Beispiele für Aktionen bei eingehender E-Mail

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Es gibt verschiedene Beispiele für Aktionen bei eingehender E-Mail, mit deren Hilfe Sie Ihre eigenen Aktionen bei eingehender E-Mail erstellen können. Diese Beispiele zeigen, wie Sie Aktionen bei eingehender E-Mail einrichten, um E-Mail-Antworten zu verarbeiten, einen Problemdatensatz zu erstellen (zu protokollieren), eine Änderung anzufordern und einen Incident zu aktualisieren.

    Beispiel einer Aktion bei eingehender E-Mail: Bearbeitung von E-Mail-Antworten

    In diesem Beispiel wird gezeigt, wie Sie Aktionen bei eingehender E-Mail einrichten, um Antworten zu bearbeiten, die Benutzer zurück an die Instanz senden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Aktion bei eingehender E-Mail analysiert die E-Mail und antwortet mit einem Skript. Standardmäßig erstellt eine von der Instanz empfangene E-Mail einen neuen Incident, und der Textkörper der E-Mail wird dem TextFeld „Zusätzliche Kommentare“ hinzugefügt. Verfeinerte Inbound Email Actions können Incident-Tickets mit mehr Daten erstellen und sparen so dem Incident-Managementteam wertvolle Zeit.

    Wenn ein Benutzer auf eine E-Mail antwortet, die von der Instanz gesendet wurde, ordnet die Aktion bei eingehender E-Mail normalerweise das Wasserzeichen einem vorhandenen Incident zu und aktualisiert den Incident, anstatt einen neuen Datensatz zu erstellen. Wenn das Wasserzeichen jedoch fehlt, versucht diese Aktion bei eingehender E-Mail, eine Antwort auf den ursprünglichen Incident zu finden.

    Diese Aktion bei eingehender E-Mail wird in Flow Designer als Beispiel-Flow für eingehende E-Mails Beispiel: E-Mail-Antworten verarbeitenrepliziert. Um den Beispiel-Flow anzuzeigen, navigieren Sie zu Flow Designer > Designer.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Systemrichtlinie > Eingehende Aktionen und klicken Sie auf Neu.
    2. Füllen Sie das Formular wie folgt aus:
      Tabelle : 1. Feldwerte der Aktion bei eingehender E-Mail
      Feld Wert
      Name Incident aktualisieren
      Typ Antworten
      Zieltabelle Incident [incident]
    3. Geben Sie im Skript diesen Code ein. 
      gs.include('validators');
 
//Note: current.caller_id and current.opened_by are already set to the first UserID that matches the From: email address
 
if (current.getTableName() == "incident") {
  current.comments = "reply from: " + email.origemail + "\n\n" + email.body_text;
 
  if (email.body.assign != undefined)
    current.assigned_to = email.body.assign;
 
  if (email.body.priority != undefined && isNumeric(email.body.priority))
    current.priority = email.body.priority;
 
  if (email.body.category != undefined)
    current.category = email.body.category;
 
  if (email.body.short_description != undefined)
    current.short_description = email.body.short_description;
 
  current.update();
}

    Beispiel einer Aktion bei eingehender E-Mail: ein Problem protokollieren

    Dieses Beispiel zeigt, wie Sie Aktionen bei eingehender E-Mail einrichten, um einen Problemdatensatz zu erstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Aktionen bei eingehender E-Mail ermöglichen es Benutzern, Incidents auf einer Instanz per E-Mail zu protokollieren oder zu aktualisieren. Die Aktion bei eingehender E-Mail analysiert die E-Mail und antwortet mit einem Skript.

    Diese Aktion bei eingehender E-Mail wird in Flow Designer als Beispiel-Flow für eingehende E-Mails Beispiel: Problem protokollierenrepliziert. Um den Beispiel-Flow anzuzeigen, navigieren Sie zu Flow Designer > Designer.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Systemrichtlinie > Eingehende Aktionen und klicken Sie auf Neu.
    2. Füllen Sie das Formular wie folgt aus:
      Feld Eintrag
      Name Problem protokollieren
      Typ Neu
      Aktiv Wahr
      Zieltabelle Problem [problem]
      Bedingung 
      email.subject.indexOf("Problem: ") == 0
      Skript 
      current.description = email.body_text;
  current.short_description = email.subject.toString().substring(9);
 
  current.assignment_group.setDisplayValue("Development");
 
  if (email.body.assign != undefined)
    current.assigned_to = email.body.assign;
 
  current.insert();

    Beispiel einer Aktion bei eingehender E-Mail: Anfordern eines Change

    Dieses Beispiel zeigt, wie Sie Aktionen bei eingehender E-Mail zum Erstellen eines Change Request-Datensatzes einrichten.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Inbound Email Actions ermöglichen es Benutzern, Incidents auf einer Instanz per E-Mail zu protokollieren oder zu aktualisieren. Die Aktion bei eingehender E-Mail analysiert die E-Mail und antwortet mit einem Skript.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemrichtlinie > Eingehende Aktionen und klicken Sie auf Neu.
    2. Füllen Sie das Formular wie folgt aus:
      Feld Eintrag
      Name Change anfordern
      Typ Neu
      Aktiv Wahr
      Zieltabelle Change Request [change_request]
      Bedingung 
      email.subject.indexOf("Change Request: ") == 0
      Skript 
      current.comments = email.body_text;
  current.short_description = email.subject;
 
  current.notify = 2;
 
  if (email.body_text.assign != undefined)
    current.assigned_to = email.body_text.assign;
 
  if (email.body_text.priority != undefined)
    current.priority = email.body_text.priority;
 
  if (email.body_text.category != undefined)
    current.category = email.body_text.category;
 
  current.insert();

    Automatisch aus eingehenden E-Mails festgelegte Werte

    Die standardmäßige Aktion bei eingehender E-Mail für die Incident-Tabelle legt automatisch die folgenden Feldwerte fest, wenn eine eingehende E-Mail empfangen wird.

    Tabelle : 2. Automatisch aus eingehenden E-Mails festgelegte Werte
    Gesetzter Feldwert Wert, der von eingehenden E-Mails verwendet wird
    current.caller_id Benutzer-ID des ersten Benutzers, dessen E-Mail-Adresse mit der Variable E-Mail von übereinstimmt.
    current.opened_by Benutzer-ID des ersten Benutzers, dessen E-Mail-Adresse mit der Variable E-Mail von übereinstimmt.
    Wenn mehrere Benutzer dieselbe E-Mail-Adresse haben, sucht die Instanz zuerst nach einem aktiven Benutzer mit der E-Mail-Adresse. Verwenden Sie nach Möglichkeit eindeutige E-Mail-Adressen für jeden Benutzerdatensatz. Andernfalls, wenn nur ein Benutzer mit der gemeinsam genutzten E-Mail-Adresse aktiv ist, verbindet die Instanz eingehende E-Mails von dieser Adresse immer mit dem aktiven Benutzer.