Arbeiten mit Conversational Integration with LINE

Ermöglichen Sie einer anfordernden Person die Konversation mit einem Service Desk-Mitarbeiter über die LINE Chatkonversationen.

Ein Administrator kann die Anwendung Conversational Integration with LINE für die Integration der Messaging-App [ LINE mit einer Anwendung ServiceNow ] konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Integration der Messaging-App LINE mit anderen Anwendungen.

Die folgenden Optionen sind verfügbar:

• Ein Administrator kann vom System initiierte Nachrichten so konfigurieren, dass sie als LINE Chatkonversationen übermittelt werden.
• Ein Servicemitarbeiter kann LINE Chatkonversationen mit einer anfordernden Person initiieren.
• Eine anfordernde Person kann LINE Chatkonversationen mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter initiieren.
• Ein Servicemitarbeiter kann LINE Chatkonversationen als Arbeitselemente aus seinem Agent Workspace-Posteingang akzeptieren, um sich mit einer anfordernden Person zu unterhalten.

LINE Chatkonversationen werden initiiert

Als Servicemitarbeiter können Sie LINE Chatunterhaltungen mit einer anfordernden Person auf zwei Arten initiieren:

• Senden Sie eine Nachricht aus einem aktiven Interaktionsdatensatz, einem Kontaktdatensatz oder einem Verbraucherkontaktdatensatz. Weitere Informationen finden Sie unter .
• Richten Sie Benachrichtigungen ein, die an die anfordernde Person gesendet werden sollen, wenn ein Geschäftsereignis stattfindet oder ein Datensatz aktualisiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Provider-Benachrichtigung.

Hinweis:

Die anfordernde Person muss abonnieren und sich für den Erhalt von Benachrichtigungen entscheiden.

LINE Chatkonversationen werden akzeptiert

Als Servicemitarbeiter, der mit einer anfordernden Person über den Servicekanal LINE interagiert, können Sie Folgendes tun:

• Konversieren Sie mit der anfordernden Person über Textnachrichten.
• Geben Sie einen Wissensartikel frei, der als Link für die anfordernde Person angezeigt wird.
• Geben Sie einen Datensatz frei, z. B. einen Kundenservicefall.
• Geben Sie beliebige URLs als Links frei.
• Geben Sie beliebige Dateien als Anhänge frei.

Hinweis:

Wenn ein Administrator den Line-Servicekanal für die Übertragung von Chatkonversationen konfiguriert hat, können Sie ein Arbeitselement aus der Chatkonversation LINE in Ihrem Agent Workspace-Posteingang annehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Übertragen Sie LINE Chatkonversationen an Service Desk-Mitarbeiter und Servicekanäle.