Antwortvorlage erstellen oder ändern

Erstellen oder ändern Sie eine Antwortvorlage (früher als Snippet mit Vorlagen bezeichnet), um eine wiederverwendbare Nachricht zu definieren, die in Fall- oder Aufgabenformulare kopiert oder in verwendet werden kann Mitarbeiterchat Sitzungen, um Anwendern schnelle und konsistente Nachrichten bereitzustellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_templated_snip.template_snippet_writer

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Jede Antwortvorlage ist einer Tabelle zugeordnet, die eine Erweiterung der Aufgabentabelle [Aufgabe] oder, falls verwendet, ist Mitarbeiterbereich, Die Interaktionstabelle [Interaktion]. Die Vorlage kann so konfiguriert werden, dass sie Variablen enthält, die aus dieser Tabelle abgerufen werden. Sie können auch einen Bedingungsgenerator verwenden, um die Bedingungen anzugeben, die ein Fall erfüllen muss, damit die Vorlage zur Verwendung verfügbar ist, z. B. für einen bestimmten HR-Service oder für den Chat. Für Chat-Antwortvorlagen geben Sie einen Kurznamen (Tastenkürzel) an, der mit dem Schrägstrich-Befehl verwendet wird, um die Antwortnachricht einem Anwender schnell anzuzeigen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Systemdefinition > Antwortvorlagenkonfigurationan.
2. Wählen Sie Aus Neu Dient zum Erstellen einer Antwortvorlage.
   Oder wählen Sie eine vorhandene Antwortvorlage zum Ändern aus der Liste aus.
3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Tabelle : 1. Antwortvorlagenformular

   Feld	Beschreibung
   Name	Name der Antwortvorlage.
   Kurzer Name	Kurzbeschreibung, die die Antwortvorlage bei Verwendung des Chats in identifiziert Mitarbeiterbereich. Verwenden Sie den Kurznamen mit einem Schnellbefehl (/), um den Text aus dem Vorlagentext der Antwortvorlage im Chat anzuzeigen. Diese Funktion bietet eine schnelle und konsistente Möglichkeit, Text im Chat auszufüllen. Beispiel: Der Kurzname GM Gibt die Chat-Antwortvorlage für eine Begrüßung am Guten Morgen an. Eingabetaste /gm In einem Chatfenster, um den Text aus dieser Antwortvorlage anzuzeigen.
   Tabelle	Name der Tabelle, der die Antwortvorlage zugeordnet ist. Wenn Sie eine Antwortvorlage für den Chat im Mitarbeiterbereich erstellen, ist die zugehörige Tabelle die Tabelle „Interaktion“ [Interaktion]. Bei anderen Antwortvorlagen muss die Tabelle eine Erweiterung der Aufgabentabelle [Aufgabe] sein. Hinweis: Durch das Erstellen von anwenderdefinierten Kompetenzzentren-Tabellen können Sie die UI-Aktion „in Zwischenablage kopieren“ nicht hinzufügen. Anwender können weiterhin die Funktion zum Kopieren und Einfügen verwenden.
   Bedingung	Bedingungen, die bestimmen, wann die Antwortvorlage zur Verwendung verfügbar ist. Informationen zum Definieren von Bedingungen wie Groß-/Kleinschreibung oder Nullwerte finden Sie unter API GlideFilter - Scoped, Global. Hinweis: Die verfügbaren Bedingungen hängen von der von Ihnen ausgewählten Tabelle ab. Geben Sie für Chat-Antwortvorlagen die Bedingung an: [Typ] [ist] [Chat]
   Anwendung	Die Anwendung, die die Antwortvorlage erstellt hat.
   Gruppensichtbarkeit	Gibt an, welche Gruppen Zugriff auf die Antwortvorlage haben. Hinzufügen von Gruppenfiltern, die die Antwortvorlage anzeigen können. Hinweis: Wenn Sie dieses Feld leer lassen, ist die Antwortvorlage für alle Gruppen verfügbar.
   Vorlagentext	Text der Antwortvorlage, der dem Service Desk-Mitarbeiter Anweisungen zur Reaktion auf einen bestimmten Fall oder eine bestimmte Aufgabe enthält. Sie können Feldwerte referenzieren, indem Sie Variablen aus der Variablenliste basierend auf der von Ihnen ausgewählten Tabelle auswählen. Sie können anwenderdefinierte Variablenreferenzen manuell eingeben: Aktueller Anwender: ${current_user} Aktuelles Datum: ${Date} Oder platzieren Sie Ihre Maus an der Stelle, an der die anwenderdefinierte Variablenreferenz angezeigt werden soll, und wählen Sie aus Aktuellen Anwender Einfügen Oder Aktuelles Datum Einfügen Schaltflächen. Hinweis: Antwortvorlagen unterstützen keinen Rich-Text.
   Wählen Sie Variablen aus	Variablen, die Sie dem Vorlagentext hinzufügen können. Wenn Sie beispielsweise die Tabelle „HR-Fall“ (sn_hr_core_case) auswählen, können Sie die Variable „Betreffperson“ auswählen, die im Vorlagentext angezeigt werden soll, und sie ersetzt die Variable durch den tatsächlichen Namen der Betreffperson, wenn die Antwortvorlage verwendet wird. Hinweis: Die verfügbaren Variablen hängen von der von Ihnen ausgewählten Tabelle ab.

   Das folgende GIF zeigt ein Beispiel für einen HR-Manager in 'HR-Servicebereitstellung Anwendung, die eine Antwortvorlage erstellt, um Gehaltsdiskrepanzfälle zu eskalieren. Die Vorlage ist der Tabelle „HR-Gehaltsabrechnungsfall“ [sn_hr_core_case_payroll] zugeordnet, und eine Bedingung wird festgelegt, um nach Fällen zu filtern, die dem HR-Service für Gehaltsabweichung entsprechen. Der Vorlagentext wird in den Textkörper eingefügt, und dann wird der Anrede eine Variable für die Betreffperson hinzugefügt.

   

   
4. Klicken Sie auf Absenden oder Aktualisieren.
   Kanäle beschränken die Antwortvorlage auf die von Ihnen hinzugefügten Kanäle. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, ist die Antwortvorlage für keine Kanäle verfügbar. Mit dieser Funktion können Sie verschiedene Nachrichten für Chats, E-Mails oder Formulare haben. Weitere Informationen finden Sie unter Create a response template channel.
   Die zugehörige Liste „Kanäle“ wird angezeigt.

Nächste Maßnahme

Sie können den Inhalt der Antwortvorlage in jedes Feld in einem Formular kopieren, das die angegebenen Bedingungen erfüllt.

Das folgende GIF zeigt ein Beispiel für einen HR-Fallverfasser in 'HR-Servicebereitstellung Anwendung, die einen Gehaltsdiskrepanzfall öffnet und eine Eskalationsvorlage für Gehaltsdiskrepanz in das Kommentarfeld im HR-Fallformular kopiert, damit der Mitarbeiter lesen kann.