Virtual Agent-Interaktionsdatensätze

Tabelle „Interaktionen“ [interaction].

Jede Konversation in einer Instanz generiert einen Interaktionsdatensatz in der Tabelle „Interaktionen“ [interactions], in der die Konversation zwischen einer anfordernden Person und Virtual Agentprotokolliert wird. Die Interaktionsdatensätze beinhalten Konversationen in den unterstützten Chatkanälen: Webclient, native Mobile-App und Messaging-Integrationen.

Hinweis:

Die Tabelle „Interaktionen“ ist Teil des Plugins Interaktionsmanagement (com.glide.interaction). Virtual Agent, Mitarbeiterchatund Connect-Support verwenden dieses Plugin.

Diese Interaktionsdatensätze bieten Administratoren, Virtual Agent Administratoren, Support-Mitarbeitern und Support-Managern eine praktische Möglichkeit, die Ereignisse während einer Konversation zu überprüfen. Die Datensätze bieten auch eine schnelle Möglichkeit, die Art der durchgeführten Konversationen anzuzeigen: Virtual Agent, Servicemitarbeiter-Übertragungen an Mitarbeiterchatund Servicemitarbeiter-Übertragungen an Connect-Support.

Schlüsselfelder in der Tabelle „Interaktionen“, z. B. die Felder Virtual Agent und Mitarbeiterchat, die den Typ der Konversation angeben. — Abbildung : 1. Tabelle „Interaktionen“ [interaction].

Hinweis:

Konversationstranskripte sind nur für Virtual Agent Datensätze verfügbar, die Virtual Agent Konversationen und Servicemitarbeiter-Übertragungen an Mitarbeiterchatenthalten.

Wenn ein Konversationstranskript für einen Live-Chat 4.000 Zeichen überschreitet, wird das Transkript als Anhang zum Interaktionsdatensatz behandelt.
Dateianhänge, die der Benutzer hochlädt, werden in der Tabelle „Anhänge“ [sys_attachment] aufgezeichnet, die dem Interaktionsdatensatz entspricht. Anhänge werden automatisch im Aktivitätenstrom angezeigt.
Bei Virtual Agent -Konversationen mit Servicemitarbeiter-Übertragungen an Connect-Supportwird nur die Konversation Virtual Agent in das Interaktionstranskript aufgenommen. Servicemitarbeiter-Gespräche in Connect-Support werden im Aktivitätenstrom aufgezeichnet.

Schlüsselfelder in der Tabelle „Interaktionen“.

Um die Tabelle „Interaktionen“ anzuzeigen, navigieren Sie zu Alleund geben Sie in den Navigationsfilter „ interaction.list “ ein. Sie können die in der Tabelle angezeigten Felder mit dem Listensammler (Slushbucket) konfigurieren.


Feld	Beschreibung
Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters	Durchschnittliche Zeit basierend darauf, wie lange der Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um auf jede von einer anfordernden Person gesendete Nachricht zu antworten. Beispiel: 00:00 Anfordernde Person: Ich habe eine Frage. 00:01 Service Desk-Mitarbeiter: Was ist? 00:04 Anfordernde Person: Wie setze ich mein Passwort zurück? 00:05 Anforderer: Ich habe es vergessen und kann nicht auf meinen Account zugreifen. 00:07 Service Desk-Mitarbeiter: Hier ist die Antwort. Paar Nr. 1 00:01-00:00 = 00:01 Paar Nr. 2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = 00:02 Durchschnitt
Mitarbeiterchat	Kennzeichnung, die angibt, dass die Konversation an einen Servicemitarbeiter in Mitarbeiterchatübertragen wurde: true oder false.
Anwendung	Umfang der Anwendung. Der Umfang wirkt sich auf die Dateien und Daten aus, auf die andere Anwendungen zugreifen können.
Zugewiesen an	Name des Erfüllers: Name des Servicemitarbeiters oder Virtual Agent
Domäne	Die Domäne, in der die Konversation stattgefunden hat. Weitere Informationen finden Sie unter Domänentrennung und Virtual Agent.
Nummer	Nummer des Interaktionsdatensatzes
Geöffnet	Datum und Uhrzeit des Beginns der Konversation
Geöffnet für	Name der anfordernden Person. Anonyme Benutzer werden als Gäste identifiziert.
Stimmung	Zeigt die Stimmungsebene der Interaktion an, wenn die Stimmungsanalyse für die Instanz aktiviert ist. Dieser Wert kann Service Desk-Mitarbeitern in der Schnittstelle Mitarbeiterchat angezeigt werden. Geschäftsregeln können basierend auf diesem Wert bei der Übergabe erstellt werden (Virtual Agent an Service Desk-Mitarbeiter, Servicemitarbeiter an Servicemitarbeiter oder Servicemitarbeiter an Warteschlange). Gültige Werte: Positiv Neutral Negativ null (kein Wert bewertet) Dieser Wert wird auch in Tabelle „Interaktionseinblicke“.eingegeben.
Status	Status der Konversation: In Bearbeitung: Konversation zwischen anfordernder Person und Virtual Agent wird ausgeführt. Geschlossen – vollständig: Virtual Agent beendet die Konversation. Geschlossen – verworfen: Die anfordernde Person beendet die Konversation, bevor sie die Konversation mit dem Virtual Agent abschließt. Hinweis: Es gibt verschiedene Statusgründe für die Status „Abgeschlossen“ und „Geschlossen verworfen“, je nachdem, ob Sie nur Virtual Agent, Virtual Agent mit Live Agent oder nur Live Agent verwenden. Weitere Informationen zu Statusgründen finden Sie unter Gründe für die Status „Abgeschlossen“ und „Geschlossen – verworfen“..
Grund angeben	Detaillierte Erklärungen (Gründe) für die Konversationsstatus „Abgeschlossen“ und „Geschlossen – verworfen“. Weitere Informationen finden Sie unter Gründe für die Status „Abgeschlossen“ und „Geschlossen – verworfen“..
Transkript	Protokoll der Konversation zwischen anfordernder Person und Agents (Virtual oder Live)
Typ	Typ des Interaktionsdatensatzes. Virtual Agent-Konversationen gehören dem Datensatztyp „Chat“ an.
Aktualisiert	Datum und Uhrzeit der letzten Aktualisierung des Konversationsdatensatzes
Virtual Agent	Kennzeichnung, die angibt, ob die Konversation für Virtual Agentist: true oder false. Eine Virtual Agent -Konversation wird gekennzeichnet, wenn eine anfordernde Person ein Konversationsthema auswählt oder wenn der Themenerkennungsprozess die entsprechende Konversation startet.

Gründe für die Status „Abgeschlossen“ und „Geschlossen – verworfen“.

Virtual Agent schließt abgeschlossene und abgebrochene Konversationen aus verschiedenen Gründen, je nachdem, ob die Konversation nur für Virtual Agent (VA), Virtual Agent mit Servicemitarbeiter (VA-LA) oder Servicemitarbeiter (LA) ist.

Interaktionstabelle, die die Spalte „Statusgrund“ für die Status „Als verworfen geschlossen“ und „Abgeschlossen“ anzeigt. — Abbildung : 2. Interaktionstabelle mit Spalte „Statusgrund“.

Das Feld Statusgrund enthält Details zu den verschiedenen Arten, wie eine Konversation beendet wird. In der folgenden Tabelle werden die Gründe und die zugehörige Meldung beschrieben, die für Dashboard-Analysen angezeigt wird. Weitere Informationen dazu, wie Virtual Agent und Mitarbeiterchat inaktive Konversationen und die entsprechenden Standardzeitüberschreitungen behandeln, finden Sie unter Virtual Agent - und Mitarbeiterchat -Konversationen werden geschlossen.


Status	Grund angeben	Virtual Agent	Nur Virtual Agent und Live Agent oder Live Agent
Als verworfen geschlossen	Vor der Interaktion beendet	Nicht zutreffend	Die anfordernde Person hat sich dafür entschieden, an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet zu werden, hat die Konversation jedoch geschlossen (Auswahl von + Ende), bevor ein Mitarbeiter zugewiesen wurde. Dashboard-Nachricht: `Anwender hat LA geschlossen – vor der Interaktion mit dem Service Desk-Mitarbeiter`
Als verworfen geschlossen	Keine Aktivität	Die anfordernde Person hat eine Konversation geöffnet, aber nicht mit dem Bot interagiert (z. B. den Browser geschlossen) und die Themen-Discovery nicht initiiert. Das System hat die Virtual Agent-Konversation im Leerlauf nach der Standardzeitüberschreitung geschlossen. Virtual Agent-Chatzeitüberschreitung bei Leerlauf: Zwei Stunden (Standard) Dashboard-Nachricht: `System geschlossen, VA – Benutzer nie interagiert`	Die anfordernde Person hat sich dafür entschieden, an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet zu werden (nicht über das Setup vor dem Chat), hat jedoch nicht mit dem Service Desk-Mitarbeiter interagiert. Wenn bei der Konversation eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist und die geplante Aufgabe Time Out Abandoned VA Conversationsausgeführt wurde, lautet der Interaktionsstatus Geschlossen – verworfen mit keiner Aktivität. Dashboard-Nachricht: `System geschlossen LA – vor Mitarbeitereinbindung`
Abgeschlossen	Benutzer beendet	Nach der Interaktion mit dem Bot (die anfordernde Person hat während einer Konversation mindestens eine Äußerung eingegeben oder eine Konversation abgeschlossen) hat die anfordernde Person die Konversationssitzung durch Auswahl von Endegeschlossen. Dashboard-Nachricht: `Anwender hat VA geschlossen – Ende/X angeklickt`	Die anfordernde Person hat den Chat mit einem Servicemitarbeiter gestartet, den Chat-Client jedoch durch Auswahl von „ Beenden“geschlossen. Dashboard-Nachricht: `Anwender hat LA geschlossen – Ende/X angeklickt`
Abgeschlossen	Automatisch geschlossen	Die anfordernde Person interagiert mit dem VA-Thema und schließt die Konversation ab. Keine Servicemitarbeiter-Interaktion. Dashboard-Nachricht: `System geschlossen VA – Automatisch geschlossen`	Nicht zutreffend
Abgeschlossen	Keine Anwenderantwort	Die anfordernde Person hat mit dem Bot interagiert (mindestens eine Äußerung eingegeben), die Konversation jedoch verlassen, ohne sie aktiv zu schließen. Das System schließt die inaktive Konversation nach zwei Stunden (Standard). Virtual Agent-Chat in Leerlauf geschlossen: Zwei Stunden Dashboard-Nachricht: `System geschlossen VA – Benutzer keine Antwort`	Die anfordernde Person hat mit einem Servicemitarbeiter interagiert, hat jedoch angehalten und den Mitarbeiter hängen lassen (Live-Chat inaktiv). Das System schließt den inaktiven Live-Chat nach sechs Minuten (Standard). Inaktiver Live-Chat geschlossen: Sechs Minuten Dashboard-Nachricht: `System geschlossen LA – Benutzer keine Antwort`
Abgeschlossen	Thema abgeschlossen	Die anfordernde Person hat mit dem Bot in einem Thema interagiert, aber nicht auf das Setup-Thema „Alles andere“ geantwortet, oder sie hat „Ja“ ausgewählt, um fortzufahren, aber nicht geantwortet. Die Aufgabe Time Out Abandoned VA Conversations schließt die Interaktion nach der standardmäßigen Zeitüberschreitung. Virtual Agent-Chat in Leerlauf geschlossen: Zwei Stunden Dashboard-Nachricht: `System geschlossen, VA – Thema abgeschlossen`	Nicht zutreffend
Abgeschlossen	Links für Suche	Die anfordernde Person hat mit dem Bot interagiert (mindestens eine Äußerung eingegeben), aber mitten in der Konversation „Suchen“ ausgewählt und nicht zur Konversation zurückgekehrt. Das System schließt die Konversation aufgrund von Inaktivität. Dashboard-Nachricht: `System geschlossen, VA – links mit KI-Suche`	Nicht zutreffend.
Abgeschlossen	Durch Service Desk-Mitarbeiter beendet	Nicht zutreffend	Nachdem die anfordernde Person einen Chat mit einem Servicemitarbeiter gestartet hat, hat der Mitarbeiter die Konversation aktiv geschlossen, indem er Chat beendenausgewählt hat. Dashboard-Nachricht: `Service Desk-Mitarbeiter hat LA geschlossen – Ende angeklickt/x`
Fehlerhaft	Fehler	Beim Verarbeiten einer Nachricht ist eine Laufzeitausnahme aufgetreten.	Die Konversation der anfordernden Person wurde aufgrund eines Laufzeitfehlers geschlossen.

Detailansicht eines Virtual Agent-Interaktionsdatensatzes

In der Tabelle „Interaktionen“ können Sie einen bestimmten Datensatz öffnen, um zusätzliche Details zur Interaktion Virtual Agent anzuzeigen: ein Transkript der Konversation, zugehörige Aufgaben und Interaktionsprotokolle.

Hinweis:

Wenn ein Feld nicht sichtbar ist, können Sie es der Formularansicht hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Formularlayout konfigurieren.

Transkript der Konversation: Das Transkript zeigt den Dialog zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter (virtuell oder live) und der anfordernden Person sowie den Zeitstempel für jede Dialogrunde.
Verwandte Aufgaben: Alle Fälle, Incidents oder Anforderungen, die während der Konversation erstellt oder aktualisiert werden, werden automatisch als Zugehörige Aufgabe an den Interaktionsdatensatz angehängt. Um sicherzustellen, dass diese Aufgaben im Interaktionsdatensatz enthalten sind, entwerfen Sie Konversationsthemen mit bestimmten Virtual Agent-Designer-Dienstprogrammen und der Systemmethode vaSystem.attachRecordToConversation. Einzelheiten hierzu finden Sie nachfolgend unter Überlegungen zum Entwurf von Themen.
Interaktionsprotokolle: Auf der Registerkarte „Interaktionsprotokolle“ werden alle Themen aufgelistet, die in einer Konversation ausgeführt werden, einschließlich der Setupthemen und der Themen, die durch Themenerkennung oder Benutzerauswahl ausgeführt werden. Jedem Themenelement wird eine Nummer zugewiesen, durch die die Reihenfolge angegeben wird, in der die Themen behandelt werden.

Sicherheitsaspekte

Informationen in Konversationstranskripten werden allen Benutzern angezeigt. Wenn Sie den Zugriff auf Datensätze steuern müssen, die vertrauliche Informationen enthalten, können Sie bereichsbezogene Zugriffssteuerungslisten (ACLs) verwenden und den geskripteten Zugriff auf diese Datensätze mithilfe der RCA-Funktion (Restricted Caller Access) sperren. Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungsbereich, Anwendungsressource und Event-Zugriff festlegen und Eingeschränkten Aufruferzugriff verwalten.

Überlegungen zum Entwurf von Themen

Wenn in Virtual Agent-Konversationen Incidents, Fälle oder Anforderungen erstellt oder aktualisiert werden, sollten Sie die Themen mit den folgenden Virtual Agent-Designer-Dienstprogrammen und der folgenden Systemmethode entwerfen:

Aktionsdienstprogramm zum Erstellen oder Aktualisieren von Incidents oder Fällen
Suchdienstprogramm zum Anzeigen von Informationen
Systemmethode vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId), um die Aufgabe an den Interaktionsdatensatz anzuhängen

Verwenden Sie diese Dienstprogramme und diese Systemmethode, damit während einer Virtual Agent-Konversation erstellte Incidents, Fälle oder Anforderungen in die Liste Zugehörige Aufgaben des Interaktionsdatensatzes aufgenommen werden.

Hinweis:

Datensätze, die mit dem Dienstprogramm „Skriptaktion“ erstellt oder aktualisiert wurden, werden nicht als zugehörige Aufgaben im Interaktionsdatensatz erfasst.