Konfigurieren Sie eine virtuelle Desktop-Infrastruktur (VDI) für Sprachanrufe mit Amazon Connect

Contact Center verwenden häufig Virtual Desktop Infrastructure (VDI), um die Nutzung von Browseranwendungen durch Service Desk-Mitarbeiter zu optimieren. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter verwenden ServiceNow Und das Amazon Connect-Kontaktsteuerungsfeld (Contact Control Panel, CCP) in einer VDI-Umgebung, das sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe ohne Unterbrechung entgegennimmt. Administratoren können Gruppen von Agenten so konfigurieren, dass sie entweder VDI- oder nicht-VDI-Browser basierend auf OpenFrame-Konfigurationswerten verwenden.

VDI-Unterstützung für Sprachanrufe – Übersicht

Mit der VDI-Unterstützung für das Kontaktsteuerungsfeld (Contact Control Panel, CCP) können Service Desk-Mitarbeiter, die in virtuellen Desktop-Umgebungen arbeiten, auf alle Amazon Connect-Anrufsteuerungen innerhalb von zugreifen Arbeitsbereich.

Anwendungsfall Für Service Desk-Mitarbeiter

Service Desk-Mitarbeiter, die in einer VDI-Umgebung arbeiten, können Folgendes tun:

• Verwenden Sie Amazon Connect-CCP in der VDI-Umgebung.
• Empfangen und behandeln Sie eingehende Anrufe in Amazon CCP.
• Initiieren Sie ausgehende Anrufe in Amazon CCP.

Administrator-Anwendungsfall

Abhängigkeiten:

Erforderliche Rolle: admin

• Schließen Sie das VDI-Setup ab.
  Hinweis:

  Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Amazon Arbeitsbereich Dokumente als Referenz:

  • Optimieren Sie Amazon Connect-Audio für Cloud-Desktops von Amazon Workspaces
  • Amazon Connect-Audiooptimierung für Arbeitsbereiche

  Weitere Informationen finden Sie in den folgenden VDI-Plattformdokumenten:

  • Verwenden Sie Amazon Connect in einer VDI-Umgebung
  • Richten Sie ein Netzwerk für die Verwendung der Amazon Connect-CCP ein
  • Systemeinstellungen für Amazon Connect mit Citrix VDI

  Weitere Informationen finden Sie im Omnissa-VDI-Dokument: Optimieren Sie Amazon Connect-Audio für Omnissa Cloud-Desktops

• Konfigurieren Sie die VDI-Einstellung in OpenFrame-Konfiguration Für den VDI-Typ verwenden die Service Desk-Mitarbeiter. Die folgenden VDI-Typen werden unterstützt:
  • CITRIX
  • AWS_WORKSPACE
  • OMNISSA
  Hinweis:

  Der VDI-Typwert in OpenFrame-Konfiguration Muss mit dem Wert aus der vorherigen Liste übereinstimmen.
• Verwalten Sie separate Agenten-Gruppen mit verschiedenen Browserumgebungen über eine einzige Administrationsschnittstelle.

Aktivieren Sie VDI-Support für Service Desk-Mitarbeiter, die Amazon Connect verwenden:

1. Dient zum Aktivieren der VDI-Unterstützung für Service Desk-Mitarbeiter mit ServiceNow Sprachfunktionen für Amazon Connect: Konfigurieren Sie den VDI-Supporttyp. Legen Sie fest OpenFrame-Konfiguration Wert zur Angabe des VDI-Typs. Weitere Informationen finden Sie im Anwendungsfall „Administrator“.
2. Legen Sie fest OpenFrame-Konfiguration Wert zur Angabe des VDI-Typs.
3. Weisen Sie Service Desk-Mitarbeiter basierend auf ihrer Desktop-Umgebung der entsprechenden Gruppe zu.
4. Stellen Sie sicher, dass Service Desk-Mitarbeiter sich bei Amazon Connect-CCP anmelden und Anrufe innerhalb ihrer VDI-Sitzung bearbeiten können.