Integration ServiceNow Sprachfunktionen Mit CSM
Greifen Sie auf zu CSM-Spezifische Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler, wenn Sie integrieren ServiceNow Sprachfunktionen Anwendung mit Kundenservice-Management Anwendung.
Die ServiceNow Sprachfunktionen Die CSM-Anwendung bietet nahtlose Interactive Voice Response (IVR) und Anruf-Experiences für Ihre Kunden und Service Desk-Mitarbeiter, indem ein Cloud-Contact Center-Anbieter mit den robusten Funktionen von integriert wird Kundenservice-Management Anwendung.
Übersicht
- Ein Bot-Build-Framework zur Automatisierung von Interaktionen mit Verbrauchern und Kundenkontakten.
- Ein eingehender Kontakt-Flow zum Definieren der Kunden-Experience in einem IVR .
- Ein ausgehender Kontakt-Flow zur Verbindung mit Verbrauchern und Kundenkontakten aus dem Telefonnummernfeld, das in einem der angezeigt wird ServiceNow Anwendungs-UIsan.
- Vorgangs-Handler zum Konfigurieren automatisierter Interaktionen für Kundenservicefälle .
- Eine Setup-Option für Telefon-PIN für Verbraucher und Kundenkontakte .
- Amazon Connect Telefonwarteschlangen für Personaloptimierung für den Kundenservice Anwendungan.
Um mit zu beginnen ServiceNow Sprachfunktionen Informationen zur CSM-Anwendung finden Sie unter Installieren ServiceNow Sprachfunktionen Für CSM.
Schlüsselfunktionen
- Kunden-Experience
- Interagieren Sie über sprachbasierte Interaktionen mit einem Prozess in natürlicher Sprache, um Folgendes zu tun:
- Fall erstellen
- Aktualisieren und überprüfen Sie den Fallstatus
- Sprechen Sie mit einem Service Desk-Mitarbeiter
- Fordern Sie einen Rückruf von einem Service Desk-Mitarbeiter an
- Experience für Service Desk-Mitarbeiter
- Vorschau der Anruferinformationen anzeigen, die in angezeigt werden Mitarbeiterbereich Bevor Sie einen eingehenden Anruf annehmen.
- Geben Sie Ihre Anwesenheit in an Mitarbeiterbereich Posteingang mit Sprachfunktion als Servicekanal, wenn Mitarbeiterbereich Der Posteingang ist in das Service Desk-Mitarbeiter-Softphone integriert.
- Zeigen Sie Echtzeit-Transkripte von Anrufen während der Interaktion mit einem Kunden an. Weitere Informationen zu Echtzeit-Transkripts finden Sie unter Echtzeit-Transkriptionen für ServiceNow Sprachfunktionen Für Kundenservice-Management
- Übertragen Sie Anrufe an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder an eine Warteschlange, und fügen Sie Transkripte und Interaktionsverlauf in die Übertragung ein.
- Tätigen Sie ausgehende Anrufe, um sich mit einem Kunden zu verbinden, und erfassen Sie automatisch Interaktionsdetails, um die Dateneingabe zu vereinfachen.
- Manager-Experience
- Überprüfen Sie Anruftranskripte, Stimmungen und Aufzeichnungen, um Coaching-Möglichkeiten für Service Desk-Mitarbeiter zu erkunden.
- Verwenden Sie Anrufmetriken, z. B. die Anrufzeit des Service Desk-Mitarbeiters, um Berichte zu Service Desk-Mitarbeitern zu erstellen.
- Überwachen Sie Echtzeit-Telefonmetriken, die in einem einheitlichen Dashboard erfasst wurden, indem Sie verwenden Personaloptimierung für den Kundenservice Anwendung.Hinweis:Diese Funktion ist verfügbar, wenn Personaloptimierung für den Kundenservice Anwendung ist für aktiviert Kundenservice-Management Anwendung.
ServiceNow Sprachfunktionen Für CSM-Anwenderrollen
Die Anwender mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können verwenden ServiceNow Sprachfunktionen Für CSM-Anwendung.
| Rollen | Aufgaben |
|---|---|
| Agent_Workspace_user | Initiieren oder akzeptieren Sie Sprachanrufe, um Kundenprobleme zu verstehen und Probleme zu lösen. |
| sn_customerservice_Manager | Zeigen Sie Details von Sprachanrufen mithilfe des Interaktionsdatensatzes des Typs „Telefon“ an. |
| sn_customerservice.Consumer, sn_customerservice.Customer | Initiieren oder akzeptieren Sie Sprachanrufe, um eigene Kundenservicefälle zu erstellen und nachzuverfolgen. |
Beispiel-Workflow
Der folgende Beispiel-Workflow zeigt die Verwendung von ServiceNow Sprachfunktionen Für die CSM-Anwendung zur Lösung eines Kundenproblems:
- Ein Kunde führt einen IVR-Anruf mit ServiceNow Sprachfunktionen Für CSM-Anwendung.
- Die ServiceNow Sprachfunktionen Die CSM-Anwendung identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion.
- Eine Willkommensnachricht wird dem Kunden vorgelesen, einschließlich Ankündigungen, falls vorhanden.
- Basierend auf der Kundenidentifizierung wird Cloud-Callcenter für CSM Anwendung adressiert den Anruf.
- Wenn der Anrufer als vorhandener Kunde identifiziert wird, der einen Kundenkontakt- oder Verbraucherdatensatz mit den Telefonnummerndetails hat, die in verfügbar sind Kundenservice-Management Anwendung wird dem Anrufer eine persönliche Begrüßung vorgelesen, und die automatisierten Interaktionen werden verfügbar gemacht.
- Wenn der Anrufer nicht identifiziert wird, wird der Anruf an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet.
- Die ServiceNow Sprachfunktionen Die CSM-Anwendung identifiziert die Kundenabsicht mithilfe automatisierter Interaktionen und erstellt dann basierend auf den Interaktionsantworten entweder einen Fall oder aktualisiert ihn.Hinweis:Dieser Schritt im Flow gilt nur, wenn der Anrufer ein vorhandener Kunde ist.
Personaloptimierung für den Kundenservice
Integrieren Sprachfunktionen Mit Personaloptimierung für den Kundenservice Dient zur Visualisierung von Anrufmetriken aus Amazon Connect Service. Sprachfunktionen Verwendet Erweiterte Arbeitszuweisung Funktion zum Anzeigen der Anrufmetriken und aktiven Anrufe zusammen mit allen anderen Kanalmetriken im Manager-Arbeitsbereich. Weitere Informationen finden Sie unter Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service.