Komponenten mit installiert ServiceNow Sprachfunktionen Für ITSM

Mehrere Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler werden mit Aktivierung von installiert ServiceNow Sprachfunktionen Für ITSM-Anwendung (sn_cti_itsm_cnt).

Kontakt-Flows installiert

Kontakt-Flow	Beschreibung
ServiceNow ITSM – eingehender Demoflow	Enthält die Anrufstruktur für eingehende Anrufe. Wenn ein Anrufer das Callcenter mithilfe der Spracheingaben oder der DTMF-Eingaben (Dual-tone Multifrequency) des Anrufers kontaktiert, wird der Kontakt-Flow in aufgerufen Amazon Connect Instanz basierend auf dem Aufruferkontext. Dieser Kontakt-Flow enthält Knoten, die als Integrationspunkte zwischen Amazon-Services und fungieren ServiceNow Instanz. Basierend auf den im Kontakt-Flow definierten Knoten werden die entsprechenden Vorgangs-Handler in ausgelöst ServiceNow Instanz. Der Anrufer erhält dann die Antwort, die im Vorgangs-Handler definiert ist.
ServiceNow ITSM – ausgehender Demo-Flow	Enthält die Anrufstruktur für ausgehende Anrufe. Gibt die Flüsternachricht an, die ein Anrufer hört, bevor er eine Verbindung zu einem Service Desk-Mitarbeiter herstellt.
rtt einbeziehen
awa-Weiterleitung

Vorgangs-Handler installiert

Vorgangs-Handler	Beschreibung
sn_FallbackIntent	Erfasst die Anwendereingabe
ManageIncident	Verwaltet einen vorhandenen Incident
Entsperren Sie den Account	Entsperrt einen Anwenderaccount
Ankündigungen	Macht Ankündigung für einen Anrufer
ManageIncident.DialogCodeHook	Initialisiert die Amazon Connect-Instanz und validiert eingehende Anrufe
CreateIncident	Erstellt einen Incident
CreateITSMInteraction	Erstellt eine Interaktion
FetchITSMInteraction	Ruft die Details einer Interaktion ab