Verschieben von Connect-Support nach Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat

Wechseln Sie von ServiceNow® Connect-Support zu Mitarbeiterchat (Live-Chat), dem Messaging-System, das Service Desk-Mitarbeiter in Mitarbeiterbereich zur Interaktion mit Kunden verwenden. Wenn Sie von Connect-Support wechseln, müssen Sie auch Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) verwenden, um die Chat-Warteschlangen für die Weiterleitung von Chat-Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter zu erstellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Wichtig:

Ab Utahist Connect-Support veraltet. Für ähnliche Funktionen wechseln Sie zu Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Der Wechsel zu modernen Anwendungen wie Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat bietet Funktionen und Vorteile, die in Connect-Supportnicht verfügbar sind. Zu diesen neuen Funktionen gehören:

• Automatische Zuweisung von Chats und Arbeitselementen an Service Desk -Mitarbeiter basierend auf von Ihnen definierten Kriterien, z. B. Verfügbarkeit, Kapazität, Kompetenzen, Agent Affinityund variable Größenanpassung von Arbeitselementen.
• Automatische Warteschlangenüberlaufbehandlung
• Neuzuweisung der Chat-Zeitüberschreitung
• Native Chat-Umfragen
• Vorgesetztenfunktionen wie Flüstergespräche, mit denen Manager an laufenden öffentlichen Kundenchats mit Service Desk-Mitarbeitern teilnehmen oder private Nachrichten an Service Desk-Mitarbeiter senden können.
• Funktionen von Service Desk-Mitarbeitern, z. B. Steuerelemente im Posteingang des Arbeitsbereichs zum Anzeigen, Akzeptieren oder Ablehnen eingehender Chats.

Wenn Sie derzeit Connect-Support APIs verwenden, finden Sie unter AWA-Routing-API Informationen zu AWA APIs.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.
2. Aktivieren Sie die Plugins Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat, wenn sie derzeit nicht aktiv sind.
3. Überprüfen Sie bei Bedarf Ihre vorhandenen Connect-Support Chat-Warteschlangen, und bestimmen Sie, ob Sie einen ähnlichen Satz von Warteschlangen für den Chat-Servicekanal in AWAerstellen möchten.
   Hinweis:

   Sie können Ihre Connect-Support -Chatwarteschlangen nicht in AWAverwenden. Chat-Warteschlangen für Connect-Support werden in der Tabelle „Chat-Warteschlange“ [chat_queue] gespeichert. Chat-Warteschlangen für AWA werden in der Tabelle „AWA-Warteschlange“ [awa_queue] gespeichert.
4. Konfigurieren Sie aufder AWA Homepage den Servicekanal Chat, erstellen Sie die zugehörigen Chatwarteschlangenund richten Sie die Arbeitszuweisungenfür Service Desk-Mitarbeiter ein.
5. Greifen Sie in den Mitarbeiterchat-Einstellungenauf das Formular „Chat-Setup“ zu, um Mitarbeiterbereich als Erfüllerschnittstelle für den Live-Chat anzugeben und andere Live-Chat-Funktionen zu aktivieren.
6. Aktivieren Sie den Chat-Client im Service Portal Ihres Endbenutzers.

Vorschläge zur Problembehandlung umfassen die folgenden allgemeinen Probleme und Lösungen:

Problem: Bei Verwendung von AWAbleibt der Chat in der Weiterleitung und wird keinem verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter angeboten.

Lösung: Dieses Problem kann auftreten, wenn AWA versucht, den Chat an eine Connect-Support -Warteschlange weiterzuleiten. In diesem Fall bleibt die Interaktion dem Benutzer Virtual Agent zugewiesen, und es wird kein awa_work_item-Datensatz erstellt. Eine häufige Ursache für dieses Problem ist, dass der Chat-Setup-Eintrag für die Anwendung des Chats immer noch auf Connectfestgelegt ist.

Problem: Beim Versuch, eine Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter durchzuführen, wird der anfordernden Person fälschlicherweise mitgeteilt, dass keine Servicemitarbeiter verfügbar sind.

Lösung: Dieses Problem kann durch eine der folgenden Situationen verursacht werden:

• Warteschlangenbedingungen, die von der Überprüfung von Interaktionsfeldern oder -kontexten abhängen, wurden für die Interaktion zu spät für die Weiterleitung erstellt.
• Chat-Servicekanal ist nicht mit dem Anwesenheitsstatus „Verfügbar“ verknüpft. Eine häufige Ursache für dieses Problem ist die Deaktivierung und erneute Aktivierung des Chat-Kanals.

Zu den Debugging-Vorschlägen gehören die folgenden Fragen, die berücksichtigt werden sollten:

Hier sind einige Fragen und Orte, an denen Sie nachsehen können, wenn Service Desk-Mitarbeiter keine Chats erhalten:

• Ist für die Interaktion ein awa_work_item-Datensatz vorhanden? Wenn dies nicht der Fall ist, ist das Feld Zugewiesen an für die Interaktion leer oder auf Virtual Agentfestgelegt? Wenn das Feld Zugewiesen an auf Virtual Agentfestgelegt ist, wird wahrscheinlich versucht, Connect-Supportzu verwenden.
• Werden im Chat-Setup die Erfüller für jede Anwendung entsprechend festgelegt?
• Wird in „interaction_json_blob“, auf das das Feld „ interaction.context_document “ verweist, die Variable „Liveagent_application“ auf den erwarteten Wert festgelegt?