Arbeitszuweisungen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Nach der Weiterleitung von Arbeitselementen an die entsprechenden Warteschlangen und die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen leitet Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den am besten qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Zuweisungskriterien beziehen sich auf den Typ der Zuweisungsregel (die meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und darauf, ob Kompetenzen definiert sind.

    Administratoren können Arbeitselemente basierend auf einer der folgenden Zuweisungsregeln an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten:
    • Die meiste Kapazität: Mit dieser Option wird die Arbeit an Agenten weitergeleitet, die für einen gegebenen Kanal über die meiste Kapazität verfügen (Verfügbarkeit für die Arbeit). Angenommen, zwei verfügbare Service Desk-Mitarbeiter, Service Desk-Mitarbeiter 1 und Service Desk-Mitarbeiter 2, haben unterschiedliche Kapazitäten. Service Desk-Mitarbeiter 1 bietet Kapazität für drei Chats, Service Desk-Mitarbeiter 2 bietet jedoch Kapazität für zwei Chats und arbeitet derzeit an einem Chat. AWA weist das nächste Arbeitselement Service Desk-Mitarbeiter 1 mit der höchsten Kapazität zu.
    • Zuletzt zugewiesen: Mit dieser Option wird die Arbeit an den Agenten weitergeleitet, der schon den längsten Zeitraum über keine Arbeitszuweisung im Servicekanal erhalten hat. Wenn mehr als ein Service Desk-Mitarbeiter über dieselbe freie Kapazität in einem Servicekanal verfügt, erstellt AWA das nächste Arbeitselement und weist es dem Service Desk-Mitarbeiter zu, der im Servicekanal am längsten ohne Arbeit war.
    Zusätzlich zur Auswahl der Zuweisungsregel können AWA Administratoren auch Folgendes bestimmen:
    • Service Desk-Mitarbeiter können Arbeitselemente ablehnen.
    • Service Desk-Mitarbeiter akzeptieren Chatinteraktionen automatisch.
    • Ein Timer wird verwendet, um eine Zeitüberschreitung festzulegen (die Zeitspanne, in der ein Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement ablehnen oder annehmen muss).
    • Die Kompetenzen der Service Desk-Mitarbeiter sind bei der Zuweisung zu berücksichtigen.

    Zuweisungsprozess

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist, AWA:
    • Überprüft die Warteschlangenpriorität und ruft ein Element aus der Warteschlange mit der höchsten Priorität ab. AWA überprüft auch Elemente, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist oder die von Service Desk-Mitarbeitern abgelehnt wurden.
    • Der geeignete Zuweisungspool wird identifiziert. Mit der geeigneten Zuweisungsgruppe wird die Gruppe der Agenten ausgedehnt, die geeignet sind, ein Element zu bearbeiten.
    • Die verfügbaren Agenten werden aufgrund ihres Anwesenheitsstatus, der ausgewählten Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und, sofern definiert, auf Grundlage ihrer Fähigkeiten ermittelt. Agenten haben freie Kapazitäten, wenn sie ein Arbeitselement ablehnen, übertragen oder fertigstellen. Nachdem ein Agent z. B. einen Chat überträgt, hat er zusätzliche Kapazitäten.
    • Verschiebt das Element in den Posteingang des am besten qualifizierten Service Desk-Mitarbeiters (der Timer beginnt).
    • Akzeptiert Arbeitselemente automatisch, wenn „Automatische Zuweisung von Arbeitselementen aktivieren“ ausgewählt ist. Service Desk-Mitarbeiter können Arbeitselemente nicht manuell annehmen oder ablehnen.

    Kompetenzbasierte Arbeitszuweisung

    In AWAkönnen Sie die kompetenzbasierte Zuweisung aktivieren und bei Bedarf Kompetenzniveaus bewerten und die Kompetenzzuweisung obligatorisch (erforderlich) machen. Der grundlegende Prozess für die Einrichtung von Kompetenzen umfasst die folgenden Schritte:
    1. Identifizieren Sie Service Desk-Mitarbeiter, die über bestimmte Kompetenzen verfügen (z. B. eine Fremdsprache oder Fachwissen in einem bestimmten Bereich, z. B. Netzwerkrouter), und weisen Sie die Kompetenzen diesen Service Desk-Mitarbeitern dann mit der Kompetenzmanagement-Funktion zu.
    2. Legen Sie die Agenten als Mitglieder der Zuweisungsgruppen für die Warteschlangen mit Arbeitselementen, die diese Kompetenzen erfordern, fest.
    3. Erstellen Sie eine Zuweisungsregel in AWA, die die Kompetenzverarbeitung für die spezifischen Kompetenzen ermöglicht.

      Wenn Sie beim Erstellen der Zuweisungsregel die Option Kompetenzniveau bewerten ausgewählt haben, überprüft AWA auch die Kompetenzniveaus der Service Desk-Mitarbeiter, bevor das Arbeitselement dem am besten qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wird. Wenn mehrere Service Desk-Mitarbeiter die gleiche Anzahl übereinstimmender Kompetenzen haben, werden Service Desk-Mitarbeiter mit mehr Kompetenzen auf dem Kompetenzniveau „Ausreichend“ gegenüber Service Desk-Mitarbeitern mit weniger Kompetenzen auf dem Kompetenzniveau „Ausreichend“ priorisiert. Zum Beispiel kommt ein Chat durch die Auflistung von drei Kompetenzen auf einem hohen Kompetenzniveau. Service Desk-Mitarbeiter A und Service Desk-Mitarbeiter B verfügen beide über die drei Kompetenzen. Service Desk-Mitarbeiter A verfügt über drei Kompetenzen mit den folgenden Kompetenzniveaus: zwei hoch und eine niedrig. Service Desk-Mitarbeiter B verfügt über drei Kompetenzen mit den folgenden Kompetenzniveaus: eine hohe und zwei niedrige Kompetenzniveaus. In diesem Beispiel wäre Service Desk-Mitarbeiter A der erste Beauftragte des Arbeitselements, da er über mehr Kompetenzen mit dem Kompetenzniveau „Ausreichend“ verfügt als Service Desk-Mitarbeiter B. Service Desk-Mitarbeiter B würde dieses Arbeitselement nur zugewiesen, wenn Service Desk-Mitarbeiter A die Arbeit ablehnt.

      AWA priorisiert auch die Anzahl der übereinstimmenden Kompetenzen gegenüber der Anzahl der Kompetenzen mit ausreichendem Kompetenzniveau. Beispielsweise werden in einem Chat zwei Kompetenzen und ihre ausreichenden Kompetenzniveaus aufgelistet: Sowohl die Englischkompetenz als auch die Kompetenz „Datenbanken“ sind mit einer Kompetenzstufe „Fortgeschritten“ verknüpft. Service Desk-Mitarbeiter 1 verfügt über beide Kompetenzen, jedoch nur auf der Kompetenzstufe „Anwender“. Service Desk-Mitarbeiter 2 verfügt nur über die Kompetenz Englisch auf dem Kompetenzniveau „Ausreichend erweitert“, nicht jedoch über die Kompetenz „Datenbanken“. In diesem Beispiel wird der Chat an Service Desk-Mitarbeiter 1 weitergeleitet, da dieser über beide Kompetenzen verfügt, obwohl er nicht über ein ausreichendes Kompetenzniveau verfügt.

      Wenn Sie beim Erstellen der Zuweisungsregel auch die Option Obligatorische Kompetenzen erzwingen ausgewählt haben, weist AWA das Arbeitselement nur Service Desk-Mitarbeitern zu, die über die erforderlichen Kompetenzen auf dem ausreichenden Kompetenzniveau verfügen. Zum Beispiel ist ein Arbeitselement mit zwei zugehörigen obligatorischen Kompetenzen auf hoher Ebene und einer optionalen Kompetenz bereit für die Zuweisung. Service Desk-Mitarbeiter C verfügt über alle drei Kompetenzen, aber nur über eine der obligatorischen Kompetenzen auf dem ausreichend hohen Kompetenzniveau. Service Desk-Mitarbeiter D verfügt nur über die beiden obligatorischen Kompetenzen, aber beide Kompetenzen befinden sich auf dem ausreichend hohen Kompetenzniveau. In diesem Beispiel wäre Service Desk-Mitarbeiter D der einzige zutreffende Beauftragte für Arbeitselemente, da er der einzige Service Desk-Mitarbeiter mit beiden obligatorischen Kompetenzen auf einem ausreichend hohen Niveau ist.

    4. Erstellen Sie die Warteschlange für Arbeitselemente mit einer Weiterleitungsbedingung unter Einbeziehung der jeweiligen Fähigkeit, und fügen Sie die entsprechende Gruppe dem geeigneten Zuweisungspool hinzu.
    5. Erstellen Sie eine geskriptete Geschäftsregel, welche die Fähigkeit in der mit dem entsprechenden Servicekanal verbundenen Tabelle (z. B. die Falltabelle) enthält.
    Während der Arbeitszuweisung leitet AWA Arbeitselemente weiter und weist sie dem Agent Workspace-Posteingang des am besten qualifizierten Service Desk-Mitarbeiters basierend auf den Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters und, falls zutreffend, dem Kompetenzniveau und den Einstellungen für obligatorische Kompetenzen zu.