Potenzielle Wissenslücken
Potenzielle Wissenslücken stellen Bereiche dar, in denen Sie häufig auf Probleme stoßen, aber keine unterstützenden Artikel vorhanden sind. Das Verwalten dieser Lücken fördert eine bessere Abdeckung und eine verbesserte Anwender-Experience.
Die Wissenszentrum Identifiziert Lücken basierend auf Fall- oder Incident-Trends und ihren Reporting-Mustern. Diese Lücken heben fehlende oder unzureichende Wissensartikel hervor, die Aufmerksamkeit erfordern.
Hinweis:
Die Funktion „Wissenslücke“, auch bekannt als Funktion „potenzielle Lücken“, wird derzeit in CSM- und ITSM-Produkten unterstützt.
Ansichtstypen
- Alle Wissenslücken: Zeigt eine vollständige Liste von Lücken in der Organisation an.
- Top-fünf-Lückenansichten: Zeigt Informationen zu den Top-5-Lücken aus dem Incident und den Fällen an.
Vorteile
Die Behebung von Lücken trägt dazu bei, wiederholte Incidents zu reduzieren, den Selfservice zu verbessern und eine umfassende Knowledge Base zu fördern.
Verfügbare Wissensaktionen
- Markierung als Lücke aufheben : Entfernen Sie erkannte ungültige Lücken, und entfernen Sie die Probleme und alle zugehörigen Aufgaben aus der Liste.
- Als gelöst markieren : Schließen Sie Lücken nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Artikeln.
- Melden Sie eine Lücke : Erstellen Sie eine Feedback-Aufgabe für die Artikel, bei denen Sie der Meinung sind, dass eine Lücke vorhanden ist. Sobald der artikel erstellt wurde, kann die Lücke nicht mehr gemeldet werden.
- Erstellen Sie einen artikel : Entwurf neuer Inhalte, um die Lücke zu schließen.