Verarbeitung der Aktion für eingehende E-Mails

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Das System bestimmt, welche eingehenden Aktionen ausgeführt werden sollen, indem der Typ der eingehenden E-Mail und die Bedingungen der eingehenden Aktion mit der eingehenden E-Mail-Nachricht verglichen werden. Bestimmte Eigenschaften sind verfügbar, um die Antwort- und Weiterleitungspräfixe in den E-Mail-Betreffzeilen festzulegen, die Ihre Instanz bei der Verarbeitung eingehender E-Mails erkennt.

    Hinweis:
    Eingehende E-Mail-Flows haben Priorität vor Aktionen für eingehende E-Mails. Wenn Sie Flows mit Auslösern für eingehende E-Mails erstellen, werden E-Mails zuerst von den Auslösern für eingehende E-Mails verarbeitet, bevor sie von Aktionen für eingehende E-Mails verarbeitet werden.

    Das System folgt diesem Verarbeitungs-Flow, um zu bestimmen, ob eine eingehende Aktion ausgeführt werden soll.

    Abbildung : 1. Workflow für Verarbeitung eingehender Aktionen
    Workflow für Verarbeitung eingehender Aktionen
    Das System führt eine eingehende Aktion nur aus, wenn:
    • Der Typ der eingehenden E-Mail stimmt mit der eingehenden Aktion überein Typ .
    • Falls vorhanden, bezieht sich das Wasserzeichen oder die Datensatznummer auf einen Datensatz in Zieltabelle .
    • Die eingehende Aktion Bedingungen Wird als „wahr“ ausgewertet.

    Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, überspringt das System die aktuelle eingehende Aktion und wertet die nächste aktive eingehende Aktion aus. Das System verarbeitet eingehende Aktionen vom niedrigsten zum höchsten Reihenfolge Wert. Wenn die eingehende Aktion hat Verarbeitung beenden Aktiviert, aktualisiert das System Status Des E-Mail-Datensatzes an Verarbeitet Nach Ausführung der eingehenden Aktion S Kript .

    In E-Mail-Betreffzeilen erkannte Präfixe

    E-Mail-Antwortpräfixe
    Wenn kein Wasserzeichen vorhanden ist oder der E-Mail-Header „Antwort an“ vorhanden ist, erkennt die Instanz E-Mails, die ein Präfix von enthalten glide.email.reply_subject_prefixEigenschaft als Antwort-E-Mail. Sie können diese Eigenschaft verwenden, um nicht standardmäßige Antwortpräfixe in Ihrem E-Mail-System festzulegen.
    Eigenschaft Beschreibung
    Glide.email.reply_subject_prefix Gibt die kommagetrennte Liste von Präfixen in der Betreffzeile an, die eine E-Mail-Antwort identifizieren.
    • Typ: Zeichenfolge
    • Standardwert: Re:,aw:,r:,Accepted:,Tentative:,Declined:
    Hinweis:
    Der Fall des Antwortpräfixes in der E-Mail, z. B. RE:, muss genau mit der Groß-/Kleinschreibung der in dieser Eigenschaft definierten Präfixe übereinstimmen. Wenn beispielsweise eine E-Mail das Präfix „re:“ enthält und nur „RE:“ in der Eigenschaft definiert ist, wird die E-Mail nicht als Antwort erkannt. Daher ist es eine Best Practice, mehrere Versionen des Präfixes zu definieren, einschließlich Versionen mit gemischter Groß-/Kleinschreibung, z. B. RE:, re: Usw.
    E-Mail-Weiterleitungspräfixe
    E-Mails mit bestimmten Präfixen lösen den Weiterleitungstyp der Aktion für eingehende E-Mails aus. Die Instanz erkennt alle E-Mails, deren Betreffzeile ein Präfix von enthält glide.email.forward_subject_prefixEigenschaft als weitergeleitete E-Mail. E-Mails mit diesen Präfixen lösen eingehende E-Mail-Aktionen vom Typ „Weiterleiten“ aus. Verwenden Sie diese Eigenschaft, um nicht standardmäßige Weiterleitungspräfixe in Ihrem E-Mail-System festzulegen, oder Sie möchten, dass sich E-Mail-Weiterleitungen wie Antworten verhalten. Wenn der Wert der Systemeigenschaft leer ist, verwendet das System die Werte wieder fw: Und vorwärts: .
    Eigenschaft Beschreibung
    glide.email.forward_subject_prefix Gibt die Liste der Präfixe (kommagetrennt) in der Betreffzeile an, die eine weitergeleitete E-Mail identifizieren.
    • Typ: Zeichenfolge
    • Standardwert: fw:,fwd:
    • Speicherort: zu Tabelle „Systemeigenschaften“ [sys_properties] hinzufügen
    Hinweis:
    Bei Präfixen wird die Groß-/Kleinschreibung nicht beachtet.
    E-Mail wird als Antworten weitergeleitet
    Eigenschaften sind verfügbar, um zu erzwingen, dass eingehende Aktionen weitergeleitete E-Mails als beantwortete E-Mails verarbeiten. Diese Eigenschaften steuern das Betreffpräfix, das die eingehenden Aktionen verwenden.
    Eigenschaft Wert erforderlich
    glide.email.reply_subject_prefix Re:,re:,RE:,aw:,r:,FW:,fwd:,fwd:,fwd:,FWD:
    glide.email.forward_subject_prefix [Beliebiger Text, der kein Vorspräfix ist]
    Diese Eigenschaften bewirken, dass die Aktion „eingehende Incidents aktualisieren“ alle weitergeleiteten und beantworteten E-Mails verarbeitet.
    Hinweis:
    Die glide.email.forward_subject_prefixEigenschaft muss Text enthalten, damit die weitergeleitete E-Mail als Antwort verarbeitet werden kann. Es kann sich um einen beliebigen Text mit Ausnahme eines Weiterleitungspräfixes handeln (d. h. FW:,fwd:,FWD:).

    Abgleich einer Absender-E-Mail-Adresse mit einem Anwender

    Die Instanz stimmt eine Absender-E-Mail-Adresse mit einem aktiven Anwender in der Anwendertabelle [sys_user] mithilfe eingehender Aktionen ab.

    Bei der Verarbeitung einer E-Mail legt die Instanz den aktuellen Anwender auf den Anwender fest, dessen E-Mail-Adresse übereinstimmt email.from . Eingehende Aktionen können dann auf diesen aktuellen Anwender verweisen. Beispielsweise legt die Aktion „eingehender Incident erstellen“ des Basissystems fest Anrufer_ID Des Incidents auf den von zurückgegebenen Wert gs.getUserID() .

    Wenn mehrere Anwender dieselbe E-Mail-Adresse haben, sucht die Instanz zuerst nach einem aktiven Anwender mit der E-Mail-Adresse. Die Instanz stimmt nicht mit inaktiven Anwendern überein.

    Hinweis:
    Jeder Anwenderdatensatz muss eine eindeutige E-Mail-Adresse haben, damit die Instanz die E-Mail zuverlässig dem richtigen Anwender zuordnen kann.
    Wenn für jeden Anwender keine eindeutige E-Mail-Adresse möglich ist, weisen Sie nur einem aktiven Anwender eine freigegebene E-Mail-Adresse zu, damit die Instanz eingehende E-Mails von dieser Adresse immer mit dem aktiven Anwender abgleicht.

    Übereinstimmende Wasserzeichen in Betreffzeile oder Textkörper

    Die folgenden Beispiele veranschaulichen, wie die Instanz mit zufälligen Wasserzeichen in einer Betreffzeile oder einem Textkörper einer E-Mail übereinstimmt.

    Hinweis:
    Für Instanzen, die von einem Release vor Jakarta aktualisiert wurden, kann das System während eines Wasserzeichen-Übergangszeitraums sowohl randomisierte als auch nicht randomisierte Wasserzeichen erkennen.
    Tabelle : 1. Beispiele für übereinstimmende Wasserzeichen in der Betreffzeile oder im Textkörper
    Betreffzeile oder Textkörper Übereinstimmende Ergebnisse
    Ref:MSG00008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt Die Instanz erkennt diese Zeichenfolge als Wasserzeichen und durchsucht die Tabelle „E-Mail-Wasserzeichen“ [sys_Watermark] nach einem Datensatz mit der Nummer MSG0000008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt. Wenn dieses Wasserzeichen vorhanden ist, stimmt die Instanz die E-Mail mit dem zugehörigen Datensatz ab. Wenn dieses Wasserzeichen nicht vorhanden ist, verarbeitet das System eingehende E-Mail-Nachrichten wie unter beschrieben Kriterien für das Abgleichen von E-Mails mit Aktionen für eingehendde E-Mails.
    Referenz:MSGWTR00008_wfLz42IxCgUvG2JlYnh Die Instanz erkennt diese Zeichenfolge als Wasserzeichen und durchsucht die Tabelle „E-Mail-Wasserzeichen“ [sys_Watermark] nach einem Datensatz mit der Nummer MSGWTR00008_wfLz42IxCgUvG2JlYnh. Wenn dieses Wasserzeichen vorhanden ist, stimmt die Instanz die E-Mail mit dem zugehörigen Datensatz ab. Wenn dieses Wasserzeichen nicht vorhanden ist, verarbeitet das System eingehende E-Mail-Nachrichten wie unter beschrieben Kriterien für das Abgleichen von E-Mails mit Aktionen für eingehendde E-Mails.

    Übereinstimmende Datensatznummern in Betreffzeile oder Textkörper

    Die folgenden Beispiele veranschaulichen, wie die Instanz Datensatznummern in der Betreffzeile einer E-Mail mit einem vorhandenen Datensatz abgleicht, wenn kein Wasserzeichen vorhanden ist.

    Tabelle : 2. Beispiele für übereinstimmende Datensatznummern in der Betreffzeile
    Betreffzeileninhalte Übereinstimmende Ergebnisse
    RE: Beispiel INC0005574 Die Instanz erkennt diese Betreffzeile als Antwort und erkennt das Präfix „INC“ als Teil der INCIDENT-Tabelle. Die Instanz durchsucht die Incident-Tabelle nach einem vorhandenen Datensatz INC0005574 . Wenn dieser Incident vorhanden ist, wird die E-Mail diesem Incident zugeordnet. Wenn dieser Incident-Datensatz nicht vorhanden ist, verwendet die Instanz die Aktion „eingehende E-Mails“, um einen Incident zu erstellen, und ordnet den neuen Incident der E-Mail zu.

    RE: Beispiel „INC0005574“

    RE: Beispiel *INC0005574

    		 Die Instanz erkennt diese Betreffzeile als Antwort, erkennt jedoch nicht „INKL Präfix, das aufgrund des Anführungszeichens zur Incident-Tabelle gehört. Derselbe Fehler tritt für alle Zeichen auf, die kein Leerzeichen vor der Datensatznummer sind. Die Instanz verwendet stattdessen die eingehende Aktion für neue E-Mails, um einen Incident zu erstellen, und ordnet den neuen Incident der E-Mail zu.

    RE: „Beispiel INC0005574“

    ZU: Beispiel INC0005574*

    		 Die Instanz erkennt diese Betreffzeile als Antwort und erkennt INC Präfix, das zur Incident-Tabelle gehört. Die Instanz durchsucht die Incident-Tabelle nach einem vorhandenen Datensatz INC0005574" , Die aufgrund des Anführungszeichens nicht gefunden werden kann. Derselbe Fehler tritt für alle Zeichen auf, die nicht ein Leerzeichen am Ende der Datensatznummer sind. Die Instanz verwendet stattdessen die eingehende Aktion für neue E-Mails, um einen Incident zu erstellen, und ordnet den neuen Incident der E-Mail zu.
    ZU: CHG0008593 UND INC000576 Die Instanz erkennt diese Betreffzeile als Antwort und erkennt eines, aber nicht beides, der Zahlenpräfixe. Es gibt keine Möglichkeit, vorherzusagen, welches Präfix zuerst mit der Instanz übereinstimmt. Unabhängig davon, mit welchem Präfix es übereinstimmt, durchsucht die entsprechende Tabelle nach einem übereinstimmenden Datensatz. Wenn der Datensatz vorhanden ist, wird die E-Mail der Tabelle zugeordnet. Wenn der Datensatz nicht vorhanden ist, verwendet die Instanz die Aktion „eingehende E-Mails“, um einen Incident zu erstellen, und ordnet den neuen Incident der E-Mail zu.
    Hinweis:
    Die Instanz unterstützt die Verarbeitung von E-Mails mit mehreren Nummern in der Betreffzeile nicht, da es keine Möglichkeit gibt, vorherzusagen, mit welchem Datensatz die Instanz zuerst übereinstimmt. Aus diesem Grund sollten Sie nicht mehr als eine $number-Variable in Ihre Benachrichtigungen aufnehmen.
    FW: Beispiel INC0005574 Die Instanz erkennt diese Betreffzeile aufgrund von als Weiterleitung FW: Präfix. Es verwendet die Aktion „eingehend“ für weitergeleitete E-Mails, um einen Incident zu erstellen, und ordnet den neuen Incident der E-Mail zu.
    Beispiel INC0005574 Die Instanz erkennt diesen Betreff als neue E-Mail, da er kein übereinstimmendes Antwort- oder Weiterleitungspräfix enthält. Es verwendet die Aktion „eingehend“ für neue E-Mails, um einen Incident zu erstellen, und ordnet den neuen Incident der E-Mail zu.