Beispiel für Servicelevel-Vereinbarungsprozess

Wenn an der relevanten Aufgabe gearbeitet wird, kann sich die Stufe des SLA entsprechend ändern, abhängig von den Informationen, die für dieses SLA in der relevanten SLA-Definition definiert sind.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn beispielsweise ein Incident innerhalb der angegebenen Zeit aufgelöst wird, wird die SLA-Stufe normalerweise auf Abgeschlossen festgelegt.

Wenn der Incident nicht innerhalb der festgelegten Zeitspanne die erforderliche Bedingung erfüllt, wird der mit diesem Incident verknüpfte Aufgaben-SLA-Datensatz entsprechend als Verletzt gekennzeichnet. Wenn beispielsweise ein P1-Incident nicht innerhalb von 8 Stunden aufgelöst wird, wird für das Aufgaben-SLA für diesen Incident Verletzt auf Wahr festgelegt.

In diesem Beispiel wird veranschaulicht, wie ein SLA an einen Incident angehängt und anschließend abgeschlossen werden kann.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Incident > Neu erstellen:.
2. Legen Sie sowohl Auswirkung als auch Dringlichkeit auf 1 fest.
   Diese Einstellung ändert die Priorität in 1 - Kritisch.
3. Speichern Sie das Formular.
   In der verwandten Liste Aufgaben-SLA sollte an diesen Incident jetzt ein SLA der Priorität 1 angehängt sein.

   

   Hinweis:

   Der standardmäßige SLA-Definitionsdatensatz mit der Lösungspriorität 1 (8 Stunden) wird zum Erstellen und Anfügen dieses Aufgaben-SLA verwendet.
4. Ändern Sie die Auswirkung in 2, wodurch die Priorität auf 2 - Hoch geändert wird, und speichern Sie dann das Formular.
   Das SLA der Priorität 1 wird jetzt aufgrund der Bedingungen in den SLAs als Abgebrochen markiert, und ein SLA der Priorität 2 wurde angehängt.

   

5. Ändern Sie den Incident-Status in Warten auf Benutzerinformationen, und speichern Sie dann das Formular.
   Warten auf Benutzerinformationen ist eine Pausierungsbedingung für das SLA der Priorität 2, sodass das SLA als Angehalten markiert wird.

   Hinweis:

   Die Unterbrechungsdauer im Aufgaben-SLA wird erst aktualisiert, wenn der Unterbrechungszustand des SLA beendet wurde.

   

6. Ändern Sie den Incident-Status in Aktiv, und speichern Sie dann das Formular.
   Da sich der Incident nicht mehr in einer Pausierungsbedingung befindet, wird die Zeitverfolgung fortgesetzt.

   

7. Geben Sie im Abschnitt Abschlussinformation des Incidents einen Abschlusscode und Abschlussnotizen ein.
8. Ändern Sie den Incident-Status in Gelöst, und speichern Sie dann das Formular.
   Das SLA wird als Abgeschlossen gekennzeichnet.