Tutorial: Interaktionen nach Kontext weiterleiten

Erfahren Sie, wie Sie Erweiterte Arbeitszuweisung so konfigurieren können, dass Konversationen entsprechend dem Kontext der Konversation an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Vorbereitungen

Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service Management Demo Data“ (com.snc.customerservice.demo).

Ein grundlegendes Verständnis von Kontextvariablen ist erforderlich. Weitere Informationen zu Kontextvariablen finden Sie unter Virtual Agent Skripts.

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Im Feld Wobei können wir Ihnen helfen? Der Datensatzersteller ist standardmäßig mit dem Plugin „Customer Service Management Demo Data“ (com.snc.customerservice.demo) verfügbar. Im Datensatzersteller können Chat-Anforderer eine von drei Problemkategorien angeben, bei denen sie Hilfe benötigen:

• Produkt
• Abrechnung
• Bestellung

Welche Kategorie auch immer ausgewählt wird, übergibt einen Wert über die Kontextvariable liveagent_csp_category. Erfahren Sie, wie Sie Warteschlangen erstellen, die Konversationen gemäß den über diese Kontextvariablen übergebenen Werten an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.

Erstellen Sie eine Warteschlange für Produktprobleme

Erstellen Sie eine Warteschlange für den Chat-Servicekanal, der Produktprobleme weiterleitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

     Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Warteschlangen einrichten aus.

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangen.
2. Wählen Sie Neu.
3. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgelisteten Felder ein:
   • Name: Produktsupport
   • Servicekanal: Chat
   • Bedingungsmodus: Erweitert
4. Geben Sie im Feld Skript dieses Skript ein:

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'product')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

5. Klicken Sie auf Absenden.

Erstellen Sie eine Warteschlange für Abrechnungsprobleme

Erstellen Sie eine Warteschlange für den Chat-Servicekanal, der Abrechnungsprobleme weiterleitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Klicken Sie in der Listenansicht „Warteschlangen“ auf Neu.
2. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgelisteten Felder ein:
   • Name: Abrechnungssupport
   • Servicekanal: Chat
   • Bedingungsmodus: Erweitert
3. Geben Sie im Feld Skript dieses Skript ein:

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'billing')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. Klicken Sie auf Absenden.

Erstellen Sie eine Warteschlange für Bestellprobleme

Erstellen Sie eine Warteschlange für den Chat-Servicekanal, der Bestellprobleme weiterleitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Klicken Sie in der Listenansicht „Warteschlangen“ auf Neu.
2. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgelisteten Felder ein:
   • Name: Auftragssupport
   • Servicekanal: Chat
   • Bedingungsmodus: Erweitert
3. Geben Sie im Feld Skript dieses Skript ein:

   (function executeCondition(/* glide record */ current) {  
   	var contextTable = current.getValue('context_table');
   	var interactionBlobRecord = new GlideRecord(contextTable);
   	interactionBlobRecord.addQuery('sys_id',current.getValue('context_document'));
   	interactionBlobRecord.query();
   
   	if(interactionBlobRecord.next()){
   		var jsonBlob = JSON.parse(interactionBlobRecord.getValue('value'));
   		if(jsonBlob.liveagent_csp_category == 'order')
   			return true;
   	}
   	return false;
   })(current);

4. Klicken Sie auf Absenden.