Lösen Sie Fälle mit Wissen und Community-Inhalten

Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, einen Fall schneller zu lösen, indem Sie nach Informationen aus der Knowledge Base und der Community suchen und sie, falls hilfreich, dem Fall zuordnen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Das Fallformular zeigt die Ergebnisse der Kontextsuche basierend auf dem in eingegebenen Text an Kurzbeschreibung Feld. Diese Suchergebnisse bieten Kundenservice-Mitarbeitern gezielte Wissensartikel, angeheftete Artikel und Community-Inhalte.

Kundenservice-Mitarbeiter können beim Öffnen eines Falls oder in einem bereits offenen Fall nach Informationen suchen, die sich auf einen Fall beziehen. Wenn die Suche zu einem zugehörigen Inhalt führt, kann der Service Desk-Mitarbeiter eine Vorschau des Inhalts anzeigen. Wenn die Informationen relevant sind, kann der Service Desk-Mitarbeiter sie als hilfreich markieren. Wissensartikel können auch an den Fall angehängt werden.

Standardmäßig enthalten die Suchergebnisse Wissensartikel, angeheftete Artikel sowie gelöste Community-Fragen und Blogs. Je nach Konfiguration können Suchergebnisse auch andere Arten von Informationen enthalten, z. B. offene und gelöste Fälle und Probleme. Mit dem Plugin „Predictive Intelligence für Kundenservice-Management“ (com.snc.csm_ml) können Sie auch ähnliche Fälle und ähnliche Wissensartikel anzeigen.

Kundenservice-Fallmanager können das Dashboard „Bedarfseinblicke für Fälle“ verwenden, um zu identifizieren, welche Fälle keine oder unzureichende Wissensabdeckung haben. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard „Bedarfseinblicke für Fälle“ .

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Fällean.
2. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.
   • Öffnen Sie einen neuen Fall, und beginnen Sie mit der Eingabe in Kurzbeschreibung Feld.
   • Öffnen Sie einen vorhandenen Fall, und klicken Sie auf Zugehörige Suchergebnisse .
   Alle übereinstimmenden Suchergebnisse werden in angezeigt Zugehörige Suchergebnisse Abschnitt. Der angezeigte Inhalt hängt von den Berechtigungen ab, die dem Service Desk-Mitarbeiter in Knowledge and Communities zugewiesen sind.
3. Klicken Sie auf eines der Ergebnisse, um den Inhalt in einem Popup-Fenster zu öffnen.
4. Wahlweise: Führen Sie einen der folgenden Schritte aus.

   An	Diese Aktion ausführen
   Hängen Sie einen wissensartikel an den Fall an	Klicken Sie Auf Anhängen Neben dem wissensartikel, den Sie an den Fall anhängen möchten. Wenn Sie den wissensartikel geöffnet haben, klicken Sie auf An Fall anhängen Im Popup-Fenster. Der wissensartikel wird in angezeigt Aktivitäten Als Arbeitsnotiz und ist nur für Kundenservice-Mitarbeiter sichtbar. Ein Link zum artikel wird auch in eingegeben Zusätzliche Kommentare Feld. Um den artikel für Kunden sichtbar zu machen, klicken Sie auf Veröffentlichen . Hinweis: Sie können dem Fallformular keinen Community-Inhalt anhängen.
   Markieren Sie den Inhalt als hilfreich für die Lösung des zugehörigen Falls	Klicken Sie Auf Dies hat geholfen Im Popup-Fenster.
   Scrollen Sie zum vorherigen oder nächsten Ergebnis	Verwenden Sie die Pfeiltasten, um nach oben zum vorherigen oder nach unten zum nächsten Ergebnis zu scrollen.

5. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.
   • Wenn Sie einen Fall geöffnet haben, klicken Sie auf Übermitteln .
   • Wenn Sie einen vorhandenen Fall aktualisiert haben, klicken Sie auf Aktualisieren .