KI-Agenten und Agenten-Workflows in KI-natives IT Service Management

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 31. März 2026
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie konversationsbasierte KI-native Experience für Administratoren, Mitarbeiter und Erfüller mit KI-natives IT Service Management( KI-natives ITSM). KI-Agenten und Agenten-Workflows bieten einen Schritt-für-Schritt-Ansatz für die Konfiguration ITSM Workflows mit validierten Eingaben und Vorschau.

    KI-Agenten für ITSM Workflow-Konfigurationen

    Diese KI-Agenten helfen Administratoren bei der Konfiguration ITSM Workflows nahtlos von einer einzelnen Administrator-UI-Seite mit natürlicher Sprache aus.

    Für Informationen zu Administratorkonfigurationen, die für gelten KI-natives ITSM, Siehe Platform module configuration in Setup Hub.

    Für Informationen zu Mitarbeiterkonfigurationen in KI-natives ITSM, Siehe Konfigurieren der Mitarbeiter-Experience in KI-natives IT Service Management.

    Für Informationen zu Erfüller-Konfigurationen in KI-natives ITSM, Siehe Konfigurieren der Erfüller-Experience in KI-natives IT Service Management.

    Tabelle : 1. KI-Agenten für Konfigurationen
    KI-Agent Beschreibung
    Administratorkonfigurationen
    Konfigurationsagent für KI-Suche Konfiguriert KI-Suche Für ServiceNow Interne Tabellen, indem interne Suchquellen, Suchprofile und Tabellenzuordnungen über Konversation definiert werden.
    XCC-Agent für KI-Suche Konfiguriert Connectors für externe Inhalte für KI-Suche Für öffentliche Websites (z. B. Zoom, Apple Support, und Okta) Und SharePoint-Repositorys.

    Die Agent-Anleitungen mit Connector-Discovery, die an Anwenderanforderungen, Authentifizierung, Inhaltsumfang, Durchforstungsplanung, Suchprofilzuordnung, und Fehlerwiederherstellung.
    Agent für Gruppen- und Rollenzuweisungen Bietet Anwenderzugriff über gruppenbasierte Zuordnungen. Erstellt eine Anwendergruppe, verwaltet Anwender in einer Gruppe, weist einer Gruppe Rollen zu und fügt Anwender einer Rolle hinzu.
    IA – Agent für Betriebsdaten-Workflow Aktiviert einen optimierten Datenimport-Prozess für Betriebsdaten, d. h. Anwendergruppen, Standorte, Anwender, und Abteilungen durch Erstellen von Datenquellen, Importsätzen und Transformationszuordnungen.
    Agent für SSO-Konfiguration Konfiguriert die SSO-Authentifizierung (Single Sign-on) für SSO-Anbieter wie Microsoft Azure Und Okta Mit SAML- und OpenID Connect-Protokollen (OIDC) für ServiceNow Instanzen.

    Es erfasst und validiert Details zum Identitätsanbieter, erstellt Authentifizierungskonfigurationen und führt einen Anwender durch die Überprüfung, Tests und Aktivierung, um eine genaue SSO-Setup-Experience sicherzustellen.
    Mitarbeiterkonfigurationen
    Agent für Implementierungspläne Konfiguriert Umfragen zum Erstellen, Senden und Erfassen von Antworten, die die Anwender-Experience verbessern.
    Erfüller-Konfigurationen
    Agent für Implementierungspläne Konfiguriert die folgenden Erfüller-Formulare und -Ansichten:
    • Incident-Liste
    • Katalogaufgabenliste
    • Liste der angeforderten Elemente
    • Layout des Incident-Formulars
    • Layout des Katalogaufgabenformulars
    • Formularlayout für angefordertes Element
    Agent für die Konfiguration der Incident-Weiterleitung Verwaltet Zuweisungsregeln, die bestimmen, wie ein Incident an die entsprechenden Teams weitergeleitet wird.
    Die folgenden Fähigkeiten sind verfügbar:
    • Hilft beim Erstellen, Ändern und Deaktivieren von Zuweisungsregeln für die Incident-Weiterleitung
    • Hilft beim Aktivieren von Business-Regeln und Zuweisungsregeln im Basissystem
    • Generiert KI-gestützte Empfehlungen für Regeln
    KI-Agent für die Konfiguration von Incident-Kategorien Konfiguriert Incident-Kategorien und -Unterkategorien.

    Es empfiehlt branchenspezifische Kategorien, unterstützt Massenimport über eine Excel- oder CSV-Datei und bietet eine Vorschau der Änderungen vor dem Commit. Es unterstützt auch die Bearbeitung von Kategorien im Basissystem.
    Benachrichtigungs-Agent Erstellt und bearbeitet E-Mail-Benachrichtigungsdatensätze.
    KI-Agent für SLA-Verwaltung Konfiguriert SLA-Definitionen (Service Level Agreement) des SLA-Typs für einen Incident.

    KI-Agenten für die Nutzung durch Mitarbeiter

    Diese KI-Agenten helfen Mitarbeitern bei ihren ITSM Verwendung natürlicher Sprache erforderlich.

    Tabelle : 2. KI-Agenten für Mitarbeiter
    KI-Agent Beschreibung
    KI-Agent für Incident erstellen Verwaltet den Lebenszyklus eines IT-Supportproblems, von der ersten Diagnose bis zur endgültigen Lösung oder Erstellung eines Incidents. Es hilft einem Mitarbeiter, das Problem mit Selfservice-Lösungen zu lösen, sich an einen Servicemitarbeiter zu wenden oder einen Incident oder ein angefordertes Element zu erstellen, wenn weitere Unterstützung erforderlich ist.
    Agent für Genehmigungsunterstützung Verwaltet Genehmigungsanforderungen, die für den angemeldeten Anwender relevant sind. Es verfügt über die folgenden Fähigkeiten:
    • Ruft ausstehende Genehmigungen ab, die für den Anwender relevant sind, und filtert sie
    • Stellt Informationen zu jeder Genehmigung bereit
    • Generiert eine Prüfliste mit Bedingungen, die zum Genehmigen oder Ablehnen einer Anforderung erforderlich sind. Diese Informationen basieren auf relevanten Knowledge Base-Artikeln und den Details und Assets des Anwenders der anfordernden Person.
    • Unterstützt die Genehmigung oder Ablehnung von Genehmigungsdatensätzen
    Agent für Anforderungsstatus Verwaltet die angemeldeten Anwender ServiceNow Tickets (Incident, Aufgabe oder Anforderung), die vom angemeldeten Anwender erstellt wurden. Es verfügt über die folgenden Fähigkeiten:
    • Ruft eine gefilterte Liste offener oder geschlossener Tickets ab
    • Stellt den neuesten Status und die neueste Aktivität bereit
    • Beantwortet Fragen basierend auf dem Kommentarverlauf des Tickets
    • Unterstützt das Hinzufügen von Kommentaren, das Hochladen von Anhängen und das Ausführen von Folgeaktionen für Tickets
    Hinweis:
    Es wird keine Anforderung erstellt, funktioniert jedoch nur für vorhandene Anforderungen.

    Agentenbasierte Workflows für die Erfüller-Nutzung

    Diese KI-Agenten helfen Erfüllern bei ihren ITSM Aufgaben in natürlicher Sprache.

    Tabelle : 3. KI-Agenten für Erfüller
    Agentenbasierter Workflow Beschreibung
    Untersuchung und Lösung von ITSM-Incidents Bietet Empfehlungen zur Lösung eines Incidents basierend auf der Incident-Nummer. Sucht nach zugehörigen Katalogelementen, Wissensartikeln und ähnlichen gelösten Incidents, um Lösungsschritte für den Incident zu generieren. Informationen zu diesem Agenten-Workflow finden Sie unter IT Service Management KI-Agent-Sammlung – Untersuchen und lösen ITSM Agentischer Workflow für Incidents.
    Selektierung und Kategorisierung von ITSM-Incidents Weist Incident-Kategorien und Unterkategorien basierend auf der Kurzbeschreibung zu. Nach der Kategorisierung des Incidents weisen Sie den Service, das Serviceangebot und das Konfigurationselement (CI) zu, das sich auf den Incident bezieht. Incidents werden auch automatisch mit schwerwiegenden Incidents oder bekannten Problemen verknüpft. Informationen zu diesem Agenten-Workflow finden Sie unter IT Service Management KI-Agent-Sammlung – Selektierung und Kategorisierung ITSM Agentischer Workflow für Incidents.