Sprachfunktionen verwenden

Service Desk-Mitarbeiter können verwenden ServiceNow Sprachfunktionen Zum Empfangen eingehender Anrufe und zum Tätigen ausgehender Anrufe mit einer nahtlosen Sprachanruf-Experience. Manager können diese Anwendung verwenden, um Anrufe zu überwachen und zu analysieren.

Eingehende Anrufe in werden empfangen ServiceNow Sprachfunktionen

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eingehende Anrufe über die Service Desk-Mitarbeiter-Softphone-Schnittstelle empfangen, um die Anforderung eines Anrufers zu bearbeiten.

Als Service Desk-Mitarbeiter sollten Sie über eine der folgenden Rollen verfügen, um einen eingehenden Anruf zu erhalten:

• sn_openframe.user und Interaction_Agent
• Wenn das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.Glide.awa) installiert ist, „Awa_Agent“ und „Awa_Integration_user“.

Nachdem sich ein Kunde angemeldet hat, wird der entsprechende Kontakt-Flow in aufgerufen Amazon Connect . Über die konfigurierten Knoten wird die Anforderung an einen Vorgangs-Handler in weitergeleitet ServiceNow Instanz.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter den Anruf erhalten und die Anforderung über die Softphone-Schnittstelle für Mitarbeiter bearbeiten. Informationen zu den anwesenheitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters finden Sie unter Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters .

Tabelle : 1. status des Interaktionsdatensatzes

Falls	Dann die Interaktion
Die Interaktion wurde gerade erstellt, befindet sich derzeit in einer Anrufstruktur, die von einem IVR-Flow abgewendet wird, oder wurde noch nicht weitergeleitet und einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen	Ist in Neu status.
Der Lex-Bot leitet den Anruf ab, oder der Anwender trennt den Anruf, bevor der Anruf in die Warteschlange gelangt	Verschiebt zu Abgeschlossen status.
Die Interaktion wird einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen	Verschiebt zu In Arbeit status.
Der Anwender trennt den Anruf, während er in der Warteschlange wartet	Verschiebt zu Als Verworfen Geschlossen status.

Ausgehende Anrufe mit werden initiiert ServiceNow Sprachfunktionen

Verbessern Sie Ihre Produktivität als Service Desk-Mitarbeiter, indem Sie ausgehende Anrufe initiieren, um über die Click-to-Call-Funktion in mit Kunden in Kontakt zu treten ServiceNow Sprachfunktionen Anwendung.

Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie ausgehende Anrufe mithilfe der Click-to-Call-Funktion initiieren, wenn Sie auf die Telefonnummer eines Anwenders zugreifen. Die Telefonnummer eines Anwenders, falls verfügbar, wird auf angezeigt ServiceNow Anwendungs-UIs. Beispiele für Anwendungs-UIs sind die Kontaktdetails in einem Fallformular, der Anwenderdatensatz in einem Incident-Formular, das Verbraucherformular, das Kontaktformular und andere Anwendungs-UIs.

Hinweis:

• Wenn nicht verfügbar, können Sie hinzufügen Anrufer Feld in ein Incident-Formular.
• Die Telefonnummer eines Anwenders muss das E.164-Format aufweisen. Informationen zum Konfigurieren einer Telefonnummer in diesem Format finden Sie unter Konfigurieren Sie das E.164-Format für eine Verbrauchertelefonnummer.

Sie müssen über eine der folgenden Rollen verfügen, um einen ausgehenden Anruf zu initiieren:

• sn_openframe.user und Interaction_Agent
• Wenn das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.Glide.awa) installiert ist, „Awa_Agent“ und „Awa_Integration_user“.

Sie können auf den Link zur Telefonnummer des Anwenders klicken, die auf der Anwendungs-UI angezeigt wird. Der Anwenderdatensatz muss die Mobiltelefonnummer, die geschäftliche Telefonnummer oder beides enthalten. Das Popup-Fenster „Agenten-Softphone“ wird angezeigt und informiert Sie darüber, dass der Anruf aufgezeichnet wird und dann die Nummer des Anwenders verbunden ist. Ein Interaktionsdatensatz vom Typ „Telefon“ wird für den Anruf erstellt und befindet sich in In Arbeit status.

Für ServiceNow Sprachfunktionen Kern, wenn CreateConversation Kennzeichnung ist auf „wahr“ festgelegt, ein Konversationsdatensatz wird für einen ausgehenden Anruf erstellt.

Für ServiceNow Sprachfunktionen Mit Kundenservice-Management, Wenn sn_cti_csm_cnt.enable_ims_Update Die Kennzeichnung ist auf „wahr“ festgelegt, ein Konversationsdatensatz wird für einen ausgehenden Anruf erstellt.

Für ServiceNow Sprachfunktionen Mit IT Service Management, Wenn sn_cti_itsm_cnt.enable_ims_Update Die Kennzeichnung ist auf „wahr“ festgelegt, ein Konversationsdatensatz wird für einen ausgehenden Anruf erstellt.

Die folgenden anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern sind standardmäßig für konfiguriert Sprachfunktionen Anwendung und werden in angezeigt Mitarbeiterbereich Posteingang.

Tabelle : 2. Mitarbeiterbereich Posteingangsstatus

Status	Beschreibung
AnrufenderKunde	Gibt an, dass Sie gerade eine Verbindung zu einem Kunden herstellen. Nachdem der Anruf verbunden wurde, wird der Status als angezeigt Beschäftigt .
Beschäftigt	Gibt an, dass Sie telefonieren.
Nachbearbeitung	Gibt an, dass Sie den Anruf beendet haben und derzeit an der Aktualisierung der Aufgabe arbeiten, z. B. Falldetails. Der Status wird angezeigt, nachdem Sie auf geklickt haben Anruf beenden Im Popup-Fenster des Agenten-Softphones.
Verfügbar	Gibt an, dass Sie zur Annahme einer anderen Aufgabe wie einem Fall verfügbar sind. Der Status wird angezeigt, nachdem Sie auf geklickt haben Kontakt löschen Im Popup-Fenster des Agenten-Softphones.
VerbindungFehlgeschlagenAgent	Gibt an, dass Sie keine Verbindung zum Kunden herstellen konnten. Nachdem der Anruf nicht abgeschlossen wurde, wird der Status als angezeigt Verfügbar .

Hinweis:

Die Mitarbeiterbereich Posteingangsstatus werden mit synchronisiert Erweiterte Arbeitszuweisung(AWA) Aktivität.

Der Aktivitätenstrom des zugehörigen Interaktionsdatensatzes wird mit Ihren Statusdetails, der URL zur Anrufaufzeichnung, dem Kontaktverfolgungsdatensatz und dem Anruftranskript ausgefüllt.

Übertragen eines Anrufs an einen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange

Bei einem Anruf mit einem Kunden kann ein Service Desk-Mitarbeiter den Anruf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder an eine Warteschlange weiterleiten, um weitere Unterstützung für den Kunden zu erhalten.

Diese Funktion ist für verfügbar ServiceNow Sprachfunktionen Für Kundenservice-Management. Weitere Informationen finden Sie unter Integration ServiceNow Sprachfunktionen Mit CSM.

Abbildung : 1. Beispiel für einen Transfer-Flow

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM/FSMan.
2. Ned verwendet das Service Desk-Mitarbeiter-Softphone, um einen eingehenden Anruf von einem Kunden anzunehmen.
3. Um den Anruf zu übertragen, klickt Ned Schnellverbindungen Und wählen Sie entweder einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange aus (z. B. „Abrechnungswarteschlange“). Die Übertragung beginnt, und INTERNE ÜBERTRAGUNG Wird auf dem Softphone angezeigt. Der Kunde wird angehalten, bis der nächste Service Desk-Mitarbeiter den Anruf akzeptiert.
4. Sobald der nächste Service Desk-Mitarbeiter (Beth) auswählt Beitreten , Und tritt dem Anruf bei. Der First Agent (Ned) kann entweder im Anruf bleiben oder den Anruf verlassen.
5. Wenn der Ned den Anruf verlässt, wird der Anruf der Beth im Interaktionsdatensatz neu zugewiesen.