Planen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeiter

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  • Aktualisiert 26. März 2026
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Definieren Sie Ihren Anwendungsfall, und entscheiden Sie zwischen Basissystem Und anwenderdefinierter Agent wählen Sie ein Aktivierungsmodell aus, und legen Sie Ihre Erfolgskriterien fest, bevor Sie mit der Erstellung beginnen.

    Zeitaufwand für die Planung vor dem Build spart später erhebliche Überarbeitungen. Die Entscheidungen, die Sie in dieser Phase treffen – was der Service Desk-Mitarbeiter tut, wie er aktiviert wird und wie Sie den Erfolg messen – prägen jede folgende Konfigurationsauswahl.

    Definieren Sie Ihren Anwendungsfall

    Ein gut bereichsbezogener Anwendungsfall hat drei Merkmale: Er umfasst eine wiederholbare, klar definierte Aufgabe; der Service Desk-Mitarbeiter hat Zugriff auf die Daten und Tools, die er zum Abschließen dieser Aufgabe benötigt; und das Ergebnis ist messbar. Gute Startkandidaten sind Aufgaben mit hohem Volumen und geringem Risiko wie Incident-Selektierung, wissensartikelsuche oder Weiterleitung der Passwortzurücksetzung.

    Beantworten Sie für jeden Kandidatenanwendungsfall die folgenden Fragen, bevor Sie fortfahren:

    • Welche spezifische Aufgabe führt der Service Desk-Mitarbeiter aus?
    • Auf welche Daten benötigt der Service Desk-Mitarbeiter Zugriff, und ermöglicht die Sicherheitsrichtlinie Ihrer Organisation einem Service Desk-Mitarbeiter Zugriff darauf?
    • Welche Tools (Skripts, Flows, Wissensquellen) werden vom Service Desk-Mitarbeiter verwendet?
    • Wie sieht ein erfolgreiches Ergebnis aus, und wie werden Sie es messen?
    • Was soll der Service Desk-Mitarbeiter tun, wenn er die Aufgabe nicht abschließen kann?

    Wählen Sie ein aus Basissystem Oder anwenderdefinierter Agent

    ServiceNow Stellt eine Bibliothek von KI-Agenten bereit, die für allgemeine Anwendungsfälle vorkonfiguriert sind. Erwägen Sie die Verwendung Basissystem Service Desk-Mitarbeiter, wenn einer für Ihren Anwendungsfall geeignet ist. Diese vorkonfigurierten Agenten können schneller bereitgestellt werden, wurden getestet und unterstützen weiterhin anwenderdefinierte Konfigurationen. Erstellen Sie einen anwenderdefinierten Agent nur, wenn nicht Basissystem Service Desk-Mitarbeiter behandelt Ihren Anwendungsfall.

    OOTB-Agenten sind im schreibgeschützten Modus verfügbar. Um einen OOTB-Agenten zu ändern, müssen Sie ihn zuerst duplizieren. Siehe General guidelines for creating AI agents and agentic workflows Für Richtlinien zur effektiven Erstellung und Anpassung von Service Desk-Mitarbeitern.

    Wählen Sie ein Aktivierungsmodell aus

    ServiceNow Unterstützt zwei Möglichkeiten zum Aktivieren eines KI-Agenten:

    Discovery in natürlicher Sprache (vom Anwender initiiert)
    Der Agent wird aktiviert, wenn ein Anwender eine Nachricht in einem Konversationskanal wie eingibt Virtual Agent, Microsoft Teams, Oder Slack. Die Plattform stimmt die Anforderung des Anwenders basierend auf den Rollen- und Beschreibungsfeldern des Service Desk-Mitarbeiters mit dem am besten geeigneten Service Desk-Mitarbeiter ab. Unterstützt nur einzelne KI-Agenten – Agenten-Workflows können nicht über natürliche Sprache in erkannt werden Virtual Agent.
    Auslöserbasierte Aktivierung (Ereignis-initiiert)
    Der Agent- oder Agenten-Workflow wird automatisch aktiviert, wenn ein Plattformereignis auftritt, z. B. wenn ein Datensatz erstellt oder aktualisiert wird, eine geplante Zeit erreicht wird oder eine eingehende E-Mail eingeht. Es ist keine Anwenderinteraktion erforderlich. Unterstützt sowohl einzelne KI-Agenten als auch Agenten-Workflows.

    Wenn Ihr Anwendungsfall erfordert, dass ein Anwender die Interaktion über den Chat initiiert, wählen Sie „Discovery in natürlicher Sprache“ aus. Wenn Ihr Anwendungsfall basierend auf Plattformereignissen automatisch ausgeführt werden soll, wählen Sie die auslöserbasierte Aktivierung aus.

    Definieren Sie Erfolgskriterien

    Definieren Sie, wie Sie messen, ob der Service Desk-Mitarbeiter arbeitet, bevor Sie ihn erstellen. Dies hilft, zu verhindern, dass Goalposts während des Tests verschoben werden, und gibt Ihnen einen klaren Go-Live-Schwellenwert. Definieren Sie mindestens Folgendes:

    • Die primäre Erfolgsmetrik (z. B. Abwendungsrate, Abschlussrate der Aufgabe oder durchschnittliche Zeit bis zur Lösung).
    • Der minimal zulässige Schwellenwert für diese Metrik vor dem Go-Live.
    • Wie Sie dies messen (z. B. über das Dashboard „KI-Agenten-Analytics“ oder einen anwenderdefinierten Performance Analytics Indikator).

    Nächster Schritt

    Wenn Ihr Anwendungsfall definiert ist, Ihr Agent-Typ und Ihr Aktivierungsmodell ausgewählt und Ihre Erfolgskriterien dokumentiert sind, fahren Sie mit fort Erstellen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeiter.