Experience für Service Desk-Mitarbeiter
Ihre Service Desk-Mitarbeiter können Kunden über verschiedene Interaktionskanäle bei der Lösung ihrer Probleme und der Verwaltung ihrer Fälle unterstützen und so mit der Anwendung Kundenservice-Management einen qualitativ hochstehenden und effizienten Kundenservice bieten.
Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich
Ihre Service Desk-Mitarbeiter haben einen Desktop für alle Interaktionen – Telefon, Chat, Messaging, Webformulare usw. Auf mehreren Registerkarten können Service Desk-Mitarbeiter mehrere Fälle gleichzeitig effizient verwalten. Service Desk-Mitarbeiter haben einen kontinuierlichen Einblick in den Status von Problemen, die Middle- und Back-Office-Teams zur Lösung zugewiesen sind. Der Arbeitsbereich zeigt dynamisch zugehörige Kontextinformationen basierend auf dem aktuellen Status an. Service Desk-Mitarbeiter können auch den Kompaktmodus und den Dunkelmodus festlegen, um ihre Experience und Produktivität zu optimieren.
Weitere Informationen zu konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich finden Sie unter Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM erkunden.
Erweiterte Arbeitszuweisung
Definieren Sie Kriterien und Weiterleitungsbedingungen für die automatische Zuweisung von Arbeitselementen (z. B. Chats oder Fälle) an Service Desk-Mitarbeiter auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit, ihrer Kapazität, ihrer Kompetenzen, ihres Arbeitsverlaufs, zugehöriger Aufgaben oder des Account-Teams.
Weitere Informationen zu Erweiterte Arbeitszuweisung finden Sie unter Advanced Work Assignment-Servicekanal für die Zuweisung von Fallaufgaben einrichten.
Kundenzentrale
Ihre Service Desk-Mitarbeiter erhalten eine zentralisierte Ansicht kundenspezifischer Informationen. Die Kundenzentrale kombiniert historische Aktivitäten aus Selfservice (z. B. Aufrufe von Knowledge Base-Artikeln und Virtual Agent-Interaktionen) sowie Live-Interaktionen (z. B. Chat und SMS). Sie kann weiter angepasst werden, um Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren und anwenderdefinierte Komponenten zu verwenden, um Kundenintegritätsbewertungen, Abbruchrisiko, letzte Transaktionen usw. einzubeziehen.
Weitere Informationen zu Kundenzentrale finden Sie unter Kundenzentrale.
Agent Assist
Mit Agent Assist können Ihre Service Desk-Mitarbeiter Fälle im Arbeitsbereich bearbeiten, eine automatische Suche durchführen, die mögliche Lösungen für andere Fälle, Knowledge Base-Artikel und zusätzliche Informationsquellen anzeigt.
Playbooks
Ihre Service Desk-Mitarbeiter können Playbooks verwenden, um Ihren Kunden die Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu geben, die sie für die Lösung bestimmter Arten von Kundenservicefällen benötigen. Beispielsweise können Ihre Service Desk-Mitarbeiter diese Playbooks verwenden, um Ihren Kunden bei der Lösung von Onboarding-, Beschwerde- und Produktsupportproblemen zu helfen.
Mit einem Playbook können Service Desk-Mitarbeiter den Lebenszyklus eines Falls verwalten. Die Workflows, die einem bestimmten Falltyp zugeordnet sind, und die Schritte, die zum Lösen von Fällen dieses Typs durchgeführt werden müssen, werden im Playbook detailliert beschrieben. Playbooks helfen Ihren Service Desk-Mitarbeitern auch, den gesamten Lebenszyklus eines Workflows zu visualisieren.
Weitere Informationen zu Playbooks finden Sie unter Playbooks für Customer Service Management.
Mobil
Mit der Anwendung Kundenservice-Management mobile können Ihre Service Desk-Mitarbeiter ihre Kundenservicefälle von einem Mobilgerät aus verwalten. Service Desk-Mitarbeiter können in Echtzeit verbunden bleiben und auf Informationen zugreifen, um ihre Aufgaben schnell abzuschließen.
Sowohl Ihre Kundenservice-Mitarbeiter als auch ihre Manager können mit der mobilen Anwendung Kundenservice-Management die Falldetails schnell überprüfen und ihre Fallaufgaben abschließen. Durch die Verwendung eines Mobiltelefons mit der Anwendung Kundenservice-Management können Ihre Service Desk-Mitarbeiter und Kundenservice-Manager jederzeit und von überall Routineaktionen und Genehmigungen durchführen.
Weitere Informationen zur mobilen Anwendung Kundenservice-Management finden Sie unter Mobile Experience für Customer Service Management.