Universal-Anforderung-Datenmodell

Universal-Anforderung Ist ein Aufgabentyp, der abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und einheitliche Mitarbeiter-Experience unterstützt. Universal-Anforderung Wird zum übergeordneten Datensatz für primäre Tickets der Abteilung, z. B. IT-Incidents und HR-Fälle, und ermöglicht es Ihrer Organisation, abteilungsübergreifende SLAs und OLAs zu messen.

Die Universal-Anforderung (UR) ist eine Aufgabe, die aus einer der folgenden Quellen erstellt werden kann.

• Von anfordernder Person erstellt: Ein Mitarbeiter verwendet eine der folgenden Optionen, um eine Anforderung zu übermitteln.
  • Klicks Hilfe Anfordern Auf Serviceportal Oder Mitarbeiter-Center.
  • Tippt Benötigt Hilfe Auf einem Mobilgerät.
  • Verwendet den Virtual Agent-Chat in den Portalen.
• Von Service Desk-Mitarbeiter erstellt: Ein IT Service Desk-Mitarbeiter erhält einen Telefonanruf oder Live-Chat von einem Mitarbeiter, startet einen neuen Anrufdatensatz oder einen Interaktionsdatensatz und kann in einigen Fällen eine Universal-Anforderung anstelle eines Abteilungstickets erstellen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese UR dann einer entsprechenden Zuweisungsgruppe der Stufe 1 zuweisen.
• Vom System generiert: Basierend auf der Konfiguration wird eine Universal-Anforderung erstellt, wenn ein Mitarbeiter einen Datensatzersteller übermittelt. Der Datensatzersteller ist so konfiguriert, dass automatisch eine Universal-Anforderung erstellt wird, um die abteilungsübergreifende Anforderungsübertragung und eine konsistente Ticketansicht für die anfordernde Person zu ermöglichen.

Das folgende Diagramm zeigt eine allgemeine Übersicht über das Datenmodell der Universal-Anforderung.

Die Universal-Anforderung Das Datenmodell verwendet eine Kombination von Tabellen, um Daten zu speichern:

• ServiceNow AI Platform Tabellen
• Tabellen enthalten in Universal-Anforderung

Informationen finden Sie in der Liste von Universal-Anforderung-Plugins.

Die Tabelle „Aufgabe [Aufgabe]“ wurde geändert und enthält die folgenden Felder:

• Ein Feld „Universal Request“ (UR) verweist auf den übergeordneten UR-Datensatz. Mit diesem Modell kann jede Tabelle, die die Aufgabentabelle erweitert, ein untergeordnetes Element der UR sein.
• Feld „effektive Nummer“ (Identifizierungsnummer) speichert die UR-Nummer, wenn der Anforderung eine UR zugeordnet ist. Wenn sie keinem UR zugeordnet ist, speichert die effektive Nummer die aktuelle abteilungsspezifische Anforderungsnummer.
• Das Feld „Übertragungsgrund“ speichert den Grund für die Übertragung der Anforderung. Die möglichen Optionen sind:

  Mit Auflösung

  Gibt an, dass die Anforderung abgeschlossen und zurück an übertragen wurde Universal-Anforderung, Die spezifische Abteilung oder der spezifische Service.

  Ohne Lösung

  Gibt an, dass die Anforderung nicht abgeschlossen und zurück an übertragen wurde Universal-Anforderung, Die spezifische Abteilung oder der spezifische Service.

Die Universal-Anforderung Tabelle enthält:

• Geben Sie Gründe für die status mit Kundenkontakt an
• Primäre Ticketdetails der abteilungsspezifischen Anforderungen
• Eingeschränktes Feld, das angibt, ob die erstellte Anforderung vertraulich ist oder nicht

Universal-Anforderung Enthält auch Anwenderrollen und ACLs, mit denen Kunden Zugriff auf verschiedene Tabellen gewähren können. Dies umfasst sowohl interne als auch externe Anwenderrollen.

Die Universal-Anforderung ist ein neuer Aufgabentyp, der aus der Basistabelle „Aufgabe“ [Aufgabe] erweitert wird und eindeutig durch eine Zahl identifiziert wird, die mit vorangestellt ist UR .

Tabelle : 1. Universal-Anforderung Tabelle

Feld	Beschreibung
Primäres Ticket	Verweist auf die Anforderung, die derzeit unter der Universal-Anforderung aktiv ist. Beispiel: INC1022201.
Geöffnet für	Die anfordernde Person, für die die Universal-Anforderung erstellt wird.
Status	Aktueller Status der Universal-Anforderung. Ein Ur kann sich in einem der folgenden status befinden: Neu In Bearbeitung Warten auf Antwort des Anwenders Geschlossen Weitere Informationen zu den UR-status finden Sie unter Universal-Anforderung – Status und Gründe.
Grund für den Status	Der Agent-orientierte Grund für einige status mit Blick auf die anfordernde Person. Die Statusursachenwerte lauten wie folgt: Selektierung: Ein möglicher Statusgrund, wenn der Status einer Universal-Anforderung lautet In Bearbeitung , Und gibt an, dass die Universal-Anforderung selektiert wird. Primäre Ticket-WIP: Ein möglicher Statusgrund, wenn der Status einer Universal-Anforderung lautet In Bearbeitung , Und gibt an, dass die Arbeit für ein aktives primäres Ticket in Bearbeitung ist. Antwort bestätigen: Ein möglicher Statusgrund, wenn der Status einer Universal-Anforderung lautet In Bearbeitung , Aber der Statusgrund ändert sich in Antwort Bestätigen Benachrichtigung der Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1, die Antwort entweder anzunehmen oder abzulehnen, bevor das Ticket für die anfordernde Person geschlossen wird. Dies geschieht, wenn Muss Überprüft Werden Kennzeichnung der Universal-Anforderung ist auf „wahr“ festgelegt. Lösung Akzeptieren: Ein möglicher Statusgrund, wenn sich eine Universal-Anforderung in befindet Warten Auf Antwort status, der angibt, dass die Aktion einer anfordernden Person aussteht, um die bereitgestellte Lösung zu akzeptieren. Aktion erforderlich: Ein möglicher Statusgrund, wenn sich eine Universal-Anforderung in befindet Warten Auf Antwort geben sie an, dass eine zusätzliche Aktion von der anfordernden Person ausgeführt werden soll.
Beschränkt	Option zum Einschränken des Zugriffs auf ein Ticket mit vertraulichen Daten. Wenn ein Ticket als eingeschränkt markiert ist, können nur Service Desk-Mitarbeiter mit dem Zugriff auf vertrauliche Anforderungen das Ticket anzeigen und lösen.

Primäres Ticketfeld der Universal-Anforderungstabelle

Das Feld „Primäres Ticket“ in der Universal-Anforderung bestimmt den UR-Status und die Ticketansicht-Experience der anfordernden Person. Verwenden Sie die Konfiguration der Standardticketseite des primären Tickets, um den Inhalt zu bestimmen, der in verschiedenen Abschnitten einer Standardticketseite angezeigt werden muss. Das primäre Ticket für eine UR ist ein Abteilungsticket, z. B. ein IT-Incident oder ein HR-Fall.

Hinweis:

Eine Universal-Anforderung kann jeweils nur ein primäres Ticket haben.

Für eine Universal-Anforderung, die zum ersten Mal erstellt wird, sind keine primären Tickets vorhanden. Wenn ein untergeordnetes Abteilungsticket, z. B. ein IT-Incident oder ein HR-Fall, aus der UR erstellt wird, wird das untergeordnete Ticket zum primären Ticket. Wenn das primäre Ticket zurück an UR oder eine andere Abteilung übertragen wird, wird das Feld für das primäre Ticket leer. Diese Sequenz wird fortgesetzt, wenn neue primäre Tickets hinzugefügt und an UR oder eine andere Abteilung zurückübertragen werden.

Wenn ein Datensatzersteller so konfiguriert ist, dass automatisch eine Universal-Anforderung erstellt wird, wird der UR zum übergeordneten Datensatz. Und wenn ein Abteilungsticket erstellt wird, wird dieser Datensatz zum primären Ticket und bleibt, bis er zurück an die UR, an eine andere Abteilung oder einen anderen Service übertragen wird.