Arbeiten mit Incident-Datensatzformular

Sobald ein Incident erstellt wurde, können Sie das Incident-Datensatzformular verwenden, um verschiedene Aktionen auszuführen, um den Incident nachzuverfolgen, zu verarbeiten und zu lösen.

Im Incident-Formular können Sie Aktionen zum Verwalten und Lösen des Incidents ausführen:

• Wenn Sie den Incident-Datensatz per E-Mail versenden möchten, klicken Sie in der Titelleiste auf das Symbol „Weitere Optionen“ ( ) und wählen E-Mail aus.

  Der Anwender, der den Incident angefordert hat, und der Anwender, der dem Incident zugewiesen ist, werden automatisch in der Empfängerliste ausgefüllt.

• Wenn ein Incident aus einem Fall erstellt wird, das Plugin „Kundenservice mit Servicemanagement“ (com.sn_cs_sm) installiert ist und Sie über die Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_Agent) verfügen, können Sie anzeigen Kundenfälle Registerkarte im Abschnitt „zugehörige Links“ des Incident-Formulars. Diese Registerkarte enthält die Liste der Kundenfälle, die dem Incident-Datensatz zugeordnet sind.
• Wenn dem Incident-Datensatz ein oder mehrere Interaktionsdatensätze zugeordnet sind, können Sie die Registerkarte Interaktion im Abschnitt „Zugehörige Links“ des Incident-Formulars anzeigen, das die Liste der Interaktionsdatensätze enthält.
• Wenn ein Problemdatensatz mit einem Incident oder mehreren Incidents verknüpft ist, verfügt der Incident- und Problem-Workflow über die folgenden Funktionen:
  • Wenn eine Korrektur oder Problemumgehung aus dem Problemdatensatz freigegeben wird, wird dem Aktivitätenstrom des Incident-Datensatzes ein Ereignis als Arbeitsnotizen hinzugefügt. Das Ereignis enthält eine kurze Beschreibung der bereitgestellten Korrektur oder Problemumgehung und einen Link zum Problemdatensatz.
  • Wenn ein Known Error-artikel (KE) mit dem Problemdatensatz verknüpft ist, wird dem Aktivitätenstrom des Incident-Datensatzes ein Ereignis als Arbeitsnotizen hinzugefügt. Das Ereignis enthält die Links zum Problemdatensatz und zum KE-artikel.
• Reagieren Sie schnell auf einen Incident mit Antwortvorlagen. Einige der im Basissystem verfügbaren Antwortvorlagen umfassen „weitere Informationen benötigen“ und „Besprechungsantwortvorlagen planen“. Die Antwortvorlagen können mit Kommunikationskanälen wie Formularkanal, SMS und E-Mail verwendet werden. Mit dem Formularkanal können Sie über den Incident-Datensatz auf die Antwortvorlagen zugreifen und die Antwortvorlagen-Texte aus dem Incident-Formular in die Zwischenablage kopieren, um sie in den Arbeitsnotizen, Kommentaren oder anderen Kommunikationskanälen freizugeben. Weitere Informationen zum Definieren und Konfigurieren der Antwortvorlagen für Incident-Tabellen in Service Operations-Arbeitsbereich, Siehe Response templates.
• Der Link Integrität des primären Geräts wird im Abschnitt „Zugehörige Links“ des Incident-Formulars angezeigt. Auswählen, um zu starten Digitale Endanwender-Experience Integritätsseite für Anwendungen und Geräte für das ausgewählte CI in Service Operations-Arbeitsbereich Auf einer separaten Browserregisterkarte. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter alle verfügbaren Metriken und die Geräteintegrität für das ausgewählte CI anzeigen, die von DEX erfasst wurden. Sie können auch über auf diese Funktion zugreifen Geräteintegrität anzeigen Option im klassischen U16-CI-Datensatz.
  Hinweis:

  • DEX erfordert eine separate Berechtigung.
  • Dieser Link ist für Service Desk-Mitarbeiter nur verfügbar, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
    • Das ausgewählte CI ist vom Typ „Gerät“ (auch als Endpunkt bezeichnet).
    • Das Plugin „DEX“ ist in der Instanz installiert. Weitere Informationen zu DEX finden Sie unter Digitale Endanwender-Experience.
    • Der DEX-Agent ist auf dem ausgewählten CI installiert.