Vorgefertigte Selfservice-Themen für ITSM Virtual Agent

Selfservice-Themenkonversationen sollen Anwendern den Zugriff auf IT-bezogene Informationen ermöglichen, z. B. „IT-Ticketstatus öffnen“ oder „IT-Ticketstatus überprüfen“, „zugewiesene Geräte verifizieren“ und „Knowledge Base-Suche“.

Konferenzraum buchen – Exchange Online

Anwender können einen Konferenzraum in buchen Microsoft Exchange Online Wird verwendet Virtual Agent.

Anforderung: Microsoft Exchange Online-Spoke (sn_ex_online_spke)

In diesem Thema wird der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet.

Basis-Flow:

1. Anwender wählt eine Stadt für die Besprechung aus.

   Die Stadt muss als Raumressource konfiguriert werden.

2. Anwender wählt die Anzahl der Teilnehmer sowie das Startdatum und die Startzeit aus.
3. Anwender wählt die Dauer der Besprechung aus.

   Standardmäßig beträgt die Mindestdauer 30 Minuten.

4. Virtual Agent Stellt eine Liste der verfügbaren Räume bereit.

   Die Suche nach der Zimmerverfügbarkeit erfolgt in Batches von 10 Räumen. Fünf Räume werden gleichzeitig angezeigt, wobei die Suchergebnisse paginiert werden.

5. Der Anwender stellt einen Besprechungsbetreff bereit und kann die Einladung an Teilnehmer senden, wenn der Anwender E-Mail-Adressen bereitstellt.
6. Anwender bestätigt Besprechungsdetails, und die Anforderung wurde übermittelt.

Konferenzraum buchen – lokal

Anwender können einen Konferenzraum vor Ort buchen Microsoft Exchange Server Wird verwendet Virtual Agent.

Anforderung: Microsoft Exchange-Server-Spoke (sn_Exchange_Spoke)

In diesem Thema wird der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet.

Basis-Flow:

1. Anwender wählt eine Stadt für die Besprechung aus.

   Die Stadt muss als Raumressource konfiguriert werden.

2. Anwender wählt die Anzahl der Teilnehmer sowie das Startdatum und die Startzeit aus.
3. Anwender wählt die Dauer der Besprechung aus.

   Standardmäßig beträgt die Mindestdauer 30 Minuten.

4. Virtual Agent Stellt eine Liste der verfügbaren Räume bereit.

   Die Suche nach der Zimmerverfügbarkeit erfolgt in Batches von 50 Räumen. Fünf Räume werden gleichzeitig angezeigt, wobei die Suchergebnisse paginiert werden.

5. Der Anwender stellt einen Besprechungsbetreff bereit und kann die Einladung an Teilnehmer senden, wenn der Anwender E-Mail-Adressen bereitstellt.
6. Anwender bestätigt Besprechungsdetails, und die Anforderung wurde übermittelt.

IT-Ticketstatus überprüfen

Benutzer können den Status aktiver IT-Tickets (Incidents oder Anforderungen) überprüfen. Wenn ein Anwender nach einem Ticketstatus fragt, Virtual Agent Antwortet mit einer Liste aller aktiven Tickets für diesen Anwender. Jedes Ticket enthält einen Link zum Incident oder zur Anforderung, zum Artikel, zum Status (Phase) und wann es aktualisiert wurde.

Anwender können Kommentare hinzufügen und auch darum bitten, mit einem Servicemitarbeiter zu chatten.

Ticket- und Supportstatus überprüfen

Anwender können anhand der Ticketnummer, der Kurzbeschreibung oder der Beschreibung nach einem Incident, einem Kundenfall oder einem HR-Ticket suchen. Eine Suche mit der Kurzbeschreibung oder Beschreibung zeigt das Ticket an, das innerhalb des letzten Monats aktualisiert wurde.

IT-Ticket eskalieren

Anwender können die Dringlichkeit eines IT-Tickets erhöhen, um eine schnellere Lösung zu erzielen. Um eine Ticketpriorität zu eskalieren, müssen Sie den Incident auswählen und die Eskalation verifizieren. Anwender müssen eine Begründung angeben, um den Incident zu eskalieren. Virtual Agent Eskaliert den Incident zur nächsten Dringlichkeitsstufe, z. B. von niedrig nach Mittel oder von Mittel nach hoch. Wenn sich ein Incident bereits mit hoher Dringlichkeit befindet, Virtual Agent Weist den Anwender darauf hin und fragt, ob der Anwender einen Kommentar hinzufügen möchte, um die Lösung zu beschleunigen.

Link zur Passwortzurücksetzung abrufen (veraltet)

Dieses Thema ist veraltet. Verwenden Passwort Zurücksetzen Stattdessen.

Anwender können auf einen Link zur Passwortzurücksetzung zugreifen, wenn eine Systemsperre auftritt oder Passwörter vergessen werden. Wenn ein Anwender Stichwörter im Zusammenhang mit der Passwortzurücksetzung eingibt, Virtual Agent Stellt einen Link zum Prozess zum Zurücksetzen des Passworts bereit. Wenn ein Anwender nicht im System authentifiziert ist, Virtual Agent Fordert die E-Mail-Adresse des Anwenders an. Wenn ein Anwender nicht für die Passwortzurücksetzung registriert ist, Virtual Agent Stellt einen Link zu bereit Passwortregistrierung .

Hinweis:

Ein Administrator muss den Prozess zum Zurücksetzen des Passworts ordnungsgemäß mit einem gültigen Verifizierungstyp konfigurieren, damit dieses Thema wie beschrieben funktioniert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Ihren Prozess zur Passwortzurücksetzung .

Zoom-Besprechungsaufzeichnung abrufen

Anwender können eine Aufzeichnung von abrufen Zoom Besprechung, in der sie gehostet haben Microsoft Exchange Online.

Anforderungen:

• Microsoft Exchange Online-Spoke (Com.sn.msExchange.Spoke)
• Zoom-Spoke (Com.sn.Zoom.Spoke)
• Die Anwender-E-Mail-Adresse muss in der Anwendertabelle [sys_user] konfiguriert werden
• Die Anwender-E-Mail-Adresse muss mit der Adresse in übereinstimmen Microsoft Exchange Online Und Zoom

In diesem Thema wird der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet.

Basis-Flow:

1. Anwender tritt ein, wann die Besprechung stattgefunden hat.
2. Virtual Agent Gibt eine Liste möglicher Besprechungen zurück.
3. Der Benutzer wählt die gewünschte Besprechung aus.
4. Virtual Agent Sendet einen Link zur Aufzeichnung.

   Wenn für die Aufzeichnung ein Passcode aktiviert ist, enthält die E-Mail den Passcode.

   Der Anwender kann die Aufzeichnung auch für die eingeladenen Besprechungen oder für eine Liste von E-Mails freigeben. Wenn der Host den Besprechungslink freigibt, erhalten Empfänger eine E-Mail-Benachrichtigung.

Mein zugewiesenes Equipment

Anwender können eine Liste aller zugewiesenen Geräte anzeigen, z. B. Laptops, Mobiltelefone und Monitore. Wenn Sie auf einen Elementlink klicken, erhalten Sie zusätzliche Details zum Asset. Anwender können auch einen Asset-bezogenen Incident direkt in der Konversation erstellen. Durch das Öffnen eines Incidents in dieser Konversation wird das Konversationsthema „IT-Ticket öffnen“ mithilfe des Themenblocks „Incident erstellen“ initiiert.

In diesem Thema werden die folgenden Themenblöcke verwendet:

• Kontextsuche
• Incident erstellen

IT-Ticket öffnen (veraltet)

Dieses Thema ist veraltet. Verwenden Sie stattdessen Open IT Ticket 2,0.

Hinweis:

Dieses Konversationsthema wird so umgestaltet, dass der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet wird.

Anwender können einen Incident öffnen oder auf relevante Knowledge Base-Artikel zugreifen, um ein Problem zu beheben. Nach Eingabe von Stichwörtern, z. B. Ticket öffnen Oder Incident , Virtual Agent Fordert den Anwender auf, eine kurze Beschreibung des Problems einzugeben. Virtual Agent Gibt Links zu relevanten Knowledge Base-Artikeln zurück und fragt, ob ein artikel das Problem gelöst hat. Wenn nicht, Virtual Agent Fragt nach der Dringlichkeit des Problems und erstellt einen Incident, der einen Link zum tatsächlichen Incident bereitstellt.

In diesem Thema werden die folgenden Themenblöcke verwendet:

• Kontextsuche
• Incident erstellen

Wenn Sie beim Erstellen eines Incidents auch einen zugeordneten Incident erstellen möchten Universal-Anforderung Und zeigen Sie an Universal-Anforderung Karte in Virtual Agent Anstelle des Incidents wird Universal-Anforderung-Plugin (Com.snc.Universal_Request) muss aktiv sein, und Erstellen Sie eine Universal-Anforderung mit Incident Systemeigenschaft ( com.snc.create_universal_request_with_incident) Muss auf festgelegt werden Ja (Der Standardwert ist „Ja“.)

Hinweis:

Suchen Sie die Eigenschaft innerhalb von Incident-Eigenschaften Modul, in Incident-VA-Konversation Kategorie. Anwender mit der Rolle „itil_admin“ haben Lese- und Schreibberechtigungen.

IT-Ticket eröffnen 2.0

Dieses Thema wird empfohlen, um einen IT-Incident zu erstellen. Anwender können Algorithmen für maschinelles Lernen mit Anwendungslogik nutzen, um ähnliche offene Tickets vorherzusagen. Verhindern Sie, dass Anwender doppelte Incidents öffnen, indem Sie ähnliche Incidents suchen und fragen, ob der Anwender dem ähnlichen Incident Kommentare hinzufügen möchte.

Anforderung: Plugin „Predictive Intelligence für Incidents“ (com.snc.incident.ml)

In diesem Thema werden die folgenden Themenblöcke verwendet:

• Kommentarähnlichen Incident hinzufügen
• Kontextsuche
• Incident erstellen

Dieses Thema wurde früher als intelligentes Open IT-Ticket bezeichnet. Sowohl die Themen „IT-Ticket öffnen“ als auch „IT-Problem melden“ wurden veraltet und durch dieses Thema ersetzt. Wenn Sie eines dieser drei Themen direkt vor verwendet haben ITSM Virtual Agent Konversationen Version 5,6 Release. Der veraltete Themenname wird im Portal angezeigt und muss aktualisiert werden. Um auf die neue Vorlage zu aktualisieren, navigieren Sie zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Virtual Agent > Designeran. Duplizieren Sie das Thema „IT-Ticket öffnen 2,0“, speichern Sie es, und wählen Sie dann aus Veröffentlichen .

Prozessgenehmigung

Anwender mit der Rolle „Approver_user“ können auf aktive Genehmigungsanforderungen zugreifen. Virtual Agent Gibt alle aktiven Genehmigungen als Liste zurück. Anwender klicken auf eine Genehmigung, um auf den tatsächlichen Genehmigungsdatensatz zuzugreifen, der genehmigt oder abgelehnt werden soll.

Serviceunterbrechungen

Anwender können auf alle bekannten Ausfallinformationen zugreifen. Wenn ein Anwender fragt, ob ein bestimmtes System ausgefallen ist, Virtual Agent Gibt eine Liste von Links zurück, die geplante oder ungeplante Ausfälle und Systemverschlechterungen anzeigen. Anwender können auf die Links klicken, um detailliertere Informationen zu einem bestimmten Ausfall oder einer Verschlechterung zu erhalten, oder auf klicken Mehr anzeigen Wenn zusätzliche Ausfälle bekannt sind.

Abwesenheitsantwort festlegen – Exchange Server

Anwender können eine automatische Abwesenheitsantwort für festlegen Microsoft Exchange Server Wird verwendet Virtual Agent. Der Anwender wählt die Start- und Endzeit anhand seiner aktuellen lokalen Zeitzone aus. Dieses Thema erkennt Entitäten und Absichten im Datumsbereich. Die Nachricht ist hartcodiert und für interne und externe Empfänger identisch.

Anforderung: Microsoft Exchange-Server-Spoke (sn_Exchange_Spoke)

In diesem Thema wird der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet.

Anforderung übermitteln (veraltet)

Hinweis:

Sie können das Thema „Anforderung senden“ verwenden, um nach Katalogelementen zu suchen und anzufordern, die empfohlene Methode ist jedoch die Verwendung von Fallback-Setup-Thema .

Anwender können eine Anforderung übermitteln, indem sie aus allen verfügbaren Optionen auswählen. Beispiel: Wenn ein Benutzer ein Element anfordert, fordert der Virtual Agent ihn zur Eingabe eines Stichworts auf. Nachdem der Anwender das Stichwort eingegeben hat, Virtual Agent Antwortet mit verfügbaren Auswahlmöglichkeiten in einer Karussellansicht.

Dieses Thema verwendet Folgendes Servicekatalog-Themenblöcke :

• Katalogelement anfordern
• Katalogelement durchsuchen

Wenn der Benutzer das erforderliche Element auswählt, sind folgende Szenarien möglich:

• Ein Benutzer kann im Konversationsmodus eine Anforderung senden (indem er die Fragen beantwortet). Nach Anforderungsübermittlung wird eine Artikelanforderungskarte mit der Anforderungsnummer als Link zur Anforderungsseite angezeigt.
  Hinweis:

  In Now® Mobile wird über die URL der native Bildschirm geöffnet.
• Ein Benutzer kann eine Anforderung in einem Popup oder einem Fenster übermitteln.
  • Im Falle eines Popups stellt Virtual Agent einen Link bereit, über den der Benutzer die Anforderung in einem Popup übermitteln kann, ohne zu einer neuen Registerkarte navigieren zu müssen. Ein nicht konversationsfähiges Katalogelement kann nur dann als Popup gerendert werden, wenn es keine Variablen „Anwenderdefiniert“, „Anwenderdefiniert mit Bezeichnung“ oder „UI-Seite“ enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekatalog-Themenblöcke in Virtual Agent.
  • Im Falle eines Fensters stellt Virtual Agent dem Benutzer einen Link zum Senden einer Anforderung in Serviceportal bereit, der in der Eigenschaft sn_itsm_va.com.snc.itsm.virtualagent.portal_url definiert ist. Ein nicht konversationsfähiges Element wird als Fenster gerendert, wenn es eine der Variablen „Anwenderdefiniert“, „Anwenderdefiniert mit Bezeichnung“ oder „UI-Seite“ enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekatalog-Themenblöcke in Virtual Agent.
  Hinweis:

  Now Mobile öffnet das Element im Mobile-Mitarbeiter-Serviceportal (MESP).

  

Walk-up-Check-in

Anwender können in einchecken ServiceNow® Walk-Up Experience Standort und sichern Sie sich einen Platz in der Warteschlange, oder sie können einen Termin an einem Walk-up-Standort für sich selbst planen. Anwender können auch einen Termin im Namen einer anderen Person planen.

Anforderung: Walk-Up Experience-Plugin (Com.snc.Walkup)

In diesem Thema wird der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet.

Virtual Agent Academy: Schnellerer Service mit Virtual Agent und Walk-Up Experience (Video aus der Virtual Agent Academy)

Windows 365 Cloud-PC

Benutzer können über eine Virtual Agent-Konversation einen Microsoft 365 Cloud-PC für sich selbst anfordern. Die Bereitstellung wird vom Manager des Benutzers überprüft.

Anforderungen:

• Microsoft Azure Active Directory-Spoke (Com.sn.Azure_ad.Spoke)
• Integration mit Microsoft Service über ServiceNow® IntegrationHub Und Workflow-Studio

In diesem Thema wird der Themenblock „Incident erstellen“ verwendet.