Richten Sie einen benutzerdefinierten Servicekanal ein

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie einen benutzerdefinierten Servicekanal ein, um die Art und den Umfang der Arbeit zu erweitern, die automatisch an Ihre Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet wird.

    Vorbereitungen

    • Wählen Sie die Tabelle aus, die Sie verwenden möchten, um Arbeit automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten. Nur die Tabellen „Aufgabe“ [Aufgabe] und „Interaktion“ [Interaktion] werden unterstützt.
    • Stellen Sie sicher, dass das Formularlayout für die ausgewählte Tabelle für die Arbeitsbereichsansicht konfiguriert ist. Datensatztypen ohne Arbeitsbereich-Ansicht werden in Mitarbeiterbereich als schreibgeschützt angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Formulare in ein veralteter Arbeitsbereich.
    • Wenn Sie einen Datensatz in AWA für eine Tabelle öffnen möchten, die eine andere Tabelle erweitert, für die ein Servicekanal definiert ist, stellen Sie sicher, dass die Arbeitsbereichsansicht für diese Tabelle bereits definiert wurde.
    • Weisen Sie die Rollen awa_agent und workspace_agent den Service Desk-Mitarbeitern zu, die Arbeitselemente in Mitarbeiterbereich von Ihrem benutzerdefinierten Servicekanal erhalten.

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können einen Servicekanal-Datensatz über das Modul „Servicekanal“ erstellen, müssen jedoch eine Arbeitselementwarteschlange, eine Zuweisungsregel und einen geeigneten Zuweisungspool erstellen, um die Arbeit über den Servicekanal weiterzuleiten. Sie müssen auch den benutzerdefinierten Servicekanal konfigurieren, um ihn im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters in Mitarbeiterbereichverfügbar zu machen.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Servicekanaleinstellungen:
      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.

        Wählen Sie im Abschnitt „Grundlegende Einstellungen“ die Option Servicekanäle einrichten aus.

      • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Füllen Sie die Servicekanalfelder aus, und wählen Sie dann Absendenaus.
      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal.
    4. Erstellt eine Zuweisungsregel
      Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren.
    5. Erstellen Sie eine Arbeitselement-Warteschlange für Ihren Servicekanal.

      Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlange für Arbeitselemente erstellen.

    6. Wechseln Sie im Formular für die von Ihnen erstellte Arbeitselementwarteschlange zum zugehörigen Link Zuweisungsberechtigung, und erstellen Sie einen geeigneten Zuweisungspool.

      Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Zuweisungsregel dem zulässigen Zuweisungspool zuordnen.

      Weitere Informationen finden Sie unter Pools mit für die Zuweisung geeigneten Agenten definieren.

    7. Machen Sie Ihren Servicekanal in Mitarbeiterbereichverfügbar.
      1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite.
      2. Wählen Sie im Abschnitt Zusätzliche Einstellungen die Option Anwesenheitsstatus einrichten aus, und öffnen Sie dann Verfügbar.
      3. Verschieben Sie im Formular Ihren benutzerdefinierten Servicekanal in die Liste Ausgewählt.
      4. Wählen Sie die Option Aktiv aus (sofern sie nicht bereits ausgewählt ist).
      5. Wählen Sie Aktualisieren.
    8. Wahlweise: Erstellen oder ändern Sie das Layout der Posteingangskarte, um die wichtigsten Informationen aus einem Arbeitselement anzuzeigen.
      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout.

    Ergebnisse

    Ihr benutzerdefinierter Servicekanal leitet Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter weiter. In Mitarbeiterbereichwird der Servicekanal als verfügbarer Servicekanal im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt.