Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice verwenden

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sprachfunktionen Um Fälle mithilfe von Bots von Ihren Human Agents abzuwenden. Sie können telefonische Interaktionen aufzeichnen, wenn Service Desk-Mitarbeiter Probleme lösen. Außerdem können Sie diese Interaktionen überwachen, um die Qualität von Falllösungen zu bewerten und zu verbessern.

    Mit der Anwendung Sprachfunktionen können Sie:
    • Ermöglichen Sie Ihrem Personal, den Sprachkanal zu verwenden und Anrufaufzeichnungen, Anruftranskripte und Berichte zur Stimmungsanalyse abzurufen, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit Anrufern interagieren. Sie können alle diese Informationen in der Kanalverwaltungsanwendung in visualisieren Personaloptimierung für den Kundenservice.
    • Analysieren Sie die Anruftranskripte und Stimmungen von Anwendern nach Abschluss einer Interaktion, damit Sie Bewertungen erstellen, Feedback geben und Service Desk-Mitarbeiter Schulen können.
    • Die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters in der Warteschlange synchronisieren.
    • Zeigen Sie an Amazon Connect Kanal in Kanalverwaltung. Sie können die Leistungsmetriken und anzeigen Berichte Der Service Desk-Mitarbeiter, die den Sprachkanal verwenden. Um auf die Berichte zuzugreifen, muss Ihr Anwendungsadministrator installieren .
      Hinweis:
      Die folgenden Berichte zu Amazon Connect Kanal ist kostenpflichtig:
      • Kontakte im ACW-Status
      • Alter Des Ältesten Kontakts
      • Durchschnittliche Abbruchzeit
      Diese Berichte werden von erfasst Amazon Connect Wird verwendet MetricData abrufen Und GetCurrentMetricData APIs. Weitere Informationen zu den Preisen dieser Berichte finden Sie unter Amazon CloudWatch-Preise .
    Hinweis:
    Sie können jeden Telefonservice von Drittparteien in integrieren ServiceNow Voice Anwendung. Standardmäßig bietet ServiceNowVoice die Möglichkeit zur Integration in Amazon Connect Anwendung.

    Sie können die Metriken aus den Amazon Connect-Telefonwarteschlangen visualisieren, die weitergeleitet werden Sprachfunktionen Verwenden der Kanalverwaltungsanwendung in Personaloptimierung für den Kundenservice. Die Sprachfunktionen Anwendungsverwendungen Erweiterte Arbeitszuweisung Um Daten aus zu melden Amazon Connect Warteschlangen.

    Vorteile der Verwendung von Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice

    Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
    • Anrufe Ihrer Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Kundenproblemen überwachen
    • Ansicht synchronisiert status der Service Desk-Mitarbeiter-Anwesenheit Innerhalb der Kanalverwaltungsanwendung in Personaloptimierung für den Kundenservice.
    • Bewerten Sie Ihre Service Desk-Mitarbeiter, indem Sie Aufzeichnungen der Interaktion mit Service Desk-Mitarbeitern und Anruftranskripts überprüfen.
    • Analysieren Sie Stimmungen aus den Anruftranskripts, und verwenden Sie diese, um Ihre Service Desk-Mitarbeiter zu coachen und zu Schulen.
    Als Agent können Sie:
    • Vor der Beantwortung eingehender Anrufe Informationen zum Anrufer abrufen.
    • Anruftranskripte analysieren und nach Abschluss einer Interaktion die Aufzeichnungen anhören.
    • Mit automatisierter Nummernwahl ausgehende Anrufe tätigen.