Komponenten mit installiert ServiceNow Sprachfunktionen Für CSM

Mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler sind mit installiert Cloud-Callcenter für CSM Anwendung (sn_cti_csm_cnt).

Kontakt-Flows installiert

Kontakt-Flow	Beschreibung
ServiceNow CSM – eingehender Demoflow	Enthält die Anrufstruktur für eingehende Anrufe. Wenn ein Anrufer das Callcenter mithilfe der Spracheingaben oder der DTMF-Eingaben (Dual-tone Multifrequency) des Anrufers kontaktiert, wird der Kontakt-Flow in aufgerufen Amazon Connect Instanz basierend auf dem Aufruferkontext. Dieser Kontakt-Flow enthält Knoten, die als Integrationspunkte zwischen Amazon-Services und fungieren ServiceNow Instanz. Basierend auf den im Kontakt-Flow definierten Knoten werden die entsprechenden Vorgangs-Handler in ausgelöst ServiceNow Instanz. Der Anrufer erhält dann die Antwort, die im Vorgangs-Handler definiert ist.
ServiceNow CSM – ausgehender Demoflow	Enthält die Anrufstruktur für ausgehende Anrufe. Gibt die Flüsternachricht an, die ein Anrufer hört, bevor er eine Verbindung zu einem Service Desk-Mitarbeiter herstellt.
ServiceNow CSM-Transfer an Service Desk-Mitarbeiter – Flow	Der Anruf wird mithilfe der Anrufübertragungsfunktion an eine andere Persona verschoben. Bei jeder Übertragung wird ein neues Telefonprotokoll erstellt. Das Telefonprotokoll enthält auch alle Anhänge, die der Interaktion zugeordnet sind. Anrufübertragungen können entweder mit eingehenden und ausgehenden Anrufen erfolgen.
ServiceNow CSM-Transfer an Warteschlange – Flow	Der eingehende Anruf wird mithilfe der Anrufübertragungsfunktion in eine Warteschlange verschoben. Bei jeder Übertragung wird ein neues Telefonprotokoll erstellt. Das Telefonprotokoll enthält auch alle Anhänge, die der Interaktion zugeordnet sind. Anrufübertragungen können entweder mit eingehenden und ausgehenden Anrufen erfolgen.

Vorgangs-Handler installiert

Vorgangs-Handler	Beschreibung
$csm.Connect.s3.Ereignis	Empfängt und verarbeitet Ereignisse aus S3-Buckets, in denen Verbindungs-Audio-, Transkript- und Analysedaten erstellt und gespeichert werden, und versucht, Interaktions- und Open-Frame-Anrufprotokolldatensätze zuzuordnen. Dies ist der CSM-Vorgangs-Handler für das neue Datenmodell mit Konversation als Metadaten
$csm.Connect.Kinesis.event	Handler zum Verarbeiten von CTR-Ereignissen aus dem Kinesis-Stream für die CSM-Integration mit VA-Konversationen
SpeakToCSMAgent	Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern, mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen.
Erstellt CSMCase	Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern, einen Kundenservicefall zu erstellen.
ManageCSMCase	Ermöglicht Kundenkontakten und Verbrauchern, einen vorhandenen Fall zu aktualisieren.
CsmAnkündigungen	Macht Ankündigungen für einen Anrufer.
CreateCSMInteraction	Erstellt einen Interaktionsdatensatz in ServiceNow Instanz für die eingehenden Anrufe.
UpdateCSMInteraktion	Aktualisiert einen vorhandenen Interaktionsdatensatz in ServiceNow Instanz für die eingehenden Anrufe.
FetchCSMInteraction	Ruft die SYS-Eigenschaft „Interaktion“ ab und verarbeitet die sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update-Systemeigenschaft zum Erstellen einer Konversation.