Verarbeitung der Aktion „Eingehende E-Mail“.

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Das System ermittelt, welche eingehenden Aktionen ausgeführt werden sollen, indem es den Typ der eingehenden E-Mail und die Aktionsbedingungen für eingehende E-Mails mit der eingehenden E-Mail-Nachricht vergleicht. Es gibt bestimmte Eigenschaften, um die Antwort- und Weiterleitungspräfixe in den E-Mail-Betreffzeilen festzulegen, die Ihre Instanz bei der Verarbeitung eingehender E-Mails erkennt.

    Hinweis:
    Eingehende E-Mail-Flows haben Vorrang vor Aktionen bei eingehender E-Mail. Wenn Sie Flows mit Auslösern für eingehende E-Mails erstellen, werden E-Mails zuerst von den Auslösern für eingehende E-Mails verarbeitet, bevor sie von Aktionen für eingehende E-Mails verarbeitet werden.

    Das System folgt diesem Verarbeitungsablauf, um zu bestimmen, ob eine eingehende Aktion ausgeführt werden soll.

    Abbildung : 1. Verarbeitungsworkflow von Aktionen eingehender E-Mails
    Das System führt eine Aktion bei eingehender E-Mail nur aus, wenn:
    • der Typ der eingehenden E-Mail mit der Aktion Typ bei eingehender E-Mail übereinstimmt.
    • Wenn vorhanden, bezieht sich die Wasserzeichen- oder Datensatznummer auf einen Datensatz in der Zieltabelle.
    • die Aktion Bedingungen bei eingehender E-Mail als „true“ ausgewertet wird.

    Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, überspringt das System die aktuelle Aktion bei eingehender E-Mail und wertet die nächste aktive Aktion bei eingehender E-Mail aus. Das System verarbeitet Aktionen bei eingehender E-Mail vom niedrigsten bis zum höchsten Reihenfolge-Wert. Wenn bei der Aktion bei eingehender E-Mail Verarbeitung stoppen aktiviert ist, aktualisiert das System den Status des E-Mail-Datensatzes auf Verarbeitet, nachdem die Aktion Skript bei eingehender E-Mail ausgeführt wurde.

    Das folgende Video zeigt, wie eine Bedingung de rAktion bei eingehender E-Mail die Erstellung eines Incidents verhindert.

    In E-Mail-Betreffzeilen erkannte Präfixe

    E-Mail-Antwortpräfixe
    Wenn kein Wasserzeichen vorhanden ist oder der In-Reply-To-E-Mail-Header vorhanden ist, erkennt die Instanz eine E-Mail mit einem Präfix aus der Eigenschaft glide.email.reply_subject_prefix als Antwort-E-Mail. Mit dieser Eigenschaft können Sie nicht standardisierte Antwortpräfixe in Ihrem E-Mail-System festlegen.
    Eigenschaft Beschreibung
    glide.email.reply_subject_prefix Gibt die Liste der Präfixe (durch Kommata getrennt) in der Betreffzeile an, die eine E-Mail-Antwort identifizieren.
    • Typ: Zeichenfolge
    • Standardwert: re:, aw:, r:, Akzeptiert:, Vorläufig:, Abgelehnt:
    Hinweis:
    Der Fall des Antwortpräfixes in der E-Mail, z. B. RE:, muss genau mit dem Fall der in dieser Eigenschaft definierten Präfixe übereinstimmen. Wenn eine E-Mail beispielsweise das Präfix Re: enthält und in der Eigenschaft nur RE: definiert ist, wird die E-Mail nicht als Antwort erkannt. Daher ist es eine bewährte Methode, mehrere Versionen des Präfixes zu definieren, einschließlich gemischter Versionen wie RE :, Re: usw.
    E-Mail-Weiterleitungspräfixe
    E-Mails mit bestimmten Präfixen lösen den Weiterleitungstyp der Aktion bei eingehender E-Mail aus. Die Instanz erkennt jede E-Mail, deren Betreffzeile ein Präfix aus der Eigenschaft glide.email.forward_subject_prefix enthält, als weitergeleitete E-Mail. E-Mails mit diesen Präfixen lösen Aktionen bei eingehender E-Mail des Typs Weiterleitung aus. Verwenden Sie diese Eigenschaft, um nicht standardmäßige Weiterleitungspräfixe in Ihrem E-Mail-System festzulegen, es sei denn, Sie möchten, dass sich E-Mail-Weiterleitungen wie Antworten verhalten. Wenn der Wert der Systemeigenschaft leer ist, kehrt das System zu zurück und verwendet die Werte fw: und fwd:.
    Eigenschaft Beschreibung
    glide.email.forward_subject_prefix Gibt die Liste der Präfixe (durch Kommas getrennt) in der Betreffzeile an, die eine weitergeleitete E-Mail identifizieren.
    • Typ: Zeichenfolge
    • Standardwert: fw:,fwd:
    • Speicherort: zu Tabelle „Systemeigenschaften“ [sys_properties] hinzufügen
    Hinweis:
    Präfixe unterscheiden nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung.
    E-Mail-Weiterleitung als Antwort
    Eigenschaften dienen dazu, um Aktionen bei eingehender E-Mail zur Verarbeitung weitergeleiteter E-Mails als Antwort-E-Mail zu erzwingen. Diese Eigenschaften steuern das Betreffpräfix, das die Aktionen bei eingehender E-Mail verwenden.
    Eigenschaft Wert erforderlich
    glide.email.reply_subject_prefix re:, Re:, RE:, aw:, r:, fw:, fwd:, Fwd:, FWD:
    glide.email.forward_subject_prefix [beliebiger Text, der kein Weiterleitungspräfix ist]
    Diese Eigenschaften bewirken, dass die Aktion „Incident aktualisieren“ bei eingehender E-Mail alle weitergeleiteten und beantworteten E-Mails verarbeitet.
    Hinweis:
    Die Eigenschaft glide.email.forward_subject_prefix muss Text enthalten, damit die weitergeleitete E-Mail als Antwort verarbeitet werden kann. Es kann ein beliebiger Text sein, mit Ausnahme eines Weiterleitungspräfixes (d. h. fw:,fwd:,Fwd:,FWD:).

    Zuordnen einer Absender-E-Mail-Adresse zu einem Benutzer

    Die Instanz vergleicht eine E-Mail-Adresse eines Absenders mit einem aktiven Benutzer in der Benutzertabelle [sys_user] mithilfe von Aktionen bei eingehender E-Mail.

    Bei der Verarbeitung einer E-Mail setzt die Instanz den aktuellen Benutzer auf den Benutzer, dessen E-Mail-Adresse mit email.from übereinstimmt. Aktionen bei eingehender E-Mail können dann auf diesen aktuellen Benutzer verweisen. Die Basissystem-Aktion „Incident erstellen“ bei eingehender E-Mail legt beispielsweise die caller_id des Incident auf den von gs.getUserID() ausgegebenen Wert fest.

    Wenn mehrere Benutzer dieselbe E-Mail-Adresse haben, sucht die Instanz zuerst nach einem aktiven Benutzer mit der E-Mail-Adresse. Die Instanz stimmt nicht mit inaktiven Benutzern überein.

    Hinweis:
    Jeder Benutzerdatensatz muss über eine eindeutige E-Mail-Adresse verfügen, damit die Instanz die E-Mail zuverlässig dem richtigen Benutzer zuordnen kann.
    Wenn keine eindeutige E-Mail-Adresse für jeden Benutzer möglich ist, weisen Sie nur einem aktiven Benutzer eine gemeinsam genutzte E-Mail-Adresse zu, sodass die Instanz eingehende E-Mails von dieser Adresse immer an den aktiven Benutzer anpasst.

    Übereinstimmende Wasserzeichen in der Betreffzeile oder im Textkörper

    Die folgenden Beispiele veranschaulichen, wie die Instanz mit zufällig ausgewählten Wasserzeichen in einer E-Mail-Betreffzeile oder einem E-Mail-Text übereinstimmt.

    Hinweis:
    Bei Instanzen, die von einer Version vor Jakarta aktualisiert wurden, kann das System während eines Wasserzeichen-Übergangszeitraums sowohl randomisierte als auch nicht randomisierte Wasserzeichen erkennen.
    Tabelle : 1. Beispiele für übereinstimmende Wasserzeichen in der Betreffzeile oder im Textkörper
    Inhalt der Betreffzeile oder des Textkörpers Übereinstimmende Ergebnisse
    Ref:MSG0000008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt Die Instanz erkennt diese Zeichenfolge als Wasserzeichen und durchsucht die Tabelle „E-Mail-Wasserzeichen“ [sys_watermark] nach einem Datensatz mit der Nummer MSG0000008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt. Wenn dieses Wasserzeichen vorhanden ist, vergleicht die Instanz die E-Mail mit dem zugeordneten Datensatz. Wenn dieses Wasserzeichen nicht vorhanden ist, verarbeitet das System eingehende E-Mail-Nachrichten wie in Kriterien für das Abgleichen von E-Mails mit Aktionen für eingehendde E-Mails beschrieben.
    Ref:MSGWTR0000008_wfLLz42IxCgUvG2JlYnh Die Instanz erkennt diese Zeichenfolge als Wasserzeichen und durchsucht die Tabelle „E-Mail-Wasserzeichen“ [sys_watermark] nach einem Datensatz mit der Nummer MSGWTR0000008_wfLLz42IxCgUvG2JlYnh. Wenn dieses Wasserzeichen vorhanden ist, vergleicht die Instanz die E-Mail mit dem zugeordneten Datensatz. Wenn dieses Wasserzeichen nicht vorhanden ist, verarbeitet das System eingehende E-Mail-Nachrichten wie in Kriterien für das Abgleichen von E-Mails mit Aktionen für eingehendde E-Mails beschrieben.

    Übereinstimmende Datensatznummern in der Betreffzeile oder im Textkörper

    Die folgenden Beispiele veranschaulichen, wie die Instanz Datensatznummern in der Betreffzeile einer E-Mail einem vorhandenen Datensatz zuordnet, wenn kein Wasserzeichen vorhanden ist.

    Tabelle : 2. Beispiele für übereinstimmende Datensatznummern in der Betreffzeile
    Inhalt der Betreffzeile Übereinstimmende Ergebnisse
    RE: Beispiel INC0005574 Die Instanz erkennt diese Betreffzeile als Antwort und erkennt das INC-Präfix als zur Incident-Tabelle gehörig. Die Instanz durchsucht die Incident-Tabelle nach einem vorhandenen Datensatz INC0005574. Wenn dieser Incident vorliegt, wird die E-Mail mit diesem Incident verknüpft. Wenn dieser Incident Record nicht vorhanden ist, erstellt die Instanz die Aktion bei eingehender E-Mail für neue E-Mails, um einen Incident zu erstellen, und ordnet den neuen Incident der E-Mail zu.

    RE: Beispiel „INC0005574“

    RE: Beispiel *INC0005574

    		 Die Instanz erkennt diese Betreffzeile als Antwort, erkennt aufgrund des Anführungszeichens jedoch nicht das "INC-Präfix als zu der Incident-Tabelle gehörig. Der gleiche Fehler tritt für jedes Zeichen außer einem Leerzeichen vor der Datensatznummer auf. Die Instanz verwendet stattdessen die eingehende Aktion für neue E-Mails, um einen Incident zu erstellen, und verknüpft den neuen Incident mit der E-Mail.

    RE: „Beispiel INC0005574“

    RE: Beispiel INC0005574*

    		 Die Instanz erkennt diese Betreffzeile als Antwort und das INC-Präfix als zur Incident-Tabelle gehörig an. Die Instanz durchsucht die Incident-Tabelle nach einem vorhandenen Datensatz INC0005574", den sie wegen des Anführungszeichens nicht finden kann. Der gleiche Fehler tritt für jedes Zeichen außer einem Leerzeichen am Ende der Datensatznummer auf. Die Instanz verwendet stattdessen die eingehende Aktion für neue E-Mails, um einen Incident zu erstellen, und verknüpft den neuen Incident mit der E-Mail.
    RE: CHG0008593 und INC000576 Die Instanz erkennt diese Betreffzeile als Antwort an und erkennt einen, aber nicht beide Nummernpräfixe. Es gibt keine Möglichkeit, vorherzusagen, nach welcher Präfixübereinstimmung die Instanz zuerst sucht. Um eine Übereinstimmung für eines der Präfixe zu finden, durchsucht sie die entsprechende Tabelle nach einem passenden Datensatz. Wenn der Datensatz vorhanden ist, wird die E-Mail der Tabelle zugeordnet. Wenn der Datensatz nicht vorhanden ist, verwendet die Instanz die Aktion bei eingehender E-Mail für neue E-Mails, um einen Incident zu erstellen, und ordnet den neuen Incident der E-Mail zu.
    Hinweis:
    Die Instanz unterstützt die Verarbeitung von E-Mails mit mehreren Nummern in der Betreffzeile nicht, da nicht vorhergesagt werden kann, welche Datensatzübereinstimmung die Instanz zuerst findet. Aus diesem Grund sollten Sie nicht mehr als eine Variable $number in Ihre Benachrichtigungen aufnehmen.
    FW: Beispiel INC0005574 Die Instanz erkennt diese Betreffzeile wegen des FW:-Präfix als Weiterleitung. Sie verwendet die Aktion bei eingehender E-Mail für weitergeleitete E-Mails, um einen Incident zu erstellen, und verknüpft den neuen Incident mit der E-Mail.
    Beispiel INC0005574 Die Instanz erkennt diesen Betreff als neue E-Mail, da sie kein passendes Antwort- oder Weiterleitungspräfix enthält. Sie verwendet die Aktion bei eingehender E-Mail für neue E-Mails, um einen Incident zu erstellen, und verknüpft den neuen Incident mit der E-Mail.