Verwalten Sie potenzielle Wissenslücken

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  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 1 Minute Lesedauer

    • Erfahren Sie, wie Sie potenzielle Wissenslücken im Knowledge Center überprüfen und beheben können.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin.

    Vorgeschlagener Messwert: Konfigurieren Now Assist Kompetenzen für potenzielle Lücken

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Potenzielle Lücken, auch als Wissenslücken bezeichnet, stellen eine fehlende Dokumentation für wiederkehrende Probleme dar. Wenn sie nicht gelöst wird, führen diese Lücken zu wiederholten Incidents und höheren Supportkosten. Die Behebung von Lücken fördert eine umfassende Abdeckung, reduziert das Ticketvolumen und verbessert die Selfservice-Einführung.

    Hinweis:
    Derzeit wird die Funktion „potenzieller Abstand“ nur in CSM- und ITSM-Produkten unterstützt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Knowledge > Knowledge Centeran.
      Sie können auch über auf das Knowledge Center zugreifen Arbeitsbereiche > Knowledge Center
    2. In Einblicke Abschnitt, unter Potenzielle Lücken , Auswählen Mehr anzeigen Zum Anzeigen der Abstandsliste.
    3. Wählen Sie eine Ansicht aus:
      • Zeigen Sie alle Lücken an Überprüfen Sie die vollständige Liste der Lücken.
      • Zeigen Sie die oberen Lücken an Überprüfen Sie nur die Lückengruppen mit der höchsten Priorität.
    4. Wählen Sie die Lücken aus, die Sie verwalten möchten, und wählen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
      • Wählen Sie Aus Markierung als Lücke aufheben Zum Löschen zugehöriger Incidents oder Fallaufgaben, wenn der artikel die Vollständigkeitskriterien erfüllt.
      • Wählen Sie Aus Als gelöst markieren Zum Schließen des Incidents oder der Fälle nach dem Erstellen oder Aktualisieren eines artikels.
      • Wählen Sie Aus Erstellen Sie einen Artikel Zum Entwerfen eines wissensartikels, um die Lücke zu schließen.
      • Wählen Sie Aus Wissenslücke Melden Dient zum Erstellen einer Feedbackaufgabe für Incidents oder Fälle.
        Hinweis:
        Wenn Sie eine Lücke melden, wird eine Feedback-Aufgabe für den artikel erstellt. Daher können Sie diesen artikel nicht erneut erstellen.
    5. Bestätigen Sie Ihre Aktion, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

    Ergebnisse

    Die ausgewählte Lücke wird aktualisiert oder gelöst, wodurch die Wissensabdeckung verbessert und wiederholte Incidents reduziert werden.