KPIs für Servicekanäle konfigurieren

Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen in Servicekanälen, um die laufende Arbeit und die Echtzeitleistung Ihrer Teams nachzuverfolgen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Fügen Sie hinzu Kanalverwaltungsberichte Die standardmäßig mit konfiguriert sind Personaloptimierung für ITSM Oder erstellen Sie einen neuen KPI-Bericht, der für Sie am wichtigsten ist. Leistungskennzahlen helfen Managern, die folgenden Aktionen auszuführen:

• Echtzeitleistung überprüfen, während das Team über Kanäle und Warteschlangen hinweg aktiv an Aufgaben arbeitet​
• Fortschritt anhand von KPIs nachverfolgen und Detailinformationen für die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern, des Teams und von Einzelpersonen anzeigen​
• Führen Sie einen Drilldown in alle Warteschlangen durch, und überwachen Sie laufende Incidents, Interaktionen und Aufgaben.
• Intervenieren und Service Desk-Mitarbeiter per Privatchat bei Arbeitselementen unterstützen oder einer Aufgabe Arbeitsnotizen hinzufügen
• Verfeinern Sie Daten im Dashboard mithilfe des interaktiven Filters „Zuweisungsgruppe“, ohne die Berichte zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Interactive Filters.

Aktivieren oder deaktivieren Sie die automatische Aktualisierung der KPI-Punktzahl

• Standardmäßig werden die KPI-Punktzahlen für die automatische Aktualisierung alle fünf Sekunden festgelegt. Sie können das Intervall mit ändern sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.secondsSystemeigenschaft.
• Um die automatische Aktualisierung zu deaktivieren, legen Sie fest sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable Eigenschaft bis Falsch .

Aktualisieren Sie die Servicekanalkarten automatisch oder manuell

• Standardmäßig sind die Servicekanalkarten für die automatische Aktualisierung alle zwei Minuten festgelegt. Sie können das Intervall mit ändern sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds sytem-Eigenschaft.
• Um die Servicekanalkarten manuell zu aktualisieren, wählen Sie das Aktualisierungssymbol aus.

Weitere Informationen zu den Eigenschaften finden Sie unter Komponenten von Channel-Management in Personaloptimierung für ITSM.

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Prozedur

1. Navigieren zu Personaloptimierung für ITSM > Channel-Management > Servicekanälean.
2. Klicken Sie auf den Servicekanal, dem Sie KPIs hinzufügen möchten.
3. In Berichte Klicken Sie auf die Registerkarte Bearbeiten .
   Hinweis:

   Sie müssen Fügen Sie die zugehörige Liste Berichte hinzu Wenn Sie nicht sehen Berichte Registerkarte.
4. Fügen Sie Berichte hinzu, die standardmäßig in konfiguriert sind Personaloptimierung für ITSM.
   Informationen zu Kanalverwaltungsberichten finden Sie unter Komponenten von Channel-Management in Personaloptimierung für ITSM.

   Hinweis:

   Überprüfen Sie die Definition des Berichts, und fügen Sie die entsprechenden Filter hinzu, die für den Servicekanal gelten, der für Sie am wichtigsten ist.
5. Hinzufügen Personaloptimierung für ITSM KPIs gefiltert basierend auf Meine Verwalteten Gruppen .
6. Wählen Sie Speichern.
7. Wahlweise: Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen KPI-Bericht zu erstellen, der explizit für Ihre Teams gilt:
   1. Navigieren zu Berichte > Neu erstellen > an.
   2. Geben Sie die Details im Formular ein. Weitere Informationen finden Sie unter Einzelner Punktzahlbericht .
   3. Wählen Sie Speichern.

      Der KPI-Bericht wird erstellt.

   4. Navigieren zu Berichte > Administration > Interaktive Filteran.
   5. Wählen Sie Aus Filter Für Kanalverwaltungsgruppen .
   6. Wählen Sie die zugehörige Liste „Interaktive Filterreferenzen“ aus, und wählen Sie aus Neu .

      Die Seite „Interaktive Filterreferenz – Kanalverwaltungsgruppenfilter“ wird angezeigt.

   7. Wählen Sie den Tabellennamen und Feldnamen des KPI-Berichts aus. Weitere Informationen finden Sie unter Create a reference field interactive filter.
   8. Wählen Sie Absenden.
      Wiederholen Sie die oben genannten Schritte, um weitere Berichte hinzuzufügen.

      • KPI-Berichte werden mit hinzugefügt Reihenfolge Wird als 100, 200 usw. angezeigt. Sie können auch die Reihenfolge eines KPI-Berichts während der Auswahl ändern.
      • Standardmäßig wird der Berichtsname als betrachtet Name . Sie können den Anzeigenamen jedoch entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen ändern.
   Die KPIs werden dem Servicekanal hinzugefügt und auf der Seite „Kanäle“ angezeigt. Die ersten fünf KPIs mit der niedrigsten Ordnungsnummer werden auf den Servicekanalkarten angezeigt.