Mehrere aktive Konversationen für Virtual Agent

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Ab dem Washington DC -Release bietet Virtual Agent (VA) die Möglichkeit, mehrere Konversationen gleichzeitig zu führen, die getrennt und nach dem ausgewählten Kontext geleitet werden.

    Übersicht

    Virtual Agent -Nachrichten folgen üblicherweise einer Konversation mit einem freigegebenen Verlauf, der auf allen VA-Clients und damit allen Portalen erhalten bleibt. Wenn Sie beispielsweise eine Konversation mit Virtual Agent in einem Service Portal (SP)-Portalkontext führen, wird dieselbe Konversation in einem Employee Service Center-Portal (ESC) angezeigt. Die Funktion für mehrere aktive Konversationen erweitert die Reichweite von Virtual Agent, indem die Beschränkung auf eine Konversation aufgehoben wird. Durch die kontextabhängige Konfiguration ihrer Virtual Agent -Konversationen können Kunden einzelne oder alle Inhalte zwischen gleichzeitigen Konversationen in verschiedenen Portalen freigeben oder einschränken.

    Vorteile mehrerer aktiver Konversationen

    Wenn ein Benutzer zuvor an einer Konversation mit einem Virtual Agent beteiligt war, wurde der Chat in einem einzigen Kontext geführt. Das Wechseln von Kontexten birgt das Risiko, dass vertrauliche Informationen verfügbar gemacht werden, indem der gesamte Chatverlauf in das andere Portal übertragen wird. Wenn Sie beispielsweise eine HR-Konversation im HR-Portal führen und dann eine IT-Anforderung aufrufen, wird der Chat im IT-Portal fortgesetzt. Diese Anforderung bringt jedoch auch den HR-Konversationsverlauf in das IT-Portal. Alternativ können Administratoren den Systemparameter skip_load_history aktivieren, um das Gefährdungsrisiko zu vermeiden. Die erste Konversation wird jedoch geschlossen, wenn der Chat im IT-Portal fortgesetzt wird.

    Um den Konversationsverlauf zwischen Portalen auszuschließen oder einzubeziehen, verwenden Sie das folgende Verfahren:

    1. Navigieren Sie zu ALLE > sys_properties.list.
    2. Wählen Sie im Fenster „Systemeigenschaften“ die Option Name aus, und suchen Sie nach ski_load_history.
    3. Legen Sie die Wertkategorie für skip_load_history auf „ false “ fest, um den Konversationsverlauf beizubehalten, oder auf „ true “, um Konversationen ohne den Konversationsverlauf zu laden.

    Die Funktion für mehrere aktive Konversationen umgeht die Methode „skip_load_history“ und ermöglicht eine kontinuierliche Interaktion mit dem Virtual Agent -Chat, indem ausgewählte Benachrichtigungen und Themen nur an die konfigurierten Kontexte weitergeleitet werden. Benutzer benötigen weder Skripts noch umfangreiche Anpassungen und können Konversationen ohne Unterbrechung oder Offenlegung von Informationen im falschen Kontext führen. Wenn Portale und Benachrichtigungskontexte ausgerichtet sind, erhalten Benutzer Informationen, die ihrem Kontext entsprechen, einschließlich Incident-Updates und anderer relevanter Daten.

    Überlegungen zur Verwendung mehrerer aktiver Konversationen

    Die Implementierung mehrerer aktiver Konversationen sollte in der folgenden Reihenfolge erfolgen: Administratoren sollten Kontextwerte für Portalverbraucher definieren, einen Standardkontext festlegen oder aktualisieren, das System für mehrere aktive Konversationen aktivieren und schließlich Benachrichtigungen konfigurieren, die an Portale gesendet werden. Wenn jedoch der bereitgestellte Service Portal-Kontext ausreichend ist, können Administratoren das Konfigurieren und Festlegen von Werten überspringen.

    Themen können in einem Portalkontext erstellt werden. Wenn der Portalkontext dem Verbraucherkontokontext zugeordnet ist, werden Themen den Verbraucherkontokontexten zugeordnet.