Integrieren ServiceNow Sprachfunktionen Mit Amazon Connect

Verbinden ServiceNow Sprachfunktionen Von ServiceNow Instanz mit Amazon Connect Instanz, um eine nahtlose eingehende und ausgehende Sprachanruf-Experience für Anrufer und Service Desk-Mitarbeiter bereitzustellen.

Vorbereitungen

• Beschaffen Sie sich einen Amazon Web Services(AWS)-Account mit Administratorzugriff, um das Integrationssetup zwischen abzuschließen Amazon Connect Und ServiceNow. Informationen zum Erstellen von AWS Account, siehe Amazon Dokumentation .
• Überprüfen Sie die Preisrichtlinien für die während dieses Setups bereitgestellten Services. Erforderliche Services, Ressourcen und Rollen sind in eingerichtet AWS Account.
• Erstellen Sie einen Service-Account in Ihrem ServiceNow Instanz, um die Kommunikation von zu ermöglichen AWS Account für Ihren ServiceNow Instanz. Wenn Sie nicht die Berechtigung zum Erstellen von Serviceaccounts in Ihrer Instanz haben, wenden Sie sich an den ServiceNow-Administrator, um die Erstellung des Serviceaccounts anzufordern.

Erforderliche Rolle: sn_cti_amzn_cct.admin

Prozedur

1. Melden Sie sich bei Ihrem Amazon Web Services (AWS)-Account an, und richten Sie einen ein Amazon Connect Instanz.
   Anweisungen zum Einrichten dieser Instanz finden Sie unter Amazon Connect-Dokumentation .
2. Integrieren Sie Amazon Connect Mit Ihrem ServiceNow Instanz.
   1. Melden Sie sich bei der ServiceNow-Instanz an.
   2. Navigieren zu Amazon Connect-Integration > Instanzen-Setupan.
   3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

      Tabelle : 1. Amazon Connect Instanzformular

      Feld	Beschreibung
      Name	Name von Amazon Connect Instanz.
      AWS-ARN	Amazon-Ressourcenname von Amazon Connect Instanz. Informationen zu AWS ARN finden Sie unter Amazon Connect Dokumentation.
      Aktiv	Option, die angibt, ob der Datensatz aktiv ist.
      Parameter überschreiben	Option zum Bearbeiten der Domäne für Amazon Connect-Instanzparameter. Sie sollten diese Option nur auswählen, wenn Sie die ServiceNow-Instanz in eine Amazon Connect-Instanz integrieren möchten, die vor der Einführung der neuen Domäne für die Amazon Connect-Konsole erstellt wurde. Informationen zu dieser neuen Domäne finden Sie unter Amazon Connect Dokumentation .
      Instanzparameter	Automatisch generierte Parameter basierend auf dem Namen der Amazon Connect-Instanz. Hier sind beispielsweise die Amazon Connect-Instanzparameter vor und nach der Einführung der neuen Domäne für die Amazon Connect-Konsole. Bevor Sie die neue Domäne einführen {"ccpHost":"acmesupport.awsapps.com","ccpUrl":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/get-recording?format=wav&callLegId="} Nach Einführung der neuen Domäne {"ccpHost":"acmesupport.my.connect.aws","ccpUrl":"https://acmesupport.my.connect.aws/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId="}

3. Konfigurieren Sie Amazon Connect Komponenten in Ihrem ServiceNow Instanz.
   1. Navigieren zu Amazon Connect-Integration > Instanzen anzeigenan.
   2. Wählen Sie die Instanz aus, die Sie konfigurieren möchten.
   3. Klicken Sie auf den zugehörigen Link Setup-Guide.
   4. Arbeiten Sie die geführten Setup-Schritte in der angezeigten Reihenfolge durch, und führen Sie die Anweisungen für die in den einzelnen Abschnitten angegebenen Komponenten aus.

      Tabelle : 2. Schritte zum Konfigurieren Amazon Connect Komponenten

      Geführter Setup-Schritt	Beschreibung
      Anwendung auswählen	Wählen Sie eine Anwendung aus, für die Sie die Amazon Connect-Komponenten konfigurieren möchten.
      S3-Bucket einrichten	Host-Inhalt, der von Amazon CloudFormation bereitgestellt werden kann. Weitere Informationen zum Erstellen eines S3-Buckets finden Sie in Amazon Dokumentation
      Stapel bereitstellen	Richten Sie eine Sammlung der erforderlichen AWS-Ressourcen (Amazon Web Services) ein. Weitere Informationen zu Stapeln finden Sie in Amazon Dokumentation . Sie können den AWS-Stapel mithilfe von AWS CloudFormation-Vorlagen bereitstellen. Verwenden Sie die AWS-Cloud-Formationsvorlage, um AWS-Ressourcen und -Eigenschaften zu beschreiben Verwenden Sie den AWS Cloud Formation Stapel, um die in der Vorlage beschriebenen Ressourcen bereitzustellen Hinweis: Wenn Sie ein Upgrade von einem vorherigen Release durchführen, verweisen Sie auf Ihre vorhandene Bereitstellung der Lambda-Funktion, die auf Node.js 10.x ausgeführt wird, um sie auf Node.js 14.x zu verweisen Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Dokumentation .
      Lex-Bot bereitstellen	Erstellen Sie sprachbasierte Konversations-Schnittstellen für Ihre Anwender. Weitere Informationen zum Lex Bot finden Sie in Amazon Dokumentation
      Connect-Setup	Integrieren Sie mit ServiceNow Instanz mit AWS-Services
      Kontakt-Flows importieren	Zum Aktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung(AWA) Sprachweiterleitung: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen unter AWA-Sprachweiterleitung Überschrift. Führen Sie die im Setup-Leitfaden angegebenen Schritte aus: Abschließen AWS Lambda Und Setup der OAuth-Anmeldeinformationen. Laden Sie die empfohlene Wartemusik über den Link im Setup-Handbuch herunter (Sie können Ihre eigene Haltemusik auswählen, sie darf jedoch nicht länger als 5 Sekunden sein). Laden Sie die Wartemusik hoch. Siehe AWS Dokumentationan. Definieren Sie eine Anrufstruktur für eingehende und ausgehende Anrufe zwischen Amazon Connect und Ihrer ServiceNow-Instanz. Weitere Informationen zu Kontakt-Flows finden Sie in Amazon Dokumentation . Basierend auf Ihrem Abonnement verfügen Sie über standardmäßige eingehende und ausgehende Kontakt-Flows. Beispiel: Für die Integration von ServiceNow Sprachfunktionen Informationen zu ITSM-Anwendungen finden Sie unter Komponenten mit installiert ServiceNow Sprachfunktionen Für ITSM. Erstellen Sie für einen eingehenden Kontakt-Flow Warteschlangen, um Kontakte aus AWS-Warteschlangen an ServiceNow-Warteschlangen weiterzuleiten. Informationen zum Erstellen von Warteschlangen in AWS finden Sie in Amazon Dokumentation . Richten Sie Anrufübertragungs-Flows durch ein Amazon Connect Verwenden Sie den Flow „an Service Desk-Mitarbeiter übertragen“ und den Flow „an Warteschlange übertragen“. Die Übertragungs-Flows sind wiederverwendbar und können auch auf angewendet werden ServiceNow Sprachfunktionen Für ITSM. Amazon Connect (Telefon) ist ein Platzhalter-Telefonkanal für Amazon Connect Integration. Für Warteschlangen, die Sie in implementieren Amazon Connect Instanz, können Sie diesen Kanal verwenden, um entsprechende zu erstellen Erweiterte Arbeitszuweisung Warteschlangen. Eine Beispielimplementierung finden Sie unter Associate Amazon Connect queues for ITSM to a ServiceNow instance Oder Associate Amazon Connect queues for CSM to a ServiceNow instance.
      Echtzeittranskription einrichten	Richten Sie die Eigenschaften in ein Amazon Connect Integration, um die Echtzeit-Transkription zu aktivieren. Siehe Konfigurieren Sie die Echtzeittranskription für ServiceNow Sprachfunktionen Kundenservice-Management Für Konfigurationsanweisungen.
      Anrufaufzeichnungs-Ereignisse	Senden Sie Aufzeichnungsereignisse an ServiceNow Instanz durch Aktivieren der Anrufaufzeichnung auf Ihrem Amazon Connect Instanz. Weitere Informationen zum Aufzeichnungsverhalten finden Sie in Amazon Dokumentation
      Authentifizierung einrichten	Integrieren Sie Ihre Amazon Connect-Instanz mit ServiceNow Account durch Erstellen eines Service-Accounts
      Zusätzliche Konfiguration	Verwenden Sie Amazon Connect Softphone-Schnittstelle Starten Sie Amazon Connect Softphone-Schnittstelle in ServiceNow UI durch Konfiguration von OpenFrame. Die OpenFrame-Konfiguration, die in erstellt wurde ServiceNow Mit der Instanz können Service Desk-Mitarbeiter das Softphone von innerhalb von starten ServiceNow Schnittstelle. Sie können auch Anwendergruppen konfigurieren, um diese Konfiguration auf bestimmte Agenten-Anwendergruppen zu beschränken. Hinweis: Service Desk-Mitarbeiter sollten sich über auf einer separaten Browserregisterkarte bei der Softphone-Schnittstelle anmelden Amazon Connect Anmeldeinformationen oder SSO-Anmeldeinformationen (falls konfiguriert). Nach der Anmeldung kann das Softphone gestartet und in verwendet werden ServiceNow Schnittstelle. Verwenden ICC Sprachsteuerungen mit Amazon Connect Dient zur Verwendung der nativen Sprachsteuerung in ServiceNow Arbeitsbereich, Befolgen Sie die Schritte in Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Abschnitt des geführten Setups. Hinweis: Wenn eine Warteschlange mit derselben externen ServiceNow Voice-ID bereits einer Amazon Connect-Warteschlange zugeordnet ist, aktualisieren Sie das Feld „Warteschlangen-ID des Anbieters“ im vorhandenen Datensatz, anstatt eine doppelte Warteschlange zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Use Interaction Controls Component (ICC) call controls with Amazon Connect.

• Konfigurieren Sie einen Kontakt-Flow für eine automatisierte Anruferinteraktion
  Rufen Sie eine automatisierte Anruferinteraktion mit Bots auf, um die Anforderung des Anrufers innerhalb von zu erfüllen ServiceNow Instanz.
• Konfigurieren Sie eine virtuelle Desktop-Infrastruktur (VDI) für Sprachanrufe mit Amazon Connect
  Contact Center verwenden häufig Virtual Desktop Infrastructure (VDI), um die Nutzung von Browseranwendungen durch Service Desk-Mitarbeiter zu optimieren. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter verwenden ServiceNow Und das Amazon Connect-Kontaktsteuerungsfeld (Contact Control Panel, CCP) in einer VDI-Umgebung, das sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe ohne Unterbrechung entgegennimmt. Administratoren können Gruppen von Agenten so konfigurieren, dass sie entweder VDI- oder nicht-VDI-Browser basierend auf OpenFrame-Konfigurationswerten verwenden.