Playbooks für Portale verwenden
Unabhängig davon, ob Sie ein Kundenservice-Mitarbeiter oder ein Kunde sind, können Sie verwenden Kundenservice-Management(CSM) Playbooks in Serviceportalen, um die Aufgaben und Aktivitäten abzuschließen, die Sie zur Lösung Ihrer Fälle benötigen.
Mit Playbooks für Portale erhalten Sie eine geführte Schnittstelle, auf der Sie Aufforderungsaktionen für die ausstehenden Aufgaben und Aktivitäten im Zusammenhang mit Ihren Fällen ausführen können. Sie erhalten die folgenden wichtigsten Vorteile, indem Sie Playbooks für Portale verwenden:
- Verbesserte Experience. Führen Sie den Schritt-für-Schritt-Prozess aus, der Funktionen wie Speichern und Fortsetzen enthält, bei denen Sie die Arbeit an einem Fall initiieren und später fortsetzen können.
- Falllösungszeit verkürzt. Verfolgen und schließen Sie die angeforderten Aufgaben umgehend und genau ab. Mit Playbooks für Portale können Sie eine schnellere Falllösung erhalten.
- Erhöhte Transparenz. Verschaffen Sie sich Einblick in den Status des Falls und erhalten Sie Einblicke in die erwartete Lösungszeit.
Das Playbook enthält mehrere Phasen. Jede Phase hat eine oder mehrere Aktivitäten, die abgeschlossen werden müssen. Sie können den Aktivitätenstrom für das Fall-Playbook, die Aufgabe im Playbook und die zugehörigen Informationen für den Fall wie verfügbar anzeigen. Wenn Sie ein Playbook verwenden, können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
- Zeigen Sie die im Playbook dargestellten Phasen und Aktivitäten an.
Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die erforderlichen Aufgaben aus, um sie abzuschließen.
- Sehen Sie sich die Statusindikatoren an, die den aktuellen Status jeder Aktivität oder jeden Schritt anzeigen.
- Sehen Sie sich die Kontrollkästchen und Zähler an, die angeben, wo Sie sich im Workflow befinden.
Markieren Sie eine Aktivität als abgeschlossen, und fahren Sie mit der nächsten Aktivität oder Phase fort.
Schließen Sie die Phasen und Aktivitäten ab, die zum übermitteln des Falls erforderlich sind.