Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal, der in Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) verwendet wird.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können zusätzliche Bedingungen angeben, um die im Kanal verarbeiteten Arbeitselemente zu filtern, die Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität (Arbeitsauslastung) für den Kanal zu ändern, die Layouts des Posteingangs festzulegen, die Ihre Service Desk-Mitarbeiter in Arbeitsbereichverwenden, und die zugehörigen Arbeitselement-Warteschlangen anzuzeigen.

    Wenn Sie die entsprechenden Plugins aktivieren oder die entsprechenden Store-Anwendungen installieren, stellt AWA Basissystemkanäle für die folgenden Services bereit:

    • Plugin „Cases“ (com.snc_csm.awa)
    • Chats-Plugin (com.glide.interaction.awa)
    • Plugin „Chats – Asynchronous“ (com.glide.interaction.awa)
    • Conversational Integration with Facebook Messenger Anwendung (sn_va_fb_messenger)
    • Plugin „Incidents“ (com.snc.incident.awa)
    • Conversational Integration with LINE Anwendung (sn_va_line)
    • Plugin „Walk-Up Interactions“ (com.snc.walkup)
    • Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Anwendung (sn_va_whatsapp_twi)

    Für jeden Kanal können Sie bestimmte Standardeinstellungen ändern, z. B. die Standardkapazität (Arbeitsauslastung) für Agenten. Sie können die zugehörigen Listen auch verwenden, um zugeordnete Warteschlangen zu überprüfen, die zugehörigen Posteingangslayouts (Arbeitselementkarten) zu definieren, die in Arbeitsbereichangezeigt werden, und den Kapazitätswert des Service Desk-Mitarbeiters zu überschreiben.

    Sie können einen Servicekanal-Datensatz auch über das Servicekanal-Modul erstellen, müssen jedoch eine Warteschlange, eine Zuweisungsregelund einen geeigneten Zuweisungspool erstellen, um die Arbeit über den Servicekanal weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie einen benutzerdefinierten Servicekanal ein.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Servicekanaleinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Servicekanäle einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle.
    2. Wählen Sie eine Situation aus.
      • Um einen Servicekanal zu erstellen, wählen Sie Neu.
      • Um einen Servicekanal zu aktualisieren, wählen Sie den Servicekanal-Datensatz aus, den Sie aktualisieren möchten.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular „Servicekanal“.
      Feld Definition
      Name Name des ausgewählten Basissystem-Servicekanals, der konfiguriert werden soll:
      • Chat
      • Chat – Asynchron
      • Fall
      • Facebook Messenger
      • Incident
      • Liniendiagramm
      • Walk-Up
      • WhatsApp
      Reihenfolge des Posteingangs Reihenfolge, in der Kanalelemente im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden.
      Anwendung Der Name der Anwendung.
      • Chat: Global
      • Chat – Asynchron: Global
      • Fall: Erweiterte Arbeitszuweisung für CSM
      • Facebook Messenger: Conversational Integration with Facebook Messenger
      • Incident: Erweiterte Arbeitszuweisung für Incidents
      • Zeile: Conversational Integration with LINE
      • Walk-up: Walk-up Experience
      • WhatsApp: Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
      Aktiv Die Option zum Aktivieren des Servicekanals. Wenn Sie diese Option auswählen, können die Warteschlangen, die dem Servicekanal zugeordnet wurden, Arbeitselemente annehmen.
      Kurzbeschreibung Kurzbeschreibung des Servicekanals:
      • Chat: Service Desk-Mitarbeiter Chat-Interaktionen
      • Chat – Asynchron: Asynchrone Service Desk-Mitarbeiter Chat-Interaktionen
      • Fall: Fälle für Agenten
      • Facebook Messenger: Service Desk-Mitarbeiter Facebook Messenger Interaktionen
      • Incident: Incidents für Agenten
      • Linie: Service Desk-Mitarbeiter LINE-Interaktionen
      • Walk-up: Walk-up-Interaktionen zur Bearbeitung durch Agenten
      • WhatsApp: Service Desk-Mitarbeiter WhatsApp Interaktionen
      Tabelle Die Tabelle, in der die Servicekanal-Datensätze gespeichert werden.
      Erweiterte Bedingung Die erweiterten Bedingungen, die für den Kanal gelten, wenn sie aktiviert werden. Beispiel:
      • Chat: [Typ] [ist] [Chat]
      • Chat – Asynchron: [Subtype] [ist] [mweb], [Typ] [ist] [Messaging]
      • Facebook Messenger: [Untertyp] [ist] [Facebook Messenger]
      • Linie: [Subtyp] [ist] [Linie]
      • Walk-up: [Typ] [ist] [Walk-up]
      • WhatsApp: [Untertyp] [ist] [WhatsApp]
      Zu Feld zuweisen Feld, das auf den Benutzer verweist, der dem Element zugewiesen ist. In Fall und Interaktion (und den meisten anderen Tabellen) ist dieses Feld das Feld Zugewiesen an (assigned_to).
      Zuweisungsgruppenfeld Feld, das auf die Zuweisungsgruppe verweist, die dem Element zugewiesen ist. In den meisten Tabellen ist dieses Feld das Feld Zuweisungsgruppe.
      Typ Indikator, der angibt, ob ein Kommunikationsservicekanal als synchroner oder asynchroner Konversationskanal behandelt wird. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie im Feld Tabelle die Option Interaktion auswählen.
      • Chat
      • Telefon
      • Messaging
      • Sonstige
      Protokollebene
      Menge der Informationen, die aufgezeichnet werden, wenn AWA Ereignisse protokolliert werden.
      • Keine: Es werden keine Informationen protokolliert.
      • Einfach: Es werden nur grundlegende Informationen protokolliert.
      • Ausführlich: Detaillierte Informationen, einschließlich Datensatzdetails und Event-Details, werden protokolliert.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Protokollierung aktivieren aktiviert ist.
      Warnaudio für Posteingang Akustische Warnung, die ertönt, wenn ein neues Element in Ihrem Posteingang für diesen Servicekanal eingeht. Wenn Sie keine Audiodatei angeben, erklingt die Standardaudiodatei.
      Warnaudio für Nachrichten Akustische Warnung, die ertönt, wenn in Ihrer Konversation für diesen Servicekanal eine neue Nachricht eingeht. Wenn Sie keine Audiodatei angeben, erklingt die Standardaudiodatei.
      Kapazität und Auslastung
      Standardgröße eines Arbeitselements Menge der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters, die verwendet wird, wenn dieses Arbeitselement zugewiesen wird. Der Standardwert lautet 1.
      Standardkapazität Anzahl der Elemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen wurden (ausstehende Überschreibungen).
      • Fall: Der Standardwert ist 2.
      • Chat: Der Standardwert lautet 4.
      • Chat: Asynchron: Der Standardwert ist 4.
      • Facebook Messenger: Der Standardwert ist 4.
      • Incident: Der Standardwert lautet 2.
      • Linie: Der Standardwert ist 4.
      • Walk-up: Der Standardwert ist 1.
      • WhatsApp: Der Standardwert ist 4.
      Auslastungsbedingung Bedingung, die bestimmt, was ein aktives Element ist, das auf die Arbeitsauslastung/Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters angerechnet wird. Der Datensatzstatus lautet beispielsweise Neu, Offen oder Auf Info warten.
      • Für Chat: Der Status ist nicht „Abgeschlossen“ oder „Geschlossen – verworfen“.
      • Für Chat – Asynchron: Der Status ist „Abgeschlossen“ oder „Geschlossen – verworfen“.
      • Für Fall: Der Status ist Neu oder Offen
      • Für Facebook Messenger: Der Status ist „Neu“ oder „In Bearbeitung“.
      • Für Incidents: Der Status ist Neu, In Bearbeitung oder Warten
      • Für Linie: Der Status ist Neu oder In Bearbeitung
      • Für Walk-up: Der Status ist nicht „Warten“, „Abgeschlossen“ oder „Geschlossen – verworfen“.
      • Für WhatsApp: Der Status ist „Neu“ oder „In Bearbeitung“.
      Protokollierung
      Protokollierung aktivieren Option zum Aufzeichnen von Informationen in der Tabelle „syslog_awa“, wenn AWA Events protokolliert werden. Geben Sie die Detailebene an, die im Feld Protokollebene auf diesem Bildschirm aufgezeichnet werden soll.
      Protokollierung beenden um Datum und Uhrzeit, zu der die Protokollierung beendet werden soll.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Protokollierung aktivieren aktiviert ist.
    4. Wählen Sie Absenden oder Aktualisieren aus.
      Der Kanal wird der Tabelle „Servicekanäle“ [awa_service_channel] hinzugefügt oder in dieser aktualisiert.

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