Personaloptimierung für HR erkunden
Verwenden Sie Personaloptimierung für HR zur Personaloptimierung und zur effizienten Verwaltung Ihrer Teams.
Verwalten und überwachen Sie die Echtzeitarbeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter über verschiedene Kanäle und Warteschlangen hinweg. Coachen Sie Ihre Teams, damit sie die Kompetenzen erwerben, mit denen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen können. Planen Sie Ihre Teams effizient, um eine bessere Abdeckung mit integriertem Kanalmanagement zu gewährleisten.
Als Manager können Sie den Bedarf an Service Desk-Mitarbeitern und Kompetenzen in Ihrer Organisation zur Lösung von Problemen überwachen. Bewerten Sie die Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern, identifizieren Sie Bereiche, in denen Kompetenzen verbessert werden müssen, und bieten Sie Schulungen zur Erweiterung der Kompetenzen an. Verfolgen Sie von einer zentralen Stelle aus die Leistung Ihrer Teams, und verwalten Sie die Zeitpläne aller Service Desk-Mitarbeiter in Ihrer Zuweisungsgruppe.
Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie Ihren eigenen Zeitplan verwalten, auf den Zeitplan Ihrer Kollegen zugreifen und Auszeiten oder Schichttausch anfordern.
Manager Workspace-Zielseite
- KPIs: Heutige Fälle, Fallvolumen dieser Woche nach Status, offene Fälle nach Service, zuletzt aktualisierte offene Fälle nach Alter (Anzahl der Tage)
- Geschlossene Fälle – SLAs erfüllt vs.. SLA-Verstoß: Offener Fall nach Backlog (Liniendiagramm der geschlossenen Fälle), offener Fall nach Alter (Diagramm von 10-15 Tagen, 15-30 Tagen, mehr als 30 Tagen)
- Genehmigungen: Sie können die Liste der Genehmigungen von arbeitsfreien Zeiten anzeigen.
Zeitplanung
Greifen Sie auf den Kalender Ihres Teams zu, um zu erfahren, welche Service Desk-Mitarbeiter für die Abdeckung geplant sind und welche Mitarbeiter sich arbeitsfrei gemacht haben.
Mit der Zeitplanung können Sie außerdem:
- Weisen Sie Service Desk-Mitarbeiter Schichten zu.
- Definieren Sie die Pausenzeit.
- Vorschau des Teamzeitplans anzeigen und veröffentlichen.
- Genehmigen Sie Auszeit- oder Schichttauschanforderungen für Service Desk-Mitarbeiter.
- Erstellen Sie Rufbereitschaftsschichten, und weisen Sie primäre, sekundäre Rotationsgruppen zu, um Eskalationsszenarien zu verarbeiten.
Zeitplaneinhaltung
Greifen Sie auf den Kalender Ihres Teams zu, um zu erfahren, welche Service Desk-Mitarbeiter ihre geplanten Zeitpläne eingehalten haben, und treffen Sie rechtzeitig Entscheidungen, um die Leistung Ihres Teams zu steigern, indem Sie Ziele für die erwartete Einhaltung festlegen.
Die Funktion zur Zeitplaneinhaltung ermöglicht zudem:
- Konfigurieren und optimieren Sie die Formeln und Eigenschaften für Zeitplaneinhaltung und -Konformität, damit Sie sie für Ihre Organisation anpassen können.
- Greifen Sie von einem zentralen Standort auf den Zeitplan aller Ihrer Teams zu, und erhalten Sie Einblicke darüber, ob Ihr Team die veröffentlichten Zeitpläne einhält.
- Verlauf der Anwesenheitszeiten Ihrer Teammitglieder analysieren.
- Geplante Daten und tatsächliche Verlaufsdaten für Ihr Team und einzelne Mitarbeiter miteinander vergleichen
Teams
Überwachen Sie mithilfe von KPI-Gruppen die Leistungstrends Ihrer Teams. Erstellen Sie eine Gruppe von KPIs, wenden Sie diese auf alle Gruppen innerhalb eines Teams an, und nutzen Sie ein zentrales System, um die Teamleistung zu bewerten.
Mit Teams können Sie außerdem:
- Identifizieren Sie alle von Ihnen verwalteten Teams sowie die Teams, für die Sie Einblick haben.
- Die KPIs analysieren, die für Ihr Team besonders wichtig sind
- Drilldown zu Service Desk-Mitarbeitern in jedem Team durchführen und ihre Leistung überwachen.
- Auf die Profile der einzelnen Service Desk-Mitarbeiter zugreifen und Details wie Manager, Peers und Zuweisungsgruppen anzeigen
- Führen Sie einen Drilldown zu den Kompetenzen jedes Service Desk-Mitarbeiters durch, oder empfehlen Sie sie für das Coaching.
Coaching- und Kompetenzbewertung
Verbessern Sie die Qualität der Arbeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter mithilfe von Coaching. Bewerten Sie die Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters, und empfehlen Sie die Kompetenzen, die er zur Lösung von Problemen benötigt. Identifizieren Sie Coaching-Möglichkeiten basierend auf der Empfehlung, und Schulen Sie die Service Desk-Mitarbeiter, um diese Kompetenzen zu erwerben.
Mit Coaching können Sie auch:
- Automatisieren Sie die Bewertung, Bewertung und Bewertung von Mitarbeiterkompetenzen.
- Verwenden Sie Coaching-Möglichkeiten, um Bewertungen zu erstellen.
- Verfolgen Sie das den Service Desk-Mitarbeitern zugewiesene Training basierend auf ihren Bewertungen.
- Kompetenzlücken analysieren und Schulungen empfehlen
- Manager können Service Desk-Mitarbeitern Kurse aus Lernmanagementsystemen (LMS) von Drittanbietern zuweisen, z. B. Udemy, Pluralsight und Cornerstone OnDemand.