Das Erstellen eines Artikels aus einem Kundenservicefall aktivieren

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Ermöglichen Sie Autoren durch Kopieren der Falldetails in eine Artikelvorlage, Informationen in einem Fall erneut zu verwenden. Verwenden Sie die vordefinierte Tabelle "Kundendienstquellfall" für die Konfiguration der Artikelvorlagezieltabelle, oder erstellen Sie benutzerdefinierte Konfigurationen zwischen den zwei Tabellen, um Informationen von einem Fall in einen Artikel zu kopieren.

    Vorbereitungen

    • Das erweiterte Knowledge Management-Plugin muss aktiv sein.
    • Die zugehörigen Listen namens Mit installierte Eigenschaften Kundenservice-Management muss aktiviert sein
    • Die vordefinierte KCS-Artikelvorlage oder eine neu erstellte Artikelvorlage muss aktiv sein.
      Hinweis:
      Sie können einen der folgenden Schritte ausführen, um einen Artikel aus einem Fall zu erstellen:
      • Verwenden Sie das vordefinierte Mapping Fall KCS-Artikel so wie es ist oder ändern Sie die Feldzuordnungen zwischen der Fallquellentabelle und der Zielvorlagetabelle der Artikelvorlage.
      • Erstellen Sie eine neue Zieltabelle für Artikelvorlagen, ordnen Sie sie der Fallquellentabelle zu und passen Sie die Feldzuordnungen zwischen ihnen an. Informationen zum Erstellen von Artikelvorlagen finden Sie unter Eine Artikelvorlage erstellen.
    • Benutzer der Knowledge Base können über die Schaltfläche Knowledge erstellen in einem Fallformular verwenden, um aus Fällen Artikel zu erstellen, wenn sie über die Berechtigung „Kann mitwirken“ für mindestens eine aktive Knowledge Base verfügen. Informationen zu Benutzerberechtigungen finden Sie unter Rollen des Knowledge Managements.

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice.customer_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Das vordefinierte Mapping Fall KCS-Artikel wird in der Tabelle CSM Table Map [csm_table_map] gespeichert. In dieser Konfiguration ist die Quellfalltabelle sn_customerservice_case für die Zielartikeltabelle kb_template_kcs_article konfiguriert, wobei die vier Feldzuordnungen zwischen den Tabellen vorkonfiguriert sind. Sie können die vorhandenen Feldzuordnungen anpassen oder zusätzliche Felder zwischen den Tabellen zuordnen.

    Prozedur

    1. Geben Sie im Anwendungsfilter-Navigator csm_table_map.list ein.
    2. Klicken Sie auf Fall KCS-Artikel.
    3. Verwenden Sie aus der Liste Zieltabelle die vordefinierte KCS-Artikelvorlagentabelle, oder wählen Sie die neu erstellte Artikelvorlagentabelle aus.
    4. Ordnen Sie jedes Kundendienstfall-Feld zu, das zum Erstellen von Knowledge Base-Artikeln verwendet werden muss.
      1. Klicken Sie in der entsprechenden Liste Grundlegende Feldzuordnungen auf Neu.
        Füllen Sie folgende Felder aus, um Felder zu zuordnen:
        Tabelle : 1. Zuordnung von Kundendienstfalltabellen zu Artikelvorlagetabellen
        Feld Anweisungen
        Quellfeld Wählen Sie das Feld in der Quellfalltabelle aus, das die Informationen enthält, die in das Feld in der Zieltabelle der Artikelvorlage kopiert werden sollen.
        Zielfeld Wählen Sie das Feld in der Artikelvorlagenzieltabelle aus, das die Informationen enthält, die in das Feld in der Quellfalltabelle der Artikelvorlage kopiert werden sollen.
      2. Klicken Sie auf Absenden.
      3. Wählen Sie zum Zuordnen von Feldern mit erweiterten Skripts die Option Erweiterte Feldzuordnung und ordnen Sie dann die Felder zwischen der Quell- und der Zieltabelle mithilfe der Skripte der Registerkarte Erweiterte Feldzuordnung.
        Hinweis:

        Wenn dasselbe Quell- oder Zielfeld sowohl in der Basiszuordnung als auch in der erweiterten Feldzuordnung konfiguriert ist, überschreibt die erweiterte Feldzuordnung die grundlegende Feldzuordnung.

        Wenn die in der Grundfeldzuordnung und der erweiterten Feldzuordnung konfigurierten Felder unterschiedlich sind, werden die Feldkonfigurationen in der erweiterten Feldzuordnung an die Feldkonfigurationen in der Grundfeldzuordnung angehängt.

      4. Passen Sie an, wann und wie die Schaltfläche Knowledge erstellen angezeigt wird, verwenden Sie den Condition Builder in der Registerkarte Bedingung oder aktivieren Sie das Kontrollkästchen Erweiterte Bedingung verwenden und konfigurieren Sie es mithilfe erweiterter Skripts.
        Hinweis:
        Wenn Sie die Zieltabelle im Mapping Fall KCS-Artikel ändern, aktualisieren Sie auch die Skripts mit den Konfigurationsänderungen für die Anzeige dieser Schaltfläche.
    5. Klicken Sie auf Aktualisieren.