Beispiel für das Arbeiten mit der Kanalverwaltung in Personaloptimierung für ITSM

Anhand dieses Beispiels können Sie nachvollziehen, wie Sie Arbeitsaufgaben mittels Channel Management an bestimmte Gruppen weiterleiten und die Echtzeitleistung überwachen können.

Ein Manager leitet den IT-Betrieb eines großen Unternehmens und ist für 12 Teams verantwortlich, die ihm unterstellt sind. In jedem seiner Teams arbeiten zwischen 20 und 50 Service Desk-Mitarbeiter. Er muss sicherstellen, dass eingehende Arbeitsaufgaben über alle Kanäle hinweg effektiv an die jeweils richtigen Gruppen weitergeleitet werden.

Als Manager muss er Channel Management so einrichten, dass die Teamleistung wie folgt überwacht wird:

• Es müssen Servicekanäle und Warteschlangen zum Weiterleiten von Arbeitselementen hinzugefügt werden.
• Den Kanälen und Warteschlangen müssen KPIs zum Messen der Teamleistung hinzugefügt werden.
• Die laufende Arbeit und die Leistung der Teams muss überwacht werden.
• Die Managerin muss sich in Chatgespräche einschalten können, um die Service Desk-Mitarbeiter zu unterstützen.

Ausführliche Informationen zum Einrichten von Kanälen mit Personaloptimierung für ITSMfinden Sie unter Kanäle mit Workforce Optimization for ITSM einrichten.