Warteschlange für Arbeitselemente erstellen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, damit Sie bestimmen können, welche Arbeitselemente automatisch über einen bestimmten Servicekanal an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Je nach Servicekanal sind zusätzliche Konfigurationsoptionen verfügbar. So können Sie beispielsweise im Chatkanal die Standardnachrichten definieren, die während einer Chat-Sitzung mit einem Benutzer angezeigt werden.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Warteschlangen einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangen.
    2. Wählen Sie eine Situation aus.
      • Um eine Warteschlange zu erstellen, wählen Sie Neu.
      • Um eine Warteschlange zu ändern, wählen Sie den zu aktualisierenden Warteschlangendatensatz aus.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Feld Definition
      Name

      Name der Warteschlange. Für den Servicekanal, den Sie über die mit AWAverbundenen Plugins aktiviert haben, ist möglicherweise eine Standardwarteschlange verfügbar.
      Nummer Basisnummer für die Tabelle.

      Weitere Informationen finden Sie unter Datensatznummerierung.
      Servicekanal Kanal, zu dem die Warteschlange gehört.

      Definieren Sie für den Chatkanal die Standardnachrichten, die Chat-Benutzern im Abschnitt mit den Chat-Nachrichten angezeigt werden.
      Aktiv Option, die angibt, ob die Warteschlange aktiviert ist.
      Anwendung Typ der bereichsbezogenen Anwendung.
      Zeitplan Supportzeitplan, der definiert, wann die Warteschlange verfügbar ist.
      Bestellung

      Während der Weiterleitung die Reihenfolge, in der AWA die Weiterleitungsbedingung für diese Arbeitselementwarteschlange im Vergleich zu anderen Warteschlangen berücksichtigt.
      Kurzbeschreibung Kurze Erläuterung zur Warteschlange.
      Weiterleitungsbedingung
      Bedingung hier definieren Option, die angibt, dass eine Weiterleitungsbedingung auf die Warteschlange angewendet werden soll. Wenn diese Option aktiviert ist, definieren Sie den Bedingungsmodus und die Weiterleitungsbedingung für Arbeitselemente.
      Bedingungsmodus Typ der Bedingung für die Weiterleitung von Arbeitselementen in der Warteschlange.
      • Einfach: Geben Sie eine Weiterleitungsbedingung mit dem Bedingungsgenerator an.
      • Erweitert: Geben Sie eine mit JavaScript geskriptete Bedingung an.
      Weiterleitungsbedingung für Arbeitselement

      Bedingung, die für die Weiterleitung von Arbeitselementen an diese Warteschlange gilt.

      Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um die Weiterleitungsbedingungen auszuwählen. Die zur Auswahl verfügbaren Felder hängen vom ausgewählten Servicekanal ab. Für den Chat-Servicekanal können Sie Chat -Kontextvariablen im Bedingungsgenerator angeben, indem Sie zu zugehörigen Kontextfeldern navigieren.

      Wenn Sie beispielsweise Chat-Kontextvariablen definiert haben, die Weiterleitungsinformationen vor dem Chat speichern, können Sie im Bedingungsgenerator per Dot-Walk zu diesen Chat-Kontextvariablen navigieren. Sie können die Variablen in Weiterleitungsbedingungen verwenden, um anzugeben, wohin Chats weitergeleitet werden.
      Skript JavaScript-Bedingungsanweisung, die die in die Warteschlange weiterzuleitenden Arbeitselemente angibt. Die Bedingung muss als true bewertet werden.

      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Erweitert unter Bedingungsmodus ausgewählt wird.
      Erste Antwort des Mitarbeiters Nachricht, die Benutzer sehen, wenn ein Agent einen Chat annimmt. Beispiel: Vielen Dank, dass Sie sich an den Support wenden. Ich sehe mir jetzt Ihre Frage and und werde in Kürze bei Ihnen sein.
      Meldung zu maximaler Wartezeit Nachricht, die Benutzer sehen, wenn ein Chat beendet wird, weil die maximale Wartezeit abgelaufen ist.

      Dieses Feld ist erforderlich, wenn die maximale Wartezeit größer als 0 ist.
      Zielwartezeit Geschätzte Zeit (Tage oder Stunden, Minuten, Sekunden), die einem Service Desk-Mitarbeiter zur Verfügung steht, um ein Element in der Warteschlange anzunehmen.
      Max. Wartezeit Maximale Zeit, die allen verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern zur Verfügung steht, um eine Chatanforderung zu akzeptieren oder abzulehnen. Nach Ablauf der Zeit erhält die anfordernde Person den Wert im Feld Max. Wartezeit oder im Feld Keine Agenten verfügbar, die in den Mitarbeiterchat- Einstellungendefiniert sind.
      Hinweis:
      Das Feld Max. Wartezeit ist verfügbar, nachdem Sie die Warteschlange dem Chat-Servicekanal zugeordnet haben.
    4. Wählen Sie Absenden für eine neue Warteschlange oder Aktualisieren, um die Warteschlange zu ändern.
      Die Warteschlange wird in der Warteschlangentabelle [awa_queue_list] hinzugefügt oder aktualisiert.

    Nächste Maßnahme