E-Mail-Absicht an Aktion – Agenten-Workflow

E-Mail-Agenten-Workflow automatisiert eingehende E-Mails, indem Anforderungen intelligent interpretiert, Informationen extrahiert, erforderliche Aktionen ausgeführt und Antworten entwirft.

E-Mail-Anforderungstypen

Der E-Mail-Agenten-Workflow wurde für die intelligente Verarbeitung und Reaktion auf verschiedene eingehende E-Mail-Anforderungen entwickelt. Kategorisiert diese Anforderungen in zwei Typen für eine entsprechende automatisierte Bearbeitung:

• Workflow-Ausführungen: Diese E-Mails enthalten Anforderungen, bei denen das System eine bestimmte Absicht identifiziert, die einen vordefinierten, automatisierten Workflow auslöst. Dies ermöglicht die Ausführung anwenderdefinierter Prozesse basierend auf dem Inhalt der E-Mail.
• Informationsabfragen: Für diese Anforderungen fungiert das System als intelligenter Assistent, der Fragen beantwortet, indem es das standardmäßige KI-Suchprofil nutzt, das vorhandenen Informationsquellen zugeordnet werden kann.

Von Absicht zu Aktion gesteuerte E-Mail-Verarbeitung

Die Grundlage eines intelligenten E-Mail-Automatisierungssystems liegt in seiner Fähigkeit, den Zweck einer eingehenden E-Mail genau zu interpretieren und die entsprechende Aktion auszuführen. Dieser Prozess wird durch die Zuordnung von Absicht zu Aktion gesteuert.

• Absicht: Der zugrunde liegende Zweck oder die zugrunde liegende Anforderung, ausgedrückt in einer eingehenden E-Mail. Das möchte der Absender erreichen (z. B. „meine Beurlaubung genehmigen“, „meine Frage beantworten“). Administratoren definieren diese Absichten. Das System-Framework versucht, eingehende E-Mails mit diesen vordefinierten Absichten abzugleichen.
• Aktion: Die spezifische Aufgabe oder der Prozess, den das System als Antwort auf eine erfolgreich identifizierte Absicht ausführt.

Eine Absicht stellt den zugrunde liegenden Zweck oder die zugrunde liegende Anforderung dar, die in einer eingehenden E-Mail übermittelt wird. Diese Absichten sind von Administratoren vordefiniert und konfiguriert, sodass das System bestimmte Arten von Anforderungen erkennen kann, z. B. eine „Beurlaubungsgenehmigung“ oder eine „Abfrage zu einem bestimmten Thema“. Das System verwendet ein Framework, um eingehende E-Mails mit diesen konfigurierten Absichten abzugleichen.

Sobald eine Absicht identifiziert wurde, wird eine entsprechende Aktion ausgelöst. Eine Aktion ist die spezifische Aufgabe oder der Prozess, die das System zur Erfüllung der E-Mail-Anforderung ausführt. Aktionen können verschiedene Formen annehmen:

• Subflows: Dies sind vordefinierte Workflows, die eine Reihe von Schritten ausführen, die für die übereinstimmende Absicht relevant sind. Beispielsweise kann eine Absicht „Genehmigung verlassen“ einen Subflow auslösen, um einen Genehmigungsprozess zu initiieren.
• Antwort-E-Mails: In einigen Fällen umfasst die Aktion das Senden einer automatisierten E-Mail-Antwort an den Absender. Beispiel: Eine Bestätigung oder eine direkte Antwort mit extrahierten Informationen.

Hinweis:

Ein entscheidender Aspekt dieses Systems ist die Verarbeitung von E-Mails, die keinen vorkonfigurierten Absichten entsprechen. Für solche Fälle wird eine Standardabsichtsaktion (auch als keine Absichtsaktion bezeichnet) ausgeführt. Diese Standardaktion kann von Administratoren konfiguriert werden. Dieser Fallback-Prozess ist so konzipiert, dass jede E-Mail eine Antwort erhält, unabhängig davon, ob es sich um eine generische E-Mail handelt, z. B. um eine Notiz zur späteren manuellen Überprüfung oder das Senden einer Standardbestätigung oder Bestätigung

Grundsätzlich analysiert das System-Framework eingehende E-Mails kontinuierlich, identifiziert ihre Absicht und führt die zugehörige Aktion aus, was einen strukturierten und automatisierten Ansatz für die Verwaltung verschiedener E-Mail-Anforderungen bietet.

E-Mail An Service Desk-Mitarbeiter

E-Mail-Mitarbeiter helfen bei der Selektierung von Aufgaben, die über eingehende E-Mails erstellt werden, indem sie die Absicht identifizieren, Aktionen ausführen und entsprechende E-Mail-Antworten entwerfen.

Der E-Mail-Agenten-Workflow wird von spezialisierten KI-Agenten unterstützt, die jeweils für die intelligente Verarbeitung und Reaktion auf eingehende E-Mails verantwortlich sind. Diese Service Desk-Mitarbeiter arbeiten zusammen, um Anforderungen zu verstehen und zu verwalten, Aktionen auszuführen und entsprechende Kommunikationen zu generieren.

1. Agent zur Identifizierung der Absicht

   Dieser Agent fungiert als anfängliches Gehirn des Workflows und identifiziert die Absicht eingehender E-Mail-Anforderungen mithilfe von LLM (LLMS). Verwendet diese erweiterten LLM (LLMS), um den Inhalt einer eingehenden E-Mail zu analysieren und die zugrunde liegende Absicht zu entschlüsseln. Nach der Identifizierung wird diese Absicht dann einer vorkonfigurierten und anwenderdefinierten Absicht im System zugeordnet.

   Die Funktionen des Service Desk-Mitarbeiters für die Absichtsidentifizierung umfassen:

   • Intelligente Absichtserkennung: Verwendung von LLMS, um natürliche Sprache zu verstehen und das Anwenderziel zu identifizieren.
   • Anwenderdefinierte Absichtszuordnung: Verknüpfen erkannter Absichten mit bestimmten, anwenderdefinierten Kategorien oder Aktionen. Dies ermöglicht Flexibilität und passt sie an die individuellen Geschäftsanforderungen an.
   • Aktionszuordnung: Identifizieren von Absichten mit einer Vielzahl nachfolgender Aktionen.
2. Absichtsausführer-Agent

   Sobald der Agent für die Absichtsidentifizierung den Zweck der E-Mail bestimmt hat, übernimmt der Agent für die Absichtsidentifizierung die Funktion. Seine Rolle besteht darin, die Anweisungen auszuführen, die der identifizierten Absicht zugeordnet sind. Dazu müssen alle wichtigen Datenpunkte aus der E-Mail extrahiert werden (z. B. Auftragsnummern, Kunden-IDs, spezifische Anforderungen) und dann die entsprechenden Aktionen oder Workflows ausgeführt werden.

   Die Funktionen des Absichtsausführenden Agenten umfassen:

   • Eingabeextraktion: Identifizieren und Extrahieren kritischer Informationen aus dem E-Mail-Inhalt, die für nachfolgende Aktionen erforderlich sind.
   • Aktionsausführung: Die Ausführung der vordefinierten Workflows oder Aktionen, die mit der identifizierten Absicht verknüpft sind, wird ausgelöst und verwaltet.
   • Standardaktionsverarbeitung: Bereitstellung eines Fallback-Mechanismus durch Ausführen einer Standardaktion, wenn die Absicht einer E-Mail nicht mit einer bestimmten anwenderdefinierten Absicht übereinstimmt, wird bestätigt, dass keine Anforderung nicht bearbeitet wird.
   Hinweis:

   Sobald die Absicht abgeschlossen ist, werden diese Informationen verwendet, um alle relevanten Aktionen abzurufen.
3. Agent zum Generieren von E-Mails

   Der E-Mail-Generator-Agent ist für die Erstellung klarer, präziser und relevanter E-Mail-Antworten verantwortlich. Es werden Eingaben aus der eingehenden E-Mail verwendet, einschließlich der identifizierten Absicht und extrahierter Informationen, um eine geeignete Antwort zu formulieren. Der Kontext, der Ton und die Ziele für die Erstellung von E-Mails können von Administratoren konfiguriert werden.

   Die Funktionen des E-Mail-Generators-Agenten umfassen:

   • Kontextbezogene Antwortgenerierung: Verwendung aller verfügbaren Informationen und Kontexte, um hochrelevante und personalisierte E-Mail-Antworten zu erstellen.
   • Entwurfserstellung (überwacht): E-Mail-Entwürfe werden generiert, die vor dem Senden von einem menschlichen Mitarbeiter überprüft und genehmigt werden können, um Aufsicht und Qualitätskontrolle zu ermöglichen.
   • Automatisiertes Senden (nicht überwacht): Für Routine- oder risikoarme Anforderungen kann der Service Desk-Mitarbeiter so konfiguriert werden, dass E-Mails automatisch ohne menschliches Eingreifen gesendet werden, was die Effizienz erheblich erhöht.