager) und Kundenservice-Mitarbeiter (sn_customerservice_Agent) können sowohl Kompetenzen als auch obligatorische Kompetenzen für Fälle und Aufgaben angeben.

    Obligatorische Kompetenzen sind eine optionale Funktion. Obligatorische Kompetenzen können in der Zuweisungs-Workbench identifiziert werden. Zusätzlich zu Kompetenzen Liste enthält die Zuweisungs-Workbench einen Obligatorische Kompetenzen Hinzugefügt Liste. Service Desk-Mitarbeiter werden in der Workbench basierend auf der Anzahl der Kompetenzen eingestuft, die den in der Kompetenzliste identifizierten Kompetenzen entsprechen. Wenn die Funktion „obligatorische Kompetenzen“ verwendet wird, werden die angezeigten Service Desk-Mitarbeiter nach den Kompetenzen gefiltert, die in der Liste „hinzugefügte obligatorische Kompetenzen“ aufgeführt sind, und dann nach den anderen übereinstimmenden Kriterien geordnet.