Arbeiten mit Mitarbeiterchat

Mitarbeiterchat ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Gespräche mit anfordernden Personen zu führen, und Managern, um Service Desk-Mitarbeitern zu helfen und sie zu überwachen.

Workspace zeigt ein Chat-Posteingangssymbol ( ) an, mit dem Service Desk-Mitarbeiter an Chats teilnehmen. Service Desk-Mitarbeiter legen ihren Status auf „ Verfügbar “ oder „Abwesend“ fest, um ihren Posteingang für Chatanforderungen zu öffnen oder zu schließen. Das Symbol zeigt Nummern an, wenn Chats auf eine Antwort warten.

Die Chat-Schnittstelle ist in den Arbeitsbereich integriert, sodass Service Desk-Mitarbeiter während der Arbeit am Bildschirm mit allen anderen Funktionen des Arbeitsbereichs chatten können.

In den folgenden Abschnitten wird die Verwendung von Mitarbeiterchaterläutert.

Verwenden von Schnellaktionen

Verwenden Sie Verknüpfungen, die als Schnellaktionen bezeichnet werden, für allgemeine Aktivitäten, die häufig ausgeführt werden.

In Mitarbeiterchatkann ein Service Desk-Mitarbeiter auf eine der folgenden Arten eine Schnellaktion einfügen:

• Geben Sie nach dem Schrägstrich (/) einen Befehl ein.
• Klicken Sie auf das Blitzsymbol ( ), und wählen Sie eine Schnellaktion aus dem Menü aus.
• Wenn verfügbar, wählen Sie die Schnellaktionsschaltfläche in der Symbolleiste aus.

Beispielsweise kann ein Service Desk-Mitarbeiter eine Konversation in eine andere Warteschlange übertragen, indem er /tq in das Nachrichteneingabefeld eingibt.

Abbildung : 1. Initiieren Sie eine Warteschlangenübertragung, indem Sie eingeben

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Warteschlangenübertragung auch initiieren, indem er das Blitzsymbol und dann /tq aus dem Menü auswählt.

Abbildung : 2. Initiieren Sie eine Warteschlangenübertragung über das Schnellaktionsmenü

Alternativ kann ein Service Desk-Mitarbeiter in eine andere Warteschlange übertragen werden, indem er in der Symbolleiste auf die (Pfeilsymbol ) klickt.

Abbildung : 3. Initiieren Sie eine Warteschlangenübertragung über die Symbolleiste

Hinweis:

Service Desk-Mitarbeiter müssen über die Rolle „quickactions_user“ verfügen, um Schnellaktionen verwenden zu können.

Abbildung : 4. Chat-Kontextdetails anzeigen

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann den Kontext anzeigen, der für eine Chat-Interaktion relevant ist. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Kontext-Schnellaktion verwenden, um eine Karte mit Kontextvariablen anzuzeigen: sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id und sysparm_language. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese Schnellaktion initiieren, indem er /context in das Nachrichteneingabefeld eingibt.

Parameter

Einige Schnellaktionen erfordern ein sekundäres Menü, damit Service Desk-Mitarbeiter die Schnellaktion weiter steuern können. Beispiel: Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter eine Warteschlangenübertragung initiiert hat, muss er auswählen, in welche Warteschlange die Übertragung erfolgen soll. Die Elemente, die im sekundären Menü angezeigt werden, werden Parametergenannt.

Die folgende Abbildung zeigt, dass einem Service Desk-Mitarbeiter, der eine Schnellaktion zum Übertragen in eine andere Warteschlange eingefügt hat, eine Liste der verfügbaren Warteschlangen angezeigt wird. Die Standardparameter für die Schnellaktion sind Warteschlangen, die Service Desk-Mitarbeitern zur Verfügung stehen.

Um eine Schnellaktion zu erstellen, die ein sekundäres Menü erfordert, müssen Sie Parameter für die Schnellaktion definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Schnellaktionsparameter definieren.

Automatisches Anzeigen von Themen mit Konversations-Autopilot

Service Desk-Mitarbeiter können den Konversations-Autopiloten verwenden, um Virtual Agent Themen während Mitarbeiterchat Konversationen anzuzeigen. Während die anfordernde Person mit den Virtual Agent -Themen interagiert, können Service Desk-Mitarbeiter Multitasking-Aufgaben ausführen und an anderen Elementen arbeiten. Konversations-Autopilot ist für HR Service Delivery (HRSD) nicht verfügbar.

Während sie mit einer anfordernden Person in einer Mitarbeiterchat -Konversation sprechen, können Service Desk-Mitarbeiter den Konversations-Autopiloten starten, indem sie Autopilot-Schnellaktionen verwenden, um Virtual Agent -Themen aufzurufen. Abhängig von den von der anfordernden Person eingegebenen Informationen können Service Desk-Mitarbeiter nach einem bestimmten Virtual Agent Thema suchen und es mit Parametern anzeigen. Die anfordernde Person zeigt das Thema an und antwortet nach Bedarf, und Virtual Agent erfasst die Eingabe der anfordernden Person.

Hinweis:

Aktivieren Sie für eine optimale Experience die Einstellung Mitarbeiterchat, mit der Systemnachrichten während des Autopiloten aktiviert werden. Details finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.

Konfigurieren von Autopilot

Sie müssen das Glide-Plugin Virtual Agent und das Plugin Mitarbeiterchat installiert haben, um die Schnellaktion für Autopilot anzuzeigen und darauf zuzugreifen. Administratoren können einrichten, welche Virtual Agent Themen für Service Desk-Mitarbeiter in Mitarbeiterchat] verfügbar sind.

Hinweis:

Administratoren müssen in der Lage sein, eine Schnellaktion basierend auf den Geschäftsanforderungen ihrer Organisation zu konfigurieren und sie so einzurichten, dass Service Desk-Mitarbeiter sie nach Bedarf verwenden können.

Weitere Informationen zur Verwendung von Schnellaktionen in Mitarbeiterchatfinden Sie unter Verwenden von Schnellaktionen.

Verwenden von Autopilot

Der Service Desk-Mitarbeiter kann Schnellaktionen verwenden, um während der Konversation mit einer anfordernden Person nach einem Autopilotthema seiner Wahl zu suchen und es aufzurufen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann nur Autopilotthemen auswählen, die für den Kanal relevant sind. Beispielsweise können bei der Konversation mit einer anfordernden Person, die SMS verwendet, nur für SMS optimierte Themen ausgewählt werden.

Der Service Desk-Mitarbeiter wird durch Systemnachrichten informiert, wenn ein Autopilotthema initiiert und beendet wurde. Diese Nachrichten können von Administratoren konfiguriert werden.

Während Autopilot aktiviert ist

Während Autopilot aktiviert ist, kann die anfordernde Person die Rich Controls für Text verwenden, aber Service Desk-Mitarbeiter sehen eine schreibgeschützte Version der Rich Controls, die für die anfordernde Person gerendert wird.

Wenn Autopilot verwendet wird, ist der öffentliche Chat mit der anfordernden Person deaktiviert, aber Service Desk-Mitarbeiter können sich an andere Service Desk-Mitarbeiter und Vorgesetzte wenden, um Hilfe zu erhalten. Wenn Flüsterfunktion aktiviert ist, funktioniert die Registerkarte „Privater Chat“ in Flüsterfunktion während des Autopiloten normal. Während der Autopilot verwendet wird, wird die Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters nicht freigegeben, und von Kunden konfigurierte Messaging-Aktionen werden deaktiviert.

Wenn Autopilot beendet wird

Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Desktop-Benachrichtigung auf der Registerkarte Benachrichtigungen in Arbeitsbereich, die besagt, dass das Thema Virtual Agent beendet oder von der anfordernden Person abgeschlossen wurde. An diesem Punkt übernimmt der Service Desk-Mitarbeiter wieder die Kontrolle über die Konversation.

Emotionen mit Emojis vermitteln

Verwenden Sie Emojis in Mitarbeiterchat -Konversationen, um den anfordernden Personen Emotionen zu vermitteln. Dies gibt anfordernden Personen das Gefühl, ein Gespräch mit einem Freund zu führen, und baut die Markentreue des Kunden auf.

Vorbereitungen

Emojis müssen aktiviert sein, bevor Service Desk-Mitarbeiter sie in Mitarbeiterchatverwenden können. Anweisungen zum Aktivieren von Emojis finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.

Erforderliche Rolle: admin

Prozedur

1. Während Sie sich in einem aktiven Chat befinden, gibt es mehrere Möglichkeiten, ein Emoji einzufügen:
   • Klicken Sie auf das Symbol „Emoji-Symbol einfügen“ (Emoji-Symbol , um die Emoji-Palette anzuzeigen. Wählen Sie dann ein Emoji aus der Palette aus, oder suchen Sie nach einem Emoji, indem Sie einen Namen in die Suchleiste der Emoji-Palette eingeben.
   
   • Geben Sie einen Doppelpunkt gefolgt von den ersten Zeichen des Emoji-Namens ein. Wenn das Popup-Menü mit Emojis angezeigt wird, wählen Sie eines aus.
   
   • Geben Sie eine Sonderzeichenkombination oder einen Kurznamen ein, der nach Eingabe eines Leerzeichens automatisch in ein Emoji umgewandelt wird, oder drücken Sie die Eingabetaste.
   
2. Zeigen Sie den Kurznamen eines Emoji als Tooltip an, indem Sie den Cursor über das Emoji positionieren.
   

Konversation in einer anderen Sprache mit Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat

Verwenden Sie Dynamische Übersetzung für Mitarbeiterchat (DTAC), um eine Chatunterhaltung mit einer anfordernden Person zu führen, die eine andere Sprache verwendet.

Übersetzungsindikatoren

Wenn DTAC aktiviert ist, sehen sowohl der Service Desk-Mitarbeiter als auch die anfordernde Person oben in der Chatkonversation ein Banner, das angibt, dass die Konversation übersetzt wird. Zweisprachige Service Desk-Mitarbeiter können feststellen, ob sie die Sprache der anfordernden Person fließend genug sprechen, um DTAC für einzelne Chatsitzungen nach Bedarf vorübergehend zu deaktivieren.

Dynamische Übersetzungssteuerung für zweisprachige Service Desk-Mitarbeiter

Wenn ein zweisprachiger Service Desk-Mitarbeiter eine Chatkonversation annimmt, bei der er die Sprache der anfordernden Person fließend spricht, ist DTAC nicht erforderlich. Mit der Chatsitzungssteuerung für dynamische Übersetzungen können Service Desk-Mitarbeiter DTAC für einzelne Chatsitzungen deaktivieren.

Service Desk-Mitarbeiter können die Auslassungspunkte (Symbol für ) am unteren Rand des Chatfensters auswählen und dann das Steuerelement Dynamische Übersetzungen in die Position „Aus“ verschieben.

Wenn DTAC deaktiviert ist, wird oben im Chatfenster des Service Desk-Mitarbeiters und der anfordernden Person eine Benachrichtigung angezeigt, in der die Statusänderung für diese Chatsitzung hervorgehoben wird.

Die Übersetzungsfunktion ist für diese bestimmte Chatsitzung sowohl für die anfordernde Person als auch für den Service Desk-Mitarbeiter deaktiviert. Die Auswahl in einer Chatsitzung wirkt sich nicht auf die Auswahl in anderen Chatsitzungen aus, und der Service Desk-Mitarbeiter kann DTAC innerhalb einer Chatsitzung deaktivieren und wieder aktivieren.

Beheben Sie Probleme bei übersetzten Nachrichten

Übersetzungsservices verstehen keine Idiome oder Fachsprache, und es ist möglich, dass einige Benutzernachrichten bei der Übersetzung verloren gehen. Sie können das Übersetzungsindikator-Symbol verwenden, um die ursprüngliche Nachricht der anfordernden Person anzuzeigen und ihre Bedeutung bei Bedarf nachzuschlagen.

Sie können zu der einzelnen Chat-Nachricht navigieren und das Übersetzungsindikator-Symbol ( ) auswählen, um die ursprüngliche, nicht übersetzte Nachricht der anfordernden Person anzuzeigen.

Übersetzte Chattranskripte

Am Ende jeder DTAC -Chatsitzung werden zwei Chattranskripte generiert. Eine für die anfordernde Person zum Herunterladen und Speichern in der Sprache der anfordernden Person. Das andere ist das Transkript des Service Desk-Mitarbeiters, das den im Chatfenster des Service Desk-Mitarbeiters angezeigten Text enthält. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter DTAC in einem Teil des Chats verwendet hat, enthält das Transkript sowohl den übersetzten als auch den nicht übersetzten Text. Weitere Informationen finden Sie unter Chattranskriptdownloads für anfordernde Personen.

Chat übertragen von Virtual Agent

Sobald Sie einen Chat von einer anfordernden Person akzeptiert haben, können Sie den Chatverlauf zwischen Virtual Agent und der anfordernden Person in ihrer bevorzugten Sprache anzeigen, um mehr Kontext zu erhalten.

Anhänge in DTAC

Beim Einfügen eines Anhangs in einen Chat übersetzt DTAC weder den Dateinamen noch den Inhalt des Anhangs.

Senden einer vom Service Desk-Mitarbeiter initiierten Nachricht während eines asynchronen Chats

Senden Sie eine Nachricht an eine anfordernde Person, auch wenn die anfordernde Person während der Arbeit an Problemen in Arbeitsbereichnicht online ist. Eine lange Konversation zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und einer anfordernden Person, die nicht gleichzeitig online sind, wird als asynchroner oder asynchroner Chat bezeichnet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Prozedur

1. Wählen Sie im Interaktionsdatensatz Nachricht verfassenaus.
   Das Formular „Nachricht verfassen“ wird für Interaktionen angezeigt, bei denen es sich nicht um Chat oder Messaging handelt.
2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Tabelle : 1. Formular „Nachricht verfassen“

   Feld	Wert
   Kanal	Messaging-Kanal, mit dem Service Desk-Mitarbeiter Nachrichten initiieren können, um eine Verbindung mit anfordernden Personen herzustellen. Wählen Sie für einen asynchronen Chat mweb aus.
   Von	ID des Service Desk-Mitarbeiters, der die Nachricht sendet.
   Bis	ID der anfordernden Person, die die Nachricht erhalten soll.
   Nachricht	Geben Sie die Nachricht ein, die Sie an die anfordernde Person senden möchten.
   Anhang	Wählen Sie Datei anfügen aus, um eine Datei anzugeben, die an die Nachricht angehängt werden soll.

3. Wählen Sie Senden aus.

Zugehörige Konzepte

• Asynchroner Chat

Zugehörige Tasks

• Konfigurieren Sie den asynchronen Chat für den Webkanal