Aktionen für eingehende E-Mails

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Definieren Sie eine Aktion für eingehende E-Mails, um zu skripten, wie das System auf eingehende E-Mails reagiert.

    Hinweis:
    Eingehende E-Mail-Flows haben Priorität vor Aktionen für eingehende E-Mails. Wenn Sie Flows mit Auslösern für eingehende E-Mails erstellen, werden E-Mails zuerst von den Auslösern für eingehende E-Mails verarbeitet, bevor sie von Aktionen für eingehende E-Mails verarbeitet werden.
    Aktionen für eingehende E-Mails ähneln Business-Regeln: Beide verwenden Bedingungen und Skripts, die Aktionen für eine Zieltabelle ausführen. Eine Aktion für eingehende E-Mails überprüft die E-Mail auf ein Wasserzeichen, das sie einer Aufgabe zuordnet, und sucht nach anderen Bedingungen. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, führt das System die Aktion für eingehende E-Mails aus, die Sie konfigurieren. Das System kann zwei Arten von Aktionen ausführen:
    • Datensatzaktion: Wert für ein Feld in der Zieltabelle wird festgelegt.
    • E-Mail-Antwort: Sendet eine E-Mail an die Quelle zurück, die die Aktion ausgelöst hat.

    Wenn eine E-Mail kein identifizierbares Wasserzeichen hat, versucht eine Aktion für eingehende E-Mails standardmäßig, einen Incident aus der Nachricht zu erstellen. Wenn die E-Mail ein Wasserzeichen eines vorhandenen Incidents enthält, aktualisiert eine Aktion für eingehende E-Mails den vorhandenen Incident gemäß dem Skript der Aktion.

    Empfangstypen für eingehende E-Mails

    Das System klassifiziert alle eingehenden E-Mails in einen der drei Typen: Weiterleiten, Antworten oder neu.
    Tabelle : 1. Klassifizierungen eingehender Aktionen
    Reihenfolge Typ Kriterien
    1 Weiterleiten
    Das System klassifiziert eine E-Mail nur dann als Weiterleitung, wenn sie alle diese Kriterien erfüllt:
    • Die Betreffzeile Enthält ein erkanntes Vorleitungspräfix wie FW: .
    • Die E-Mail-Text Enthält eine erkannte Weiterleitungszeichenfolge wie Von: .

    Das System klassifiziert alle E-Mails, die diese Kriterien erfüllen, als Weiterleitung, auch wenn die Nachricht ein Wasserzeichen oder eine Datensatznummer enthält, die sie andernfalls als Antwort klassifiziert.
    2 Antworten Das System klassifiziert eine E-Mail als Antwort, wenn sie nicht mit dem Typ „Empfangen weiterleiten“ übereinstimmt und eines der folgenden Kriterien erfüllt:
    1. Die Betreffzeile oder der E-Mail-Text enthält einen erkannten Wasserzeichen Z. B. Referenz:MSG00008 .
    2. Es ist kein Wasserzeichen vorhanden, und die Betreffzeile enthält ein erkanntes Antwortpräfix wie ZU: Und eine erkannte Datensatznummer wie INC0005574
    3. Es gibt kein Wasserzeichen und Antwortheader Enthält eine erkannte Nachrichten-ID einer E-Mail mit Wasserzeichen.
    4. Wenn eine E-Mail keines der vorherigen Kriterien erfüllt, überprüft das System den E-Mail-Header auf einen Thread-Index. Wenn ein Thread-Index vorhanden ist, klassifiziert das System die E-Mail als Antwort und ordnet sie der relevanten Konversations- oder Thread-Ansicht zu. Diese Funktionalität wird nur für E-Mails unterstützt, die von stammen Microsoft Outlook.
      Hinweis:
      Um die Thread-Indizierung zu aktivieren, erstellen Sie die Systemeigenschaft glide.inbound.email.classify.by.thread_indexUnd legen Sie sie auf fest Wahr .
    3 Neu Das System klassifiziert eine E-Mail als neu, wenn sie nicht mit den Empfangstypen „Weiterleiten“ und „Antwort“ abgeglichen wird.
    Hinweis:
    Von Paris Release und darüber hinaus: Wenn ein E-Mail-Text mehrere Wasserzeichen aufweist, wird das letzte Wasserzeichen im E-Mail-Text berücksichtigt.
    Abbildung : 1. Bestimmt den Typ der eingehenden E-Mail
    Flussdiagramm, das zeigt, wie das System den Typ der eingehenden E-Mail als Weiterleitung, Antwort oder neu bestimmt

    Anhänge

    Wenn eine eingehende E-Mail einen oder mehrere E-Mail-Anhänge enthält, fügt die Aktion für eingehende E-Mails die Anhänge dem ersten Datensatz hinzu, den die Aktion erstellt.

    Zeichencodierung

    • Wenn die E-Mail-Codierung ASCII-7 oder UTF-8 ist, behalten eingehende E-Mail-Aktionen die Zeichencodierung in allen zugehörigen Aufgabendatensätzen bei, die sie erstellen.
    • Wenn die E-Mail-Codierung ISO-8859 lautet, versucht die Aktion für eingehende E-Mails, die E-Mail in Windows 1252 zu konvertieren.
    • Aktionen für eingehende E-Mails konvertieren alle anderen Codierungen (z. B. Mac OS Roman) in nur-Text, der möglicherweise lesbar ist oder nicht.
    Siehe System-E-Mail-Protokoll und Postfächer Beispiele dafür, was Sie sehen könnten, wenn eine Benachrichtigung oder Aktion für eingehende E-Mails nicht verarbeitet wird.
    Hinweis:
    Der Status aller eingehenden E-Mails, die für Aktionen für eingehende E-Mails ausgeführt wurden, wird in geändert, auch wenn keine übereinstimmende Aktion vorhanden ist Verarbeitet .

    Domänentrennung

    Das System ignoriert die Domäne, in der sich der Aktionsdatensatz für eingehende E-Mails befindet, wenn ein Datensatz basierend auf der Aktion für eingehende E-Mails erstellt wird. Behalten Sie eingehende Aktionen in der globalen Domäne bei. Wenn Ihre Aktion für eingehende E-Mails beispielsweise einen Incident erstellt, erstellt das System den Incident in derselben Domäne wie der Anwender in Anrufer Feld. Wenn sich dieser Anwender nicht in der Anwendertabelle [sys_user] befindet, befindet sich der Incident in der globalen Domäne.