Unterstützte Funktionen Virtual Agent und Mitarbeiterchat für benutzerdefinierte Chat-Integrationen
Das Chat Integrations Framework unterstützt eine Vielzahl von Virtual Agent - und Mitarbeiterchat -Funktionen, um eine robuste Konversations-Experience zu bieten.
Benutzerauthentifizierung, Autorisierung und Einrichtung einer sicheren Verbindung
- Synchrone Authentifizierung von Nachrichten
- Die Anbieterauthentifizierung ist synchron. Sie erhalten sofort eine Antwort mit dem Code „Anforderung erfolgreich“ oder „Fehler“. Konfigurationsinformationen finden Sie unter Synchrone Authentifizierung von Nachrichten.Hinweis:Ab Release Paris wird die asynchrone Authentifizierung nicht mehr unterstützt.
- Automatische Account-Verknüpfung
- Lassen Sie zu, dass der Drittpartei-Account eines Anwenders automatisch mit seinem ServiceNow® -Profil verknüpft wird. Diese Funktion umgeht die Aufforderung des Benutzers, seine Accounts manuell zu verknüpfen. Ohne Accountverknüpfung finden Konversationen im Gastmodus statt. Konfigurationsinformationen finden Sie unter Account-Verknüpfung in vorgefertigten Messaging-Integrationen.
- Konfigurieren Sie den REST-Endpunkt der Ausgabeantwort und die ausgehende Authentifizierung für die Virtual Agent -API
- Geben Sie die ausgehende Endpunkt-URL an, an die die Antworten Virtual Agent gesendet werden, und konfigurieren Sie die ausgehende Authentifizierung. Konfigurationsinformationen finden Sie unter Ausgehende Authentifizierung mit einem Token.
- Sichere Datenübertragung
- Vertrauliche Daten wie Passwörter können maskiert und sicher über das Integration Framework übertragen werden.
- Vertrauenswürdige Mediendomänen
- Verwenden Sie vertrauenswürdige Mediendomänen, um die URLs von Anhangsdateien zu überprüfen, bevor Sie sie hochladen. Konfigurationsinformationen finden Sie unter Richten Sie vertrauenswürdige Mediendomänen für den sicheren Datei-Upload ein.
Rich-Steuerung-Transformation
Entwerfen Sie eine umfassende und einzigartige Konversations-Experience für einen Kanal durch umfassende Steuerungstransformation über eingehende und ausgehende Transformationsskripts. Alle standardmäßigen Rich Controls werden unterstützt. Ausführliche Informationen zu Virtual Agent -Steuerungen finden Sie in den folgenden Abschnitten:
Unterstützte Virtual Agent Chat-Funktionen
Für die Implementierung dieser Funktionen in Custom Chat Integration Framework ist keine Konfiguration oder Skripterstellung erforderlich.
- Unterstützung für alle standardmäßigen Virtual Agent -Steuerungen
- Übergeben Sie Kontextvariablen, Systemparameter oder die Zeitzone eines Benutzers zusammen mit der Benutzereingabe.
- Standardmäßig verarbeitet Virtual Agent jeweils nur eine Benutzeranforderung. Wenn ein Benutzer eine zweite Anforderung sendet, bevor die erste Anforderung abgeschlossen ist, wird die zweite Anforderung ignoriert. Dies gilt nicht, wenn der Benutzer mit einem Servicemitarbeiter verbunden ist.
- Doppelte Anforderungen vom Client ignorieren.
- Themenerkennung mit Stichwörtern oder Natural Language Understanding
- Benutzerdefinierte Chat-Integrationen können die Themenerkennung über Stichwörter oder NLU nutzen, je nachdem, wie Virtual Agent in Ihrer Instanz eingerichtet ist.
- Standard-Chat und lange Konversationen
- Kanäle können entweder als Chat oder Messaging eingerichtet werden. Weitere Informationen zu Konversationen mit langer Ausführungszeit finden Sie unter Asynchronen Chat in Messaging-Kanälen verwenden.
- Benutzerdefinierte Virtual Agent-Chat-Experiences
- Definieren Sie eine benutzerdefinierte Chat-Experience für einen bestimmten Kontext, in dem Ihre Benutzer Virtual Agent ausführen.
- Dynamische Übersetzung
- Zeigen Sie eine Nachricht im Chat-Client an, dass Nachrichten übersetzt werden, wenn die dynamische Übersetzung aktiviert ist.
- Passen Sie die Systemnachrichten von Virtual Agent und Agent Chat an
- Systemnachrichten sind ein Satz vorgefertigter Nachrichten, die in gängigen Konversationsszenarien als Bot-Antwort bereitgestellt werden können, z. B. bei der Begrüßung eines Benutzers oder der Weitergabe an einen Servicemitarbeiter. Administratoren können den Nachrichtentext entsprechend ihren geschäftlichen Anforderungen überschreiben.
- Benachrichtigungen
- Stellen Sie über das Integrations-Framework sowohl einfache als auch umsetzbare Benachrichtigungen bereit.
- Standardmäßige Zeitüberschreitungen für inaktive Mitarbeiterkonversationen
- Sie können die Standardzeitüberschreitung für das Schließen von Virtual Agent- und Servicemitarbeiter-Konversationen ändern, indem Sie die Systemeigenschaft com.glide.cs.conversation_idle_timeouthinzufügen.
- Virtual Agent-Interaktionsdatensätze
- Die Felder Kanal (sys_cs_channel.Name), Kanaltyp (sys_cs_channel.Type), Provider (sys_cs_provider.Name), Name des Provider-Bezeichners (sys_cs_provider_application.Name) und Provider-Kanal-ID (sys_cs_provider_application.InboundID) sind für die Berichterstellung verfügbar.
- API-Ratenbegrenzung
- Möglichkeit, die Rate, mit der API-Aufrufe erfolgen, über die Plattform-Quotenbegrenzungsfunktion zu steuern.
- API-Versionsverwaltung
- Geben Sie die Version des Providers an. Das Framework kann die erwarteten Eingaben an Aktionen und Subflows senden und die erwarteten Ausgaben verarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie einen Provider für Ihre benutzerdefinierte Chat-Integration.
- Geben Sie das Standardportal für die URL-Navigation auf der Ebene der Provider-Kanalidentitäten an
- Geben Sie für einen Anbieterkanal das Portal an, in dem Chat-Links geöffnet werden, einschließlich Links in Ausgabekarten und Karten für Virtual Agent-Benachrichtigungen und AI Search-Ergebnisse. Weitere Informationen zum Festlegen des Standardportals in der Tabelle „Identitäten des Anbieterkanals“ [sys_cs_provider_application] finden Sie unter Erstellen Sie einen Kanalbezeichner für Ihre benutzerdefinierte Chat-Integration. Weitere Informationen zur URL-Navigation finden Sie unter Konfigurieren Sie die URL-Navigation für Chat-Links.
Unterstützte Funktionen von Mitarbeiterchat .
- Unterstützung für alle standardmäßigen Servicemitarbeiter-Steuerungen
- Übertragung an Servicemitarbeiter von Virtual Agent oder direkt durch Benutzer
- Persistente Nachrichten, nachdem ein Servicemitarbeiter initiiert wurde
- Interaktionsverlauf (Chattranskripte) für Servicemitarbeiter
- Kennzeichnung auf Kanalebene, um Konversationen mit Servicemitarbeitern zu initiieren und zu umgehen Virtual Agent
- Servicemitarbeiter-Status für Endbenutzer
- Agent-Verfügbarkeit
- Wartezeit für nächsten Service Desk-Mitarbeiter
- Name und Avatar des Service Desk-Mitarbeiters anzeigen, sofern in den Mitarbeiterchat- Einstellungenaktiviert.
- Kennzeichnung auf Kanalebene, um Konversationen mit Servicemitarbeitern zu initiieren und zu umgehen Virtual Agent
- Aktivieren Sie die Option Nur Servicemitarbeiter in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_channel], um Konversationen direkt an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten und die Konversationsbegrüßung Virtual Agent zu überspringen. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist, wird dem Benutzer die Meldung Kein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar angezeigt. Informationen zur Kanalkonfiguration finden Sie unter Erstellen Sie einen neuen Kanal für Ihre benutzerdefinierte Chat-Integration.
- Übergeben Sie den Avatar und den Namen des Service Desk-Mitarbeiters, falls dies in den Einstellungen des Mitarbeiterchats aktiviert ist
- Wenn das Feld Agent Names and Avatars (Namen und Avatare von Service Desk-Mitarbeitern) in den Einstellungen für den Mitarbeiterchat aktiviert ist, unterstützt das Custom Chat Integration Framework die Anzeige des Namens und des Avatars des Service Desk-Mitarbeiters im Chat. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterchat einrichten.
- Umfragen vor und nach dem Chat
- Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter einen Chat beendet hat, wird die Umfrage nach dem Chat automatisch ausgeführt, wenn die folgenden Kriterien erfüllt sind:
- Das Setup-Thema Virtual Agent Feedback ist aktiviert.
- Der Chat-Servicekanal und die Warteschlangen, die von Ihren Servicemitarbeitern unterstützt werden, werden in Erweiterte Arbeitszuweisungkonfiguriert.