Problemaufgaben in einem Arbeitsbereich erstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Wenn Sie ein anderes Team oder einen anderen Mitarbeiter um Hilfe bitten müssen, erstellen Sie eine Problemaufgabe, und weisen Sie sie ihnen zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: agent_workspace_user, problem_task_analyst oder admin

    Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid — State Model“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model), um auf die Problemaufgabe-Typen zuzugreifen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
    2. Wählen Sie im Menü „Liste“ die Option aus Probleme > Offen.
    3. Öffnen Sie den Problemdatensatz, für den Sie Aufgaben erstellen möchten.
    4. Klicken Sie auf die zugehörige Liste „Problemaufgaben“, und klicken Sie dann auf Neu.
    5. Wählen Sie im Dialogfeld „Problemaufgabe erstellen“ den Problemaufgabentyp aus, der erstellt werden soll.
      • Allgemein: Andere Aufgaben als Ursachenanalyse-Aufgaben.
      • Ursachenanalyse: Aufgaben, um die Ursache eines Problems zu untersuchen und eine Lösung für das Problem zu finden.
    6. Klicken Sie auf Erstellen.
    7. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular zum Erstellen neuer Problemaufgaben
      Feld Beschreibung
      Nummer [Automatisch generiert]. Nummer, die den Problemaufgaben-Datensatz identifiziert.
      Status Für Kunden, die mit einer Version vor Madrid arbeiten, stehen folgende Status zur Verfügung: Offen, Ausstehender Change, Known Error sowie Geschlossen oder Gelöst.

      Für Kunden, die mit einer Version ab Madrid arbeiten, wird das neue Statusmodell angewendet, und das Feld Status ist schreibgeschützt. Der Feldwert ändert sich, wenn das Problem von einem Status in einen anderen Status übergeht. Die verfügbaren Status sind: Neu, Bewerten, Ursachenanalyse, Korrektur in Bearbeitung, Gelöst und Geschlossen.

      Hinweis:
      Um auf den neuen Statusverwaltungsprozess zuzugreifen, aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Typ Der Problemaufgabentyp.
      Konfigurationselement Configuration Item (CI), auf das sich die Problemaufgabe bezieht. Die CI-Klasse des ausgewählten Configuration Items gibt den Typ des Problems an, z. B. Hardware, Netzwerk oder Datenbank.
      Fälligkeitsdatum Datum, bis zu dem die Problemaufgabe abgeschlossen sein muss.
      Problem ID-Nummer des Problems, für das die Problemaufgabe erstellt wurde.
      Priorität Wie schnell der Service Desk die Aufgabe angehen sollte.
      Zuweisungsgruppe Gruppe, der die Problemaufgabe zugewiesen ist.
      Zugewiesen an Problemanalyst, dem die Aufgabe zugewiesen ist.
      Bestellung Reihenfolge, in der die Problemaufgaben dem Problem zugeordnet werden müssen.
      Hinweis:
      Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung der Problemaufgabe.
      Beschreibung Detaillierte Beschreibung der Problemaufgabe.
      Notizen
      Beobachtungsliste Arbeitsnotizen Benutzer, die eine Benachrichtigung erhalten, wenn Arbeitsnotizen zu der Problemaufgabe hinzugefügt werden.
      Arbeitsnotizen (privat) Informationen über die an der Problemaufgabe durchgeführten Arbeiten.
      Analyseinformationen – verfügbar für den Problemtyp „Ursachenanalyse“
      Ursachencode Code für die Ursache des Problemtyps, wie Umweltkatastrophe, Hardwareproblem, Menschen/Prozess/Dokumentation.
      Hinweise zur Ursache Informationen zur Ursache der Problemaufgabe.
      Hinweis:
      Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Hinweise zur vorgeschlagenen Korrektur Vorgeschlagene Korrektur für die Problemaufgabe.
      Workaround Methode zur Überwindung des Problems, wenn noch keine Lösung verfügbar ist.
      Abschlussinformationen
      Geschlossen von [Automatisch generiert]. Name des Benutzers, der die Problemaufgabe geschlossen hat.
      Abgeschlossen Datum und Uhrzeit, zu denen der Benutzer die Problemaufgabe geschlossen hat.
      Abschlussnotizen (nur für Problemaufgabentyp Allgemein) Informationen zu der für die Problemaufgabe abgeschlossenen Arbeit.
    8. Klicken Sie auf Speichern.
      Der Problemaufgaben-Datensatz wird erstellt und der zugehörigen Liste Problemaufgaben im Problemformular hinzugefügt.