Übertragen Sie Google Business Messages Chatkonversationen an Service Desk-Mitarbeiter

Konfigurieren Sie die Anwendung Erweiterte Arbeitszuweisung, um eine von einer anfordernden Person initiierte Chatkonversation Google Business Messages an einen Servicemitarbeiter zu übertragen.

Vorbereitungen

Ihr Administrator muss die folgenden Aufgaben abgeschlossen haben:

• Aktivieren Sie Advanced Work Assignment.
• Legen Sie den Anwendungsbereich mithilfe der Anwendungsauswahl auf Conversational Integration with Google Business Messages fest. Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungsauswahl.
• Aktivieren Sie das Plugin „Conversational Messaging“ (com.glide.messaging.awa). Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Conversational Messaging.

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Prozedur

1. Aktivieren Sie den Servicekanal Google Business Messages.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Servicekanäle.
   2. Suchen Sie in der Spalte Name der Liste „Warteschlangen“ nach Google Business Messages.
   3. Klicken Sie auf Google Business Messages.
   4. Aktivieren Sie im Formular „Servicekanal“ das Kontrollkästchen Aktiv.
   5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanäle.
2. Leiten Sie Arbeitselemente für Chatkonversationen von Google Business Messages automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiter, indem Sie die Warteschlange für den Servicekanal Google Business Messages konfigurieren.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangen.
   2. Suchen Sie in der Spalte Name der Liste „Warteschlangen“ nach Agent Google Business Messages Queue.
   3. Klicken Sie auf Agent Google Business Messages Queue.
   4. Aktivieren Sie im Formular „Warteschlange“ das Kontrollkästchen Aktiv.
   5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   Hinweis:

   Standardmäßig ist die Zuweisungsregel Google Business Messages - Most Capacity der Warteschlange für Service Desk-Mitarbeiter in Google Business Messages zugeordnet. Sie können eine weitere Zuweisungsregel erstellen und diese der Warteschlange zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren und Arbeitselement-Warteschlangen.
3. Konfigurieren Sie Agent-Anwesenheitsstatus für den Servicekanal Google Business Messages.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatus.
   2. Klicken Sie in der Spalte Name der Liste „Anwesenheitsstatus“ auf einen vorhandenen Status.
   3. Klicken Sie im Abschnitt Auf Gruppen anwenden des Formulars „Anwesenheitsstatus“ auf das Hinzufügen-Symbol (>), um die Gruppe „ Agent Google Business Messages Group “ aus der Spalte Verfügbar in die Spalte Ausgewählt zu verschieben.
      Hinweis:

      Sie können diesen Schritt ignorieren, wenn Sie das Kontrollkästchen Auf alle Gruppen anwenden aktiviert haben.
   4. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Anwesenheitsstatus konfigurieren.