Lokalisierungsoptionen für Virtual Agent

Die ServiceNow -Plattform bietet mehrere Methoden für die Unterstützung Ihrer internationalen Virtual Agent -Benutzer, unabhängig von Sprache und Gebietsschema. Lokalisieren Sie Ihre Konversationen auf professionelle Weise, verwenden Sie dynamische maschinelle Übersetzung oder eine Kombination aus beidem.

Direkte und dynamische Sprachunterstützung

Wenn Ihre Chatzielgruppe unterschiedlich ist, möchten Sie sie nach Möglichkeit in ihrer eigenen Sprache unterstützen. Eine Möglichkeit besteht darin, alles mithilfe von Sprachexperten zu lokalisieren, die Ihre Themen in die gewünschten Sprachen übersetzen können. Diese Option liefert zwar die besten Benutzerergebnisse, ist jedoch häufig die teuerste. Eine weitere verfügbare Option ist die Spracherkennung in Kombination mit dynamischer maschineller Übersetzung. Anstatt übersetzte Themen und Modelle zu verwenden, wird bei der dynamischen Übersetzung eine Verbindung zu einer maschinellen Übersetzung einer Drittpartei hergestellt. Während der Konversation werden Äußerungen und Antworten des Benutzers in die primäre Sprache der Instanz übersetzt, und alle Ergebnisse werden für die Sitzung in die Sprache des Benutzers zurückübersetzt. Für alle Optionen gibt es Vor- und Nachteile, wie in der folgenden Liste beschrieben. Bevor Sie maschinelle Übersetzungen aktivieren, sollten Sie Kosten und Nutzen sorgfältig abwägen und die richtigen Erwartungen für Ihre Bereitstellungsziele festlegen.

Direkter Sprachsupport (professionelle Lokalisierung)

Bei einer direkten Sprachstrategie werden von einem Sprachexperten Entitäten, Absichten, Zeichenfolgen, Stichwörter und Vokabulare konfiguriert, die dann verwendet werden, um Benutzeräußerungen mit konfigurierten Inhalten abzugleichen. Da ein Experte Übersetzungen bereitstellt, die direkt mit dem Inhalt der Konversation übereinstimmen, ist die Genauigkeit des übersetzten Inhalts hoch. Zusätzlich zu den Übersetzungen selbst können Experten die NLU-Vokabularfunktion verwenden, um Wörter und Ausdrücke weiter zu definieren, die von Ihren Benutzern gefunden werden können. Beispielsweise kann ein Benutzer ein Akronym wie MSeingeben, das Sie als Vokabularelement Microsoftdefinieren können.

Professionelle Übersetzungen werden direkt in Virtual Agent-Designerimplementiert. Details finden Sie unter Virtual Agent -Konversationen werden lokalisiert.

Tabelle : 1. Verwenden von Übersetzungen von professionellen Sprachexperten und entsprechenden ServiceNow -Sprach-Plugins

Vorteile	Einschränkungen
Genauere Übersetzungen Für unterstützte Sprachen sind NLU-Absichten und -Entitäten lokalisiert	Erfordert mehr Ressourcen zum Erstellen und Warten Längere Abschlusszeit Höhere Implementierungskosten 5 Sprachen unterstützen NLU-Absichten und -Entitäten 12 Sprachen unterstützen nur NLU-Absichten Eine erhöhte Abdeckung ist normalerweise nicht skalierbar Nicht leicht erweiterbar Weitere Informationen finden Sie unter Sprachunterstützung für NLU -Services.

Dynamische Spracherkennung und maschinelle Übersetzung

Die dynamische maschinelle Übersetzung basiert auf dem Übersetzungsservice, um alle Inhalte in Echtzeit zu übersetzen. Die Genauigkeit der Übersetzungen hängt vom Übersetzungsservice ab. Obwohl Übersetzungsservices in der Regel Algorithmen nutzen, um Wörter basierend auf dem Kontext der Konversation oder des Satzes zu übersetzen, kann es vorkommen, dass der Kontext für den Algorithmus minimal ist. Die Genauigkeit kann in dieser Situation verringert werden. Erkundigen Sie sich bei Ihrem Übersetzungsdienstanbieter nach der Möglichkeit, Wörter von der Übersetzung auszuschließen oder Vokabular bestimmten Synonymen zuzuordnen.

Tabelle : 2. Verwenden der dynamischen Übersetzung mit den unterstützten Sprach-Plugins ServiceNow .

Vorteile	Einschränkungen
Niedrigere Implementierungskosten Kürzere Abschlusszeit Weniger menschliche Wartung ServiceNow bietet 22 Sprach-Plugins mit grundlegenden Übersetzungen	Eingeschränkte Skalierbarkeit Begrenzte Erweiterbarkeit 5 Sprachen unterstützen NLU-Absichten und -Entitäten 12 Sprachen unterstützen nur NLU-Absichten Weitere Informationen finden Sie unter Sprachunterstützung für NLU -Services.

Dynamische maschinelle Übersetzung für Sprachen, die auf der ServiceNow -Plattform nicht unterstützt werden, bietet Abdeckung, aber die Qualität der Benutzer-Experience kann geringer sein.

Tabelle : 3. Verwenden der dynamischen Übersetzung für nicht unterstützte Sprachen

Vorteile	Einschränkungen
Niedrigere Implementierungskosten Kürzere Abschlusszeit Weniger menschliche Wartung Unterstützung für viele Sprachen Hochgradig skalierbar Sehr erweiterbar	Die Benutzer-Experience kann variieren Potenzielle Fehlübersetzungen können die Anwenderergebnisse beeinträchtigen

Mehrsprachige Bereitstellungsstrategien

Abhängig von den Anforderungen Ihrer Benutzerbasis möchten Sie möglicherweise eine Mischung von Lösungen, um sowohl die Benutzer-Experience als auch den Zugriff zu maximieren. Beispielsweise können Sie Sprachen mit Priorität lokalisieren und andere Sprachen dynamisch übersetzen. Wenn beispielsweise 95 % Ihrer Benutzer sechs Sprachen sprechen, können Sie einen Sprachexperten beauftragen, Ihre Themen in diese sechs Sprachen zu übersetzen. Sie können dann Dynamische Übersetzung für die verbleibenden fünf Prozent verwenden.

Sie können auch die Unterstützung von Gebietsschemata aktivieren, indem Sie übersetzte Sprachen als Fallback-Sprachen festlegen. Sie können beispielsweise mexikanisch-spanische Benutzer unterstützen, indem Sie Spanisch als Fallback-Sprache für dieses Gebietsschema festlegen.

Im folgenden Beispiel werden Französisch, Deutsch und Spanisch einschließlich der NLU-Modelle, -Absichten und -Entitäten fachgerecht lokalisiert. Dieser lokalisierte Inhalt bietet die beste Benutzer-Experience. Polnisch wird als Sprache auf der Plattform ServiceNow unterstützt. Wenn das Plugin installiert und aktiviert ist, enthält es einige übersetzte Inhalte. In diesem imaginären Szenario wurde die Geschäftsentscheidung getroffen, Inhalte in Polnisch dynamisch zu übersetzen, da sie einen geringeren Prozentsatz der Benutzer ausmachen. Die Qualität dieser Experience kann variieren, da NLU-Modelle nicht lokalisiert sind. Stattdessen werden Äußerungen dynamisch ins Englische übersetzt, und die NLU-Themenerkennung wird über das englische Modell ausgeführt. Da Tschechisch derzeit keine unterstützte Sprache auf der Plattform ServiceNow ist, ist dynamische maschinelle Übersetzung die einzige Option. Administratoren können Tschechisch als Sprache hinzufügen und Dynamische Übersetzung für die Sprache in Virtual Agentaktivieren.

Abbildung : 1. Beispiel für eine Sprachunterstützungsstrategie

Lokalisierungseinblicke

Sie können dynamische Übersetzungs- und Lokalisierungseinblicke auf der Seite Virtual Agent-Designer anzeigen. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Virtual Agent > Designer, und klicken Sie dann auf Lokalisierungseinblicke.

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard „Lokalisierungseinblicke“.

• Verwenden von Spracherkennung und dynamischer maschineller Übersetzung in Virtual Agent
  Aktivieren Sie eine Kombination aus Spracherkennung und maschineller Übersetzung für Virtual Agent, um die Chat-Experience für verschiedene Benutzer zu verbessern. Sie können Fallback-Sprachen für Gebietsschemata festlegen oder Sprachen dynamisch übersetzen, die nicht fachgerecht lokalisiert sind oder in der NLU-Themenerkennung nicht unterstützt werden.
• Virtual Agent -Konversationen werden lokalisiert
  Die ServiceNow -Plattform bietet je nach Anforderungen verschiedene Methoden zum Lokalisieren von Virtual Agent -Konversationen. Verwenden Sie Lokalisierungs-Framework, um alle Aspekte des Übersetzungsprozesses zu verwalten, unabhängig davon, ob Sie maschinelle Übersetzung, einen Drittanbieter oder beides verwenden.