Konfigurieren Sie einen Kontakt-Flow für eine automatisierte Anruferinteraktion

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Rufen Sie eine automatisierte Anruferinteraktion mit Bots auf, um die Anforderung des Anrufers innerhalb von zu erfüllen ServiceNow Instanz.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_cti_Core.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn ein Anrufer das Callcenter mithilfe der Spracheingaben oder der DTMF-Eingaben (Dual-tone Multifrequency) des Anrufers kontaktiert, wird ein Kontakt-Flow in aufgerufen Amazon Connect Instanz basierend auf dem Aufruferkontext. Der Kontakt-Flow enthält Knoten, die als Integrationspunkte zwischen Amazon-Services und fungieren ServiceNow Instanz. Basierend auf den im Kontakt-Flow definierten Knoten werden die entsprechenden Vorgangs-Handler in ausgelöst ServiceNow Instanz. Der Anrufer erhält dann die Antwort, die im Vorgangs-Handler definiert ist. Informationen zu Kontakt-Flows finden Sie in Amazon Dokumentation .

    In ServiceNow Basissystem, einige Vorgangs-Handler sind standardmäßig verfügbar. Informationen zu Vorgangs-Handlern finden Sie unter ServiceNow Sprachfunktionen – Referenz.

    Prozedur

    1. Wahlweise: Wenn Sie keinen standardmäßigen Vorgangs-Handler verwenden möchten, erstellen und konfigurieren Sie einen Vorgangs-Handler in ServiceNow Instanz.
      1. Navigieren zu ServiceNow-Sprachfunktionen – Core > Vorgangs-Handleran.
      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Tabelle : 1. Vorgangs-Handler-Formular
        Feld Beschreibung
        Vorgangsname Name des Vorgangs, den Sie automatisieren möchten.
        Typ Typ, der angibt, wie der Vorgang implementiert wird.
        • Skript: Die Implementierung ist in einem Skript enthalten.
        • An Handler weiterleiten: Anforderung wird an einen Vorgangs-Handler weitergeleitet, der durch die Suche nach der sys_ID dieses Handlers aufgerufen wird. Dieses Szenario ist möglich, wenn Sie verschiedene Absichten für ähnliche Vorgänge haben, z. B. „HR-Incident erstellen“ und „Incident erstellen“.
        • An Vorgang weiterleiten: Die Anforderung wird an einen Vorgangs-Handler weitergeleitet, der aufgerufen wird, indem nach dem Namen des Handlers gesucht wird und dann die Namensauflösung aufgelöst wird, um den Handler zu finden.
        • Integrations-Hub: Aktion: Ruft auf IntegrationHub Aktion.
        • Integrations-Hub – Subflow: Ruft auf IntegrationHub Flow oder Subflow.
        Anwendung Anwendung, die dem Vorgangs-Handler zugeordnet ist.
        Domäne Domäne, die dem Vorgangs-Handler zugeordnet ist.
        Aktiv Option zum Aktivieren des Vorgangs-Handlers.
        Authentifizierung anfordern Option zum Aktivieren der Authentifizierung für den Vorgangs-Handler.
        Hinweis:
        Wenn diese Option ausgewählt ist, wird der entsprechende Vorgang nur aufgerufen, wenn ein gültiges Authentifizierungstoken in der Anforderung übergeben wird. Es wird von einem Authentifizierungsvorgang-Handler unterstützt, der die PIN-basierte Authentifizierung unterstützt, die in Ihren Kontakt-Flows genutzt werden kann. Informationen zum Konfigurieren der PIN finden Sie unter Konfigurieren einer Telefon-PIN.
        Beschreibung Zusammenfassung des Vorgangs-Handlers.
        Skript Skript, das die Vorgangsimplementierung und die Antwort für den Anrufer enthält. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Skript Ist für ausgewählt Typ .
        Weiterleiten an Vorgangs-Handler, an den Sie die Anforderung weiterleiten möchten. Dieses Feld wird angezeigt, wenn An Handler weiterleiten Oder Zum Vorgang weiterleiten Ist für ausgewählt Typ .
        IntegrationHub – Aktion

        IntegrationHub Aktion, die Sie aufrufen möchten, um die Anforderung abzuschließen. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Integrations-Hub: Aktion Ist für ausgewählt Typ .
        Integrations-Hub – Flow/Subflow

        IntegrationHub Flow oder Subflow, den Sie aufrufen möchten, um die Anforderung abzuschließen. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Integrations-Hub: Subflow Ist für ausgewählt Typ .
      4. Klicken Sie auf Absenden.
    2. Erstellen Sie einen Kontakt-Flow in Amazon Connect Zum Definieren einer End-to-End-Kunden-Experience.

      Informationen zum Erstellen eines Kontakt-Flows finden Sie in Amazon Dokumentation .

      Beim Erstellen eines Kontakt-Flows in Amazon Connect , Verwenden Sie einen dieser Knoten, um Vorgangs-Handler auszulösen, die in definiert sind ServiceNow Instanz. Diese Knoten fungieren als Integrationspunkte zwischen Amazon-Services und ServiceNow Instanz.

      Tabelle : 2. Knoten in Kontakt-Flows
      Knoten Beschreibung Konfiguration
      Kundeneingabe Abrufen Ruft einen Lex-Bot auf. Der ausgelöste Vorgangs-Handler basiert auf dem Namen der Absicht, die dem Lex-Bot zugeordnet ist. Informationen zu diesem Knoten finden Sie in Amazon Dokumentation .
      Hinweis:
      Dieser Knoten kann verwendet werden, wenn die Integration zwischen Amazon Lex und erfolgt ServiceNow Instanz.
      1. Erstellen Sie eine Absicht für den erforderlichen Lex-Bot in Ihrem Amazon Connect Instanz. Informationen zum Erstellen einer Absicht finden Sie in Amazon Dokumentation .
      2. Geben Sie die folgenden Informationen in der Absicht an.
        • Absichtsname: Name der Absicht.
          Hinweis:
          Dieser Absichtsname muss mit einem Vorgangs-Handler in übereinstimmen ServiceNow Instanz mit demselben Namen oder Namen + „_<suffix>“, wobei das Suffix fünf Großbuchstaben enthalten kann.
        • Beispieläußerungen: Aufruferäußerungen, die den Vorgangs-Handler auslösen.
        • Lambda-Initialisierung und -Validierung: Wenn der aufgerufene Vorgangs-Handler Authentifizierung erfordert, wählen Sie aus Initialisierungs- und Validierungscode-Hook Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, und wählen Sie die bereitgestellte AWS-Lambda-Funktion aus.
        • Lambda-Funktion: Bereitgestellte AWS-Lambda-Funktion, die aufgerufen wird.
      3. Speichern, erstellen und veröffentlichen Sie die Absicht.
      4. Öffnen Sie den erforderlichen Kontakt-Flow im Kontakt-Flow-Designer in Ihrem Amazon Connect Instanz.
      5. Klicken Sie auf den Knoten „Kundeneingabe abrufen“, und geben Sie die Lex-Bot-Details in an Amazon Lex Abschnitt.
      6. Klicken Sie auf Speichern.
      Rufen Sie die AWS-Lambda-Funktion auf Ruft eine AWS-Lambda-Funktion auf. Der ausgelöste Vorgangs-Handler basiert auf sn_operationParametersatz auf dem Knoten im Kontakt-Flow. Informationen zu diesem Knoten finden Sie in Amazon Dokumentation .
      Hinweis:
      Dieser Knoten kann für Dateneinbrüche (z. B. Autorisierung eines Anrufers) verwendet werden, bei denen die Integration zwischen dem Callcenter und dem erfolgt ServiceNow Instanz. Mit der Konfiguration der Daten-DIP kann ein Anrufer Informationen eingeben, z. B. eine Kontonummer, um Anrufe an eine bestimmte Warteschlange weiterzuleiten. Mit dieser Nummer können Sie nach dem Vornamen des Anrufers suchen und einen Interaktionsdatensatz erstellen, nachdem der Anruf initiiert wurde. Außerdem können Sie die Begrüßung später im Flow mit dem Anrufernamen anpassen.
      1. Öffnen Sie den erforderlichen Kontakt-Flow im Kontakt-Flow-Designer in Ihrem Amazon Connect Instanz.
      2. Klicken Sie auf den Funktionsknoten AWS-Lambda aufrufen, und geben Sie die folgenden Eingabeparameter an.
        • Zielschlüssel: sn_component, Wert: Komponente, aus der die Lambda-Funktion aufgerufen wird. Beispiel: sn_aws_connect_lambda_proxy_component.
        • Zielschlüssel: sn_Operation, Wert: Name des Vorgangs-Handlers, den Sie aufrufen möchten. Beispiel: InteractionEvent.
        • (Optional) Zielschlüssel: Warteschlangenname, Wert: Name der Warteschlange, an die Sie den Flow übertragen möchten.
          Hinweis:
          Dieser Parameter wird verwendet, um den workItemEvent-Vorgangs-Handler aufzurufen.
        • (Optional) Zielschlüssel: QueueId, Wert: ARN der Warteschlange, an die Sie den Flow übertragen möchten.
          Hinweis:
          Dieser Parameter wird verwendet, um den workItemEvent-Vorgangs-Handler aufzurufen.
        • (Optional) Zielschlüssel: Authtoken, Wert: Authtoken über Authentifizierungsaufruf empfangen. Dieser Parameter ist zum Aufrufen eines Vorgangs-Handlers erforderlich, der eine Authentifizierung erfordert.
        • (Optional) Zielschlüssel: InteractionId, Wert: Interaktions-ID, die über den interactionEvent-Aufruf empfangen wurde.
      3. Klicken Sie auf Speichern.
    3. Stellen Sie sicher, dass die Telefonnummer eines Anrufers dem Kontakt-Flow zugeordnet ist, nachdem er erstellt und veröffentlicht wurde.

      Dieser Prozess stellt sicher, dass jedes Mal, wenn der Anrufer anruft, der entsprechende Kontakt-Flow aufgerufen wird. Informationen zum Zuordnen einer Telefonnummer zu einem Kontakt-Flow finden Sie in Amazon Dokumentation .

      Hinweis:
      Eine Beispielimplementierung des Aufrufs von Vorgangs-Handlern in einem Kontakt-Flow finden Sie in den standardmäßigen Kontakt-Flows. Informationen zu standardmäßigen Kontakt-Flows finden Sie unter Komponenten mit installiert ServiceNow Sprachfunktionen Für ITSM Und Mit ServiceNow Voice für CSM installierte Komponenten .