Erweiterte Arbeitszuweisung -Dashboard für -Interaktionen

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Ermöglichen Sie Managern die Überwachung von Interaktionsarbeitselementen [interaction], damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.

    Dieses Dashboard ist im Plugin „Performance Analytics - Content Pack - Advanced Work Assignment“ verfügbar. Weitere Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösung für Advanced Work Assignment.

    Abbildung : 1. AWA -Dashboard für Interaktionen
    Das Dashboard zeigt Indikatoren und Berichte an, um die Interaktionen von Service Desk-Mitarbeitern mit Kunden nachzuverfolgen

    Endbenutzer und Rollen

    Endbenutzer und Ziel Erforderliche Rolle
    AWA -Administrator: Konfiguriert Erweiterte Arbeitszuweisung so, dass er den geschäftlichen Anforderungen des Kundenservice entspricht. awa_admin
    AWA -Manager: Identifiziert die Problembereiche für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg. awa_manager
    Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Manager des Service Desk-Mitarbeiters muss wissen, woran die Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. sn_customerservice_manager
    Performance Analytics -Administrator: Stellt sicher, dass Business Manager die Lösungen von Performance Analytics optimal nutzen. pa_admin oder pa_viewer

    Anwendungsfall

    Dieses Dashboard bietet Support-Managern eine Übersicht über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Agenten, die diese bearbeiten. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.

    Indikatoren

    Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business-Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird.

    Indikator Beschreibung
    Neue Arbeitselemente Gesamtzahl der Arbeitselemente, die heute erstellt wurden. Das Ziel dieses Indikators besteht darin, die Anzahl der Interaktionsarbeitselemente zu minimieren, die Service Desk-Mitarbeiter erhalten.
    Akzeptierte Arbeitselemente Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde akzeptiert haben.
    Arbeitselemente, die das Ziel überschreiten Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben.
    Abgelehnte Arbeitselemente Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die von Service Desk-Mitarbeitern abgelehnt wurden.
    Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente mit Zeitüberschreitung.
    Automatisch zugewiesene Arbeitselemente Prozentsatz aller Interaktionsarbeitselemente, die automatisch zugewiesen wurden.
    Wöchentliche Trends Anzahl der Arbeitselemente in jedem der folgenden Status für die vergangene Woche:
    • Neu
    • Überschreitet Ziel
    • Eingestellt
    • Abgelehnt
    • Zeitüberschreitung
    • Automatisch zugewiesen

    BreakdownsAufgliederungen

    Um Daten nach verschiedenen Kategorien zu analysieren, wählen Sie im Dashboard-Menü eine Aufgliederung aus:
    • Servicekanal
    • Warteschlange

    Weitere Informationen zum Analysieren von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboardsverwenden.

    Datenvisualisierungen

    Titel Typ Beschreibung
    Akzeptierte Arbeitselemente – Letzte Stunde Einzelpunktzahl Einzelpunktzahl-Bericht Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde akzeptiert haben.
    Verworfene Arbeitselemente – Letzte Stunde Einzelpunktzahl Einzelpunktzahl-Bericht Anzahl der Interaktionsarbeitsaufgaben, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde verworfen haben.
    Durchschnittliche Wartezeit – letzte Stunde Einzelpunktzahl Einzelpunktzahl-Bericht Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde auf eine Service Desk-Mitarbeiter-Antwort gewartet haben